近30家知名品牌空调商家欢聚本报，共论西安今夏空调业热点问题 这几天西安市场的空调大战就像正在举行的“世界杯”一样如火如荼，品牌之间的竞争、商家之间的竞争及炒作达到了白热化程度，与此同时也出现了一些不和谐的音符，如概念炒作、承诺不兑现、低价诱惑消费者，个别地方甚至出现了欺骗消费者的情况。对此，本报于6月11日上午邀请了海尔、格力、美的、松下、LG等国内外空调厂家西安分公司的有关负责人、国美、苏宁等商家代表及业界知名人士，以“科学消费人文关怀”为主题举行了“2002西安空调业首届峰会”，旨在探讨西安空调业发展趋势，引导消费者科学消费，共同加热今夏的空调市场。 空调价格有没有底线？ 从2月份开始，空调业中的老将、新手纷纷举起价格利剑，空调的价格肉搏战越打越邪乎：2月26日开始，格兰仕空调展开“元宵节攻势”，喷涂型系列空调全线降价，平均降幅近30％；4月9日，科龙旗下两大品牌“科龙”、“华宝”共8种机型空调全线降价，其中一款华宝柜机降幅达1000元；4月21日，奥克斯又将16款主打机型降价20％……一时间，空调市场的价格战不断升温，几大知名品牌的1P机价格也已跌破2000元大关，那么空调价格战到底有没有底线呢？ 张华（奥克斯西安分公司）：公布空调成本价就是为还消费者一个明白。4月20日，奥克斯在宁波召开全国范围的媒体会议，公布了优质空调的标准成本价，从压缩机到螺丝帽都作了统计，列举了生产成本、销售成本、商家利润和厂家利润。例如，奥克斯一款1．5P空调，生产成本1378元、营销费用375元、商家中介利润52元、厂家利润80元，因此，产品的售价是1880元。通过透明的价格，让消费者明白自己购买的空调到底值多少，商家到底挣了多少，厂家又挣了多少，厂家又是怎样提供服务的等等，经过这样的价格操作，取得了比较好的市场效果。价格降下来，就要让消费者明白降价的理由是什么，是否影响了产品质量。 彭利（格力空调工贸有限公司）：降价是厂商的一种市场策略，大品牌有，小品牌也有，格力降价是对产品在成本核算中取出某些环节，从而降低产品成本。从全线产品中拿出某些型号的产品，减少成本核算的环节，在一定的价格范围内进行降价销售，因此降价还是有限度的。 蔡华标（海尔西北销售事业部）：海尔只关注消费者，不关注竞争对手。一个企业有一个企业的活法，价格高不表示贵，价格低不表示便宜，应该是一分价钱一分货；海尔不打价格战，并不代表海尔空调的价格贵，海尔的分体空调价位有7000元的也有2000多元的，但我想绝对没有一个顾客会去等待7000多元的空调降至5000元，当一款空调的价格可以卖到8000多元时，肯定也没有一个厂商会将它卖到5000元。只有当空调卖不出去后，一些厂家才会调整价格。而且，对于空调成本，每卖出一套空调，都要将其中空调价格的1％－6％（各厂家情况不一）作为空调的科研储备；每卖出一套空调，都要拿出4％－7％的价钱作为维修储备金，市场上的一些空调确实很便宜，但有的连空调过滤器都没有，这样的低价低质空调，使用1至2年内，70％都会出问题。 张全安（西安TCL空调销售部）：我们拒绝暴利，但我们不拒绝合理利润。对于一线品牌、二线品牌，所谓的空调底线都不一样。由于今年5月空调销售很不理想，比去年下滑了50％，因此很多厂家和商家按捺不住了，拼命地以低价吸引消费者，像888元、666元的空调，都只不过是炒作自己而已。对一个成熟、负责的厂家而言，不追求暴利，但也要追求合理的利润。 呼唤理性竞争真诚服务 空调是一个“半成品”，与空调整机相伴随的是一系列的售前售后服务。在淡季时，厂家和商家最担心空调卖不出去，但一进入旺季，如何保证空调的及时安装又成了厂家和商家的烦心事。因此，如何在热销的情况下，继续实现“24小时安装到位”的承诺，如何保证高质量的安装，让老百姓所花出去的钱物有所值？ 黄平（苏宁电器公司总经理）：西安空调市场的演变将是一个快鱼吃慢鱼的过程。