空调纠纷 随温上升

东方网6月4日消息：２００４年的夏季来到了。所谓对夏天的定义除了连续多少天的最高气温保持在３０℃以上之外，还有一个带标志性意义的数据，那就是随气温不断攀升的空调投诉量。气温的不断攀升自然会掀起一阵购买空调的热潮，同时，有关空调的投诉自然也会与日俱增。 据记者了解，目前空调投诉问题主要集中于空调机售后服务及质量问题。如空调机噪音太大，不制冷，“三包”期内空调的退换，售后服务不周到、承诺未履行等问题。 一、质量问题困扰消费者 消费者陈先生购买了一台空调，但用了一星期不到就出现了质量问题，经检测下来是电脑主板出了故障。天气这么热，买空调就是想避避暑，想不到用了没几天就坏了，而且在要求退货时又遭到了拒绝。后经工商部门调解，空调是退了，但是这大热天来来回回已给消费者带来了很多麻烦，对于空调的质量在消费者的心中也大大打了折扣。另一位消费者陈先生在２００１年购买了一台空调，从第一次使用要加氟里昂以来，每使用一段时间就要加一次氟里昂。这样反反复复，让消费者感到不胜其烦。 二、空调安装不尽人意 其一，安装时间遥遥无期。消费者彭先生购买了一台空调，商家答应两三天内保证上门安装，但过了一个星期还不见有人来。多次打电话去催问，商家总是答复说快了。天气是越来越热，而早早购买的空调此时却发挥不了任何一点作用，成了摆设，真是不知道消费者的权益何在？ 其二，安装工作不到位。消费者宗先生事先跟安装工人说好空调的安装位置，但安装工人没有按照指定位置进行安装，装在了与冰箱、电视机共用一块拖线板的地方，致使三者无法一起使用。而且把外机就放在阳台上，把包装盒里支撑外机的三角铁和螺丝一起席卷而走，这些行为令消费者非常气愤。所以，厂商在把好产品质量这一关的同时，也要提高安装人员的综合素质，售后服务这一关也要过得硬，消费者合法权益才有保障。 三、上门维修一拖再拖 消费者张先生考虑自己的父母年纪大，经不起酷暑的折腾，特地为父母买了一台空调，但恰在这酷暑难耐的时候出现了故障。跟商家联系后得到回答是：一到两星期才能上门维修，这么热的天，时间又这么长，而两位老人又是高龄，真是急煞消费者，一片孝心化乌有。消费者方先生因空调外机漏水要求厂方维修，几次约定时间消费者请假在家，但维修人员迟迟未见，始终没来。上门维修的这些问题，不论商家做出何种解释，受损的总是消费者。 四、承诺无法得到兑现 消费者沈先生在２００３年４月购买了一台空调，在购买时商家答应第二年免费为其上门清洗，但到现在还未见人影。打电话到厂家要求清洗时遭到了拒绝，商家的这种失信令消费者非常烦恼。在买卖之前商家把商品和售后服务说得是天花乱坠，什么都可以商量，真是把消费者当上帝一般，但是买卖之后其态度就来了个１８０度转弯。由于消费者处于一种弱势地位，所以常常表现出来的只是一种无奈。 空调服务“陷阱”重重 据有关报道，２０００年空调价格战以来，一些家电零售连锁商的空调返修率由原来的１％呈直线上升趋势，目前这个数字起码被改写成了１０％，这意味着服务成本的大幅提升。这些返修产品中除了产品本身质量问题之外，有很大一部分是安装问题。 随着夏季气温的不断升高，目前空调市场呈现出一派火爆旺销的局面，同时空调的投诉也随之增多。随着空调价格战的山穷水尽，售后服务已越来越成为空调厂商占领市场的一大法宝。不过，在商家厂家争打服务牌的同时，一些品牌的空调售后服务却存在承诺空洞化、品牌消失等问题。空调业内有关专家指出，空调售后服务有“陷阱”，消费者不能轻信个别厂商的服务承诺。 服务承诺：虚 王先生某日在商场购买一台价格为１７８０元的某品牌空调，付款时商家告知只需付２０元 的运输费，但当日送货上门时，却未予以安装，原因是还要支付一笔安装费。王先生觉得这一要求极不合理，简直属于“霸王硬上弓”。 据调查，激烈的竞争让很多空调企业感到售后服务在投入产出上不成比例，转而在服务承诺方面做文章。