海尔成立首家中央空调在线服务培训基地

青岛 2005-03-04(中国商业电讯)——近日，在首批入学的海尔 （600690 行情,资料,咨询,更多）中央空调设计师整齐嘹亮的宣誓声中，海尔中央空调顾客服务部部长王建军和中国制冷空调工业协会主任周瑞民共同揭开了海尔中央空调在线服务培训基地的“面纱”，国内首家中央空调在线服务培训基地正式宣告成立。这一服务培训基地的建成将极大增强海尔中央空调的终端服务响应速度和服务水平，用信息化的手段来提升终端服务，首吃螃蟹的海尔又一次成了万众瞩目的焦点。 对行业贡献：提高行业服务水平 一项调查显示：目前中央空调行业的质量投诉中，因为服务不规范造成的用户投诉大约占到总数的60％以上。中央空调产品有“三分设备七分安装”之说，服务是质量的延伸，服务质量的好坏直接决定着用户的使用质量。而海尔在线培训基地的落成无疑将大大提高整个行业的服务门槛，消费者在选择中央空调时能够“有的放矢”，可通过是否持有中央空调服务资格来判断安装公司的服务水平，这将在很大程度上避免因安装问题而引起的不必要的烦恼。中国制冷空调工业协会周瑞民主任认为，企业与行业联手对中央空调的服务进行规范，这在中央空调发展史上还是第一次，此举必将对规范整个中央空调市场的服务产生极大的影响。 作为国内最早进入中央空调领域的厂家，海尔中央空调从来没有停止过在服务领域的探索。2001年，海尔针对中央空调行业“技术门槛较高”的特点，率先在国内推出“专业化设计师”服务模式，把原先上门的设计人员变成专业化设计师，可以根据用户需求，现场为用户设计空调安装方案，将中央空调的安装提升到专业水准；2002年，针对用户反映中央空调行业 “安装服务费模糊”的问题，海尔又率先在业内推出“透明服务”，将服务收费项目列成清单，让用户明明白白消费；2005年，海尔又率先成立在线服务培训基地，现场实战培训，专家现场指导，网上随时解答用户难题。海尔中央空调用实际行动一次次为行业服务的健康规范贡献着自己的力量。 对客户贡献：提升客户服务美誉度 坐落于青岛市职业技术学院的海尔中央空调在线服务培训基地，可以同时为500名服务人员进行现场培训，通过对市场上的设计难题再现模拟和邀请专家的现场解决，提高客户服务人员的技术水平；此外，还可以在线为10000名用户进行答疑。 海尔在线服务培训基地拥有目前世界上最先进的中央空调模拟现场实验室，该实验室可以模拟中央空调安装的各类环境和所有可能出现的故障，通过实地演练，服务人员可迅速提高实战能力；此外，设立在服务培训基地的网络服务中心也将对外开放，用户和服务人员可随时通过网络与海尔中央空调的专业服务人员进行交流。 通过该培训中心考试合格的服务人员将获得由中国制冷空调工业协会和海尔大学共同颁发的资格证书，持证上岗。有了行业认可的资质证书，对海尔中央空调的客户来说，无形之中提升在市场上的服务美誉度。 对消费者贡献：创造用户感动 服务对许多企业来说只是一个简单维护的概念，海尔的服务并不是简单的维护，而是通过服务来了解用户的需求，并通过创新来满足用户的需求，从而创造出用户的感动。对海尔来说，服务既是产品销售的最后一个环节，也是产品设计的第一个环节，是与用户零距离沟通的最重要的手段。海尔有句话，营销的本质不是“卖”而是买，买用户对海尔的忠诚度。 一直以来，海尔中央空调把与用户零距离作为服务的目标，要实现这一目标就必须让用户对品牌产生忠诚度，而忠诚度往往是靠用户提供超值服务赢得用户感动而获得的。海尔中央空调在线服务培训基地的成立，将会更快的了解到用户的真实需求，在最短的时间内用超值产品和服务来满足用户需求，创造用户感动。 在海尔中央空调，有很多创造用户感动的小故事，例如青岛谭鱼头火锅店两包红蜡烛的故事、为无锡房地产提供个性化方案提升楼盘价值的故事等。这些用户感动都为海尔赢得源源不断的回头客，也创造了更多的大定单。 在线服务培训基地的落成，将使海尔中央空调的市场竞争力得到进一步增强，也将带动整个行业的服务向着规范化、精细化和国际化方向大步迈进。