从国际的发展来看，家电连锁将成为家电营销的主要趋势，苏宁在西安的二店马上就要开业，面积达5000平方米，肯定会有很多大动作，相信会靠自己的特色服务对西安空调市场的格局产生深刻的影响。 张永强（西安国美电器业务部）：呼唤“科学消费、人文关怀”是非常及时的。空调市场因为季节性原因，每到旺季时问题就集中在服务上。服务是需要企业具备一定实力和规模，竞争到一定时候，如果以牺牲服务来换取暂时的市场份额，势必导致一个企业在消费者中的口碑大打折扣。至于说到目前西安空调市场的格局，自从去年5月1日国美以电器连锁的模式进入西安后，家电市场已经发生了很大变化，从空调上讲，西安市场大的格局已定，只可能在局部上有一些调整。最后，我倡议，为了消费者，为了各个商家的形象，大家应该“理性竞争，真诚服务”。 于泽民（海信空调西安分公司总经理）：最近由于安装吃紧，我们特意从青岛抽调了30人的安装队伍来西安，以缓解安装问题。 张全安（西安TCL空调销售部）：从3月起我们建立了一个强大的售后保障体系，强调售后服务主要从以下方面出发：一、售后服务社会化，假如商家在旺季不能保证及时安装，社会化的安装队伍就能够及时跟进，比如在西安建立了7家专业安装队伍，在整个网络建立秘书呼叫系统，消费者对任何TCL产品不满意，可以通过秘书呼叫系统协助服务；二、在选择商家方面，在售后服务上注重考察，包括安装能力、售后服务能力等；三、建立“幸福快车”工程，通过秘书呼叫系统了解消费者真正需要解决的问题，通过“幸福快车”工程尽快满足消费者旺季消费需求；注重在一线、导购中建立诚信关系，对消费者不能过度承诺，在得到经销商的确切信息后再承诺消费者安装时间，如果承诺了不能安装，应及时向总部反映。 刘治安（智圣科技贸易有限公司）：周到完善的服务是商家实力的体现。做为厂家，都要有自己的路子，不管是做为销售代理还是服务范畴，竞争各有各自的渠道，不一定要打仗。做为商家，比的还是服务，企业实力体现在服务质量上。从上个月开始，空调销售进入旺季，往往货不愁卖，但是货是否能送到，安装能否及时？有时货到了，安装人员跟不上，有时安装人员到了，货却跟不上，这就是物流配送的问题，也是解决空调售后的一个关键。 替消费者着想就是为商家着想 陶学力（陕西省电子产品监督检验所）：监督管理不到位是对知名品牌与骨干企业的一种亵渎。国内空调市场上一些小品牌如雨后春笋般出现，它们将空调市场的价格也降得越来越低，但同时出现的质量问题也越来越让人担忧。经过检测，小品牌空调在制冷量以及噪音等性能方面的质量问题较多；知名品牌虽然在质量方面投诉较少，但在售后服务方面也有不同程度的缺陷，一些品牌在宣传上讲百分之百无投诉，这是绝对不科学的说法。鉴于这样的市场环境，建议媒体、消协、质量监督部门以及厂商们联合起来，对目前市场上所有空调品牌进行一个跟踪调查，并且将调查的结果公布出来，以此净化市场，鞭策做得好的品牌。 马世群（西安市消费者协会投诉部）：为消费者着想就是为商家自己着想。每年的空调销售旺季，空调安装服务都会成为投诉热点，对此，厂家们应该怎样解决呢？我认为，兑现承诺必须是在有实力的前提下进行。第一，厂家们提前为此做好准备，在销售旺季到来之前，就应该武装好售后服务队伍；其次，厂家与商家要协同作战，从我们最近掌握的情况看，一些售后服务问题出在商家，它们一味追求利润，卖出产品之后不能按照国家“三包”规定给消费者退换货。第三，商家在向消费者承诺一些项目时，应实事求是，给消费者说得清楚一点，例如，其中关于移机的问题，给消费者承诺免费移机一次，但在怎样的情况下免费移机一次，没有给消费者说清楚，等消费者要移机时又不给移了，这在一定程度上侵犯了消费者的知情权。第四，厂家也不要怕打价格战，打价格战对促进改进产品质量，提高服务态度，促进市场经济的发展都是有好处的，在优胜劣汰的条件下，只要产品质量过硬，什么也不怕。
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