日前，在安徽合肥召开的2011年度中国消费者报社信息工作会议上，空调领军品牌奥克斯荣获“优质服务先进单位”称号，为其“品质战略”再揽得一攻“国家级”的肯定。这也标志着完成了“三年蝶变”的奥克斯空调，在服务消费者、服务社会的道路上，探索出一条打造“高顾客满意度”的品质链条。
来自中国消费者报社领域和全国60多家企业的服务负责人共同见证了这一荣誉。家电服务专家指出，在奥克斯空调获得优质服务先进单位的背后，是多年来奥克斯围绕品质实施了一系列著有成效的创新和投入，不仅在市场上获得了来自消费者的好评，还在企业综合实力和品牌建设上获得了新的突破。
据悉，早在今年8月，奥克斯空调率先发布“壹计划品质战略”，在国内空调业首次从企业战略的高度，围绕技术创新、产品研发、生产制造和顾客服务等环节构建“大服务体系”，提出了打造“中国空调业客户满意度”第一品牌的战略目标。
就在“品质战略”发布会上，奥克斯空调事业部总经理王玉龙就明确表示：“我们认为要实现品质的与时俱进，要从三个方面来着力打造，即技术研发的品质、制造管理的品质、客户服务的品质。未来三年，奥克斯空调要将客户满意度从85%提升至95%，实现从优秀向卓越的跨越。”
奥克斯售后服务部经理刘炎军则透露：“面对难处理的消费者投诉，很多企业选择‘冷处理’，但奥克斯提出，满足消费者一切合理需求。不要计较企业的得失，主动满足消费者需求，减少消费者不满意的可能性。”
正是这种不再将客服系统作为成本中心，而是沟通企业与消费者的有效渠道，并将其提升到发展战略的高度上，使其在而同行企业们热衷的服务战中屡战屡胜，也使得奥克斯“品质战略”再次获得“国家级”肯定。
目前，奥克斯空调服务中心拥有500多个工作坐席，1500条同时接入线路，无论节假日常年提供全天24小时人工接听。同时，为了保证空调服务热销的全线畅通，奥克斯从2010年就在国内首家推出电话自助报修，消费者输入的当地电话区号，奥克斯就可以派遣当地分公司的人员解决问题。通过消费者留下的联系方式，还可以从安装部门直接把客户的机型等购买信息调出来，从而更加快捷地为消费者提供有效的售后服务。
多管齐下、软硬件共同投入，奥克斯空调在服务体系的建设上不仅屡开行业先河，还为中国企业树立了一个又一个服务模板，获得了来自消费者的一致好评。
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