户式中央空调“四位一体”论，用户需求还是概念炒作？

这几年，“四位一体”成为热门词汇，各行各业都在提这个概念，如“四位一体”汽车保险监督体系，“四位一体”英语教学法，“四位一体”数码相机等等。近日，清华同方在全国各大城市同时启动户式中央空调专卖店，并隆重推出“四位一体”的全程服务规范，强调以“方案制定、方案设计、工程施工、项目调试”四个阶段的紧密结合来为用户提供更为专业、标准的服务。尽管清华的理由很堂皇，但还是不免让人疑虑：清华同方此举是真正出于用户需求，还是一种概念炒作？ 不善于炒作的公司？ “概念炒作？” 面对记者的问题，清华同方人工环境有限公司户机事业部谢峤总经理笑着摇了摇头，“你可以说任何一家公司会炒作，但你很难说同方会炒作，看看清华同方人工环境有限公司的发展史你就会明白。” 清华同方人工环境有限公司是国内率先研发生产户式中央空调的厂家，拥有自主产权的水管道式户式中央空调已成为世界领先水平的代表，在国内占有70％市场分额，背靠清华雄厚的科研实力和人才优势，清华同方却至今没有树立起在户式中央空调领域的强势品牌形象——很多消费者竟然不知道清华同方还生产户式中央空调，这的确不像一个善于炒作的厂商。 “在户式中央空调行业，清华同方是完全靠技术研发起家的，这就决定了做企业的思路不同，我们不会用广告狂轰滥炸，我们更愿意做一些实实在在的事。我们认为户式中央空调现在还处于市场培育期，最关键的是做好产品和服务的标准化。靠促销、靠送东西去卖产品，那不是清华的风格，也不是同方该做的事。我们所理解的品牌不是靠炒什么概念来实现的，我们要实实在在的靠我们的产品、靠我们的服务去踏踏实实树立自己的品牌形象。用户的需求是引领我们进入户式中央空调领域的原动力，我们的新品研发也是根据用户的实际需求来设计的，可以说，我们的研发与市场都是由用户的需求带动的，我们所做的每一步都是想切切实实地为用户服务。现在，也是用户需求让我们感受到户式中央空调在销售中后期施工、服务的重要性。为了让更多的消费者都得到专业、标准的服务，我们才在全国各大城市同时启动‘户式中央空调专卖店’，统一从“方案制定、方案设计、工程施工、项目调试”四个方面培训专业技术人员。如果只是为了概念炒作，我们何必这么在全国范围内大动干戈？” 谢总一直在强调“用户需求”，果真如此吗？ 户式中央空调，到底需要什么？ 从应用体验来说，“户式中央空调”就是大型中央空调的小型化、家用化，它沿用了中央空调的技术路线，却可以独立安装在每家每户中，由于“户式中央空调”能使室内空气环境得到统一、均衡的控制和调节，越来越受到广大消费者的欢迎，成为安置新家的首选。 尽管“户式中央空调”在技术上实现了中央空调的小型化，但它仍然是一个比较复杂的工程，它不像分体式空调那样可以被马上搬回家，在墙上打几个洞，花半天时间就能装好，而必须根据房间的基本格局，与装修设计相互配合，进行专业的安装、调试，其售后的检修服务也必须要专业人员来完成。 从去年开始户式中央空调行业的投诉量一直居高不下，据不完全统计，因为设计安装不到位而造成的投诉占了40%以上。 针对这种情况，北京市建筑设计研究院院长吴德绳指出，户式中央空调的多样性和个性化特点，需要与前期建筑设计结合，应该正确引导开发商与户式中央空调厂家之间的配合。中国制冷空调工业协会技术部部长周瑞民也强调，户式中央空调对服务的要求是全过程的，它既需要工程设计和工程管理，也需要专业的检修和维护。 目前国内从事户式中央空调生产和销售的厂商，大致有两类，一类是原从事家用空调的厂商，一类是从事大型中央空调的厂商，在从原领域向户式中央空调领域转换的过程中，这两类厂商都遇到了服务方面的问题。 对家用空调来说，一般不需要售前服务，售中服务是比较简单的安装过程，最重要的是及时、优质的售后服务，通过服务来凸显品牌文化；传统大型中央空调的售前服务主要是由设计院完成专业设计，售中服务由专业施工队完成，而售后服务则相对比较简单。 面对户式中央空调所要求的全过程服务，原家用空调厂商普遍缺乏工程设计经验，短时间内很难为每个终端消费者提供专业的空调管路设计和施工安装服务，而原中央空调厂商缺乏针对家居的安装和售后服务经验，无法及时的响应每个用户的个性化要求。 由此，我们可以看出，户式中央空调与家用空调和大型中央空调都由很大的区别，它需要的是专业、细致、及时的全过程服务，相关厂商应尽快认识到这一点，尽快改进销售中后期的服务体系，否则势必将被消费者所淘汰。 户式中央空调“四位一体”论，仅仅是一个服务理论？ 作为国内第一家研发生产户式中央空调的厂商，清华同方一直对领域内诸侯混战的局面有一种忧患意识，认为产品和服务必须实现标准化、规范化，才能让消费者有据可查、有理可依，才能让消费者得到更好的服务。 此次清华同方提出户式中央空调“四位一体”的理论，恐怕也不仅仅是一个服务理论。 从厂商本身的定位来看，“四位一体”论的提出，决定了清华同方已不像其他空调厂商那样只作产品的提供者，而成为整个系统全过程服务的提供者，这样，就充分保证了用户买到的不仅是空调产品，而是理想的室内空气调节效果和理想的舒适感觉。 从产业层面来看，清华同方此举引起了户式中央空调销售模式的变革，消费者的购买场所从厂家直销、代理商经销转向“户式中央空调专卖店”，所得到的服务也从单个销售员或几个售后技术人员的服务变成一个专项小组的全程服务。 清华同方此举的起因是为了给消费者提供标准、专业的服务，但其终极目的是想制定此领域内全程服务的标准，但这就要看户式中央空调“四位一体”论能否得到消费者的认可和业内人士的支持，结果如何，且拭目以待。