拼服务：美的空调赢用户口碑

空调行业竞争日趋激烈,拼营销、拼品质,效果似乎已经不那么明显,尤其是粉丝经济时代,要获得良好用户口碑,售后服务越来越被重视。同时,如今的消费者维权意识越来越强,要求的体验效果越来越高,能否把售后服务真正做到消费者的心里,真正让消费者从心里感到满意,成为各厂家、商家争取更多市场份额的战场。

在这个没有硝烟的战场上,美的近几年通过服务资源的大量投入、服务网络的合理布局,管理体制、考核体系日臻完善逐渐取得先机。

打造平台响应用户服务需求

对于企业来说，以往售后服务的环节，应该是从接通电话开始的，但对消费者而言，开始寻找企业服务电话的一刻开始，就已经在默默对品牌的整体服务水准开始打分。源于网络搜索各种虚假信息的泛滥，如何方便及时的厂商或者专业服务部门取得联系、反馈遇到的使用问题、并获得解决，是多数消费者遇到的普遍难题。

美的空调在微博微信出现之初即通过搭建网络服务平台，增加与用户的互动机会；整合400电话专线服务，布局服务工程师团队，打造全平台服务体系，做好服务全流程管理，及时满足用户更加便捷、快速、高效的服务需求。

通过“美的空调”、“美的服务”的微信服务，用户可以及时知道各种售后政策和技术信息，包括产品类目、安装维修、包修政策、网点查询、收费政策等都一目了然。“美的空调”服务号还将及时发布促销等优惠、免费清洗等服务资讯，不仅方便用户报装报修，还可以对空调安装维修的进度进行跟踪，提升用户服务体验。

美的空调服务工程师作业中

全流程考核体系严格管理服务团队

随着人们生活水平的不断提高,维权意识逐渐增强,所要求的服务体验也越来越苛刻,不仅仅停留在及时上门,还要体现相应品牌的服务素质上。

美的空调从2008年要求“全满意”,到2011年提出服务标准化,再到2013年全流程监控。美的空调售后服务体系,随着市场方位的转变,在迅速调整自己的角色,让自己更快的适应市场,满足消费者的体验需求。

特别是2013年全流程监控的实施,涵盖了销售环节、物流环节、售后服务上门环节、各销售公司及总部监控环节等一整套的涉及用户从购买、送货、上门服务、结果监控的闭环管理,从消费者的角度出发,把服务过程分解到每个动作,每个步骤,真正做到了关注每个细节,真诚地让用户感受到美的售后服务的高标准、高要求。美的空调负责人介绍,对售后服务环节，美的实施全流程监控的,涵盖了销售环节、物流环节、售后服务上门环节、各销售公司及总部监控环节等一整套100多个监控点，涉及用户从购买、送货、上门服务、结果监控的闭环管理,从消费者的角度出发,把服务过程分解到每个动作,每个步骤,真正做到了关注每个细节,让用户感受到美的售后服务的高标准、高要求。

同时,美的集团还聘请第三方公司,对目前美的售后服务质量进行监督和评估,从侧面了解自身不足,和改革的方向。美的空调从来不掩饰自己的短处,从不扬长避短。美的空调售后人认为“服务无止境”,只有不断审视自己,不断根据市场和消费者要求,改变自己的思维惯性和服务要求,才更能适应市场,从而让自己品牌的口碑更加深入消费者的心中,让消费者真实感受到美的在用心做服务。

做足功夫储备旺季服务高峰期

每年的6-8月份，都是美的空调销售、售后服务工作的高峰期。美的完善的售后服务系统，将成为备战旺季的有力保障。这包括选购过程中的专业咨询、勘察和设计，送货及安装施工质量监控保障措施，以及后期遍布全国的15000多个服务网点、600座大型服务中心、80000名专业售后服务人员、10000名专业变频服务工程师和24小时全天候服务的专业团队。美的空调以专业网点为主,自保网点为辅,2013年投入资源进行地级市配件仓的建设,让美的空调配件仓库遍布全国170余个地级市,保证配件供应速度。在其他厂家仍停留在24小时上门的服务承诺时,美的已提出的24小时完成上门服务的硬指标。

通过电商平台购买美的空调的用户,不管是天猫、京东、苏宁易购、国美在线等等，只要是官方正规的电商平台购买，美的空调都将统一标准服务,包括产品的保修政策、消费者的退换货需求等等。