“在全球所有的词典中，都没有‘品质服务’的定义，今天美菱不仅定义了‘品质服务’这一词汇，并且还向国家工商局申请了‘品质服务’的注册商标。美菱要在品质服务这条道路上坚定不移地走下去，开创新的模式和道路。”
日前，美菱冰箱总裁王勇在接受《中国企业报》采访时表示，在成功于2009年发力服务营销后，2010年全面确立了“品质服务”的发展战略，并确定了“冰箱品质服务，美菱追求公平”的品牌主张后，2011年再度提出“将品质服务进行到底”目标，推出“先行赔付”措施，将服务解释权交给消费者协会。2012年还将继续发力“品质服务”。
对于当初发力“品质服务”的初衷时，王勇坦言，“作为一家工业企业，当前在全球范围内不可能保障产品质量合格率的100%无故障，会因为产品设计、制造，甚至是物流运输、搬运等环节，引发产品故障。不过，对于美菱而言，不希望个别用户成为这其中的‘倒霉蛋’。美菱要通过品质服务，将‘倒霉蛋”变成“幸运儿’。所以，我们推出了‘冰箱开机不制冷、美菱免费送给你’。”
“从2010年下半年开始，我们启动了‘有建议就送礼、直到冰箱送给您’，每个月都对使用美菱冰箱一个月后的用户寄来的品质体验卡汇总后评奖，返还冰箱购机款、送冰柜洗衣机等奖品。”王勇表示，品质服务最终推动了美菱在冰箱全产业链上的创新动力，提升了企业的市场竞争力。
《中国企业报》记者在采访中也了解到，对于“品质服务”并非单纯的市场营销活动，对市场上出现的故障冰箱还建立了“追溯机制”，往上追查到生产制造、技术研发等各个部门的责任，这意味着，整个公司的产业链环节上均成为这一服务营销的责任人。
王勇则表示，“当初我们推出‘有建议就送礼、直到冰箱送给你’时，一是让消费者感受到公平消费，另外通过这个平台对用户使用意见的收集整理，这将是一份巨大的企业信息资料库，是我们花更多的钱都无法收集到的商业机密。”
“为了收集到消费者真实使用后的建议，我们要求建议的反馈时间一定是使用一个月之后，绝不在卖场让用户填建议送奖品。我们也不奢望所有消费者都会反馈使用建议，所以我们坚持不给消费者提供贴好邮票的信封。我始终相信，只要我们坚持不断地推出品质服务，就一定会获得一部分用户的积极反馈与参与。”王勇透露，美菱要做百年老店，就一定要培养出自己的企业和品牌信徒，而品质服务无疑是最佳的路径和平台。
目前，美菱股份围绕品质服务从2009年至今已经累计计提专项保障资金2亿多元
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