他们往往采取虚假承诺的手段，空调销售之前在消费者面前提供种种承诺，一旦空调安装完毕，厂家的服务承诺也随之消失，行动与承诺严重不符，存在大量的“水分”。 虚假承诺：空 明送暗收，这是一些厂家和商家惯用的手段。一些空调厂家对用户承诺免费安装，可实际上在为用户的安装过程中，从打孔到支架、连接管等都要收取费用。一些空调厂家以较低价格吸引了消费者的购买欲望。可一旦产品送到用户家需要安装的时候，安装支架一般需要９０元，连接管６０元／米，这种隐形加价完全与承诺不符。 “保”与“包”一字之差，意思相距千里。除了收取安装费用之外，一些空调厂家利用消费者不熟悉《消费者权益保护法》、《国家新三包规定》，在“包”与“保”上做文章，蒙骗消费者。一些空调厂家打出空调主要零部件保修十年的服务承诺，孰不知此“保修”非彼“包修”，事实上，包修是不需要费用的，而保修则要由消费者来支付其中的费用。因此等到产品出了问题需要修理的时候，保修厂家要求消费者付维修费，由此产生了纠纷。 售后服务：忙 一位刘先生向记者反映说，他于去年年底购买了一台２匹南方某品牌的壁挂式空调，空调整机的保修期为３年，压缩机的保修期为５年。今年，空调的压缩机突然不制冷了，刘先生打电话给该品牌售后服务部门，但电话总是忙音。后来得知，该品牌相关企业出现债务危机，厂商已经停止生产空调，售后服务由此也陷入无人管理的状态。 事实上，目前空调市场中这类只管卖不管服务的情况越来越多，一些人看到空调行业有利可图，在没有品牌保证、技术保证的前提下，迅速开工生产，但由于品牌的知名度不高，信誉度差，仅仅局限于某一区域市场的销售，最终被市场淘汰出局，而售后服务却留给了商家。因此，专家建议选空调一定要将品牌放在第一位考虑。 目前空调行业各品牌加起来超过４００家，一些螺丝刀工厂也乘机挤进来。专家分析指出，那些产品价格低得吓人、服务承诺却说得天花乱坠的品牌最好还是好好考虑再出手。在购买空调前一定要注意这类品牌，不要因为价格低，服务承诺诱人而轻易上当，一定要从品牌知名度、品质优质化等方面综合考察。 ■资料链接 空调修理一定要填写记录 当消费者购置的空调器发生故障后，一些维修部门在修理时，往往利用消费者对“三包规定”的不了解，修理人员故意在保修卡上不填写修理记录，当发生消费纠纷时，由于保修卡上没有填写修理记录，故而合法权益得不到应有的依法保护，从而引起了诸多的消费纠纷。为此，消费者协会有关人士提示说： 首先，修理者要依法填写修理记录。《消法》第４５条规定：“在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。” 三包规定第６条第２款规定：“修理者应当履行下列义务：认真记录故障及修理后产品的质量状况”；第１１条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。” 作为修理者应自觉地执行《三包规定》，认真地记录故障及修理后产品质量状况，因为修理卡上的修理记录就是重要的法律凭证，不得马虎，更不能有意不填写修理记录。 其次，消费者要敦促填写修理记录并妥善保管。不管是修理者上门修理还是消费者送商家去修理，每当修理后，消费者一定要主动地拿出保修卡敦促修理者填写修理记录，并妥善保管，一旦发生消费纠纷时，就可以此卡为证据，作为向产品质量监督管理部门或者工商行政管理部门申诉或者向消费者协会投诉，甚至向人民法院诉讼的重要法律凭证。 再次，消费者凭保修卡可直接向销售者提出换货要求。消费者购买的空调器（包括家用电器等三包商品），凡在三包有效期内，已修理两次，仍不能正常使用，可凭保修卡的修理记录直接向销售者提出退换货的要求，如遭到拒绝，应及时向有关部门申诉或者向消协投诉，直至向人民法院诉讼，以维护自己的合法权益。