奥克斯开启绿色服务通道

“现在很多空凋，基本上装上后就没再清洗过，所以管道里面都是螨虫，吹到空气里，当然会跑到人身上，从而导致过敏”。专家指出，由于消费者使用空调不当，或厂家售后服务不到位，病起空调已经成为近年来的常见现象。

在此背景下，作为国内空调业第一集团军的奥克斯于近日启动了绿色服务通道，为消费者彻底扫清空调安全雷区。

全方位信息化服务平台

因为空调行业存在旺季井喷式的安装、维修服务请求暴量，多数企业话务中心人员配置是旺季正常值配置的，面对那种暴量是井喷数年来束手无策。这也是夏季空调投诉、曝光的重要原因。

对此，奥克斯的绿色服务通道采取的不是行业无耐被动式的堵、冷、拖，而是主动出击，通过各种信息化手段和创新管理机制分流服务信息，减少对人工接线的依赖。

据悉，目前奥克斯已将客服热线的座席数量扩容30%，这意味着年增加人工客服咨询、回访、受理能力30万次。并在行业内率先实行网上服务受理，首创电话自助服务、微博服务，成为业内唯一旺季服务信息“永不堵车”的企业。

持续性服务体系创新

“奥克斯空调逆势上场、三年蝶变、全面领跑的一大原因，即是坚持服务体系的创新，而且这种创新性服务体系是持续的、一贯的，不会因为行业周期性的波动而产生动摇。”奥克斯空调国内营销总经理金杰如此说。

因空调行业多次洗牌，导致小空调厂家破产倒闭，市场已销售的空调无法找到相应的保修企业，奥克斯为了回馈消费者，承担起社会责任，每年3月为找不到售后厂家的空调进行为期一个月的进小区免费“救助孤儿空调”活动，帮助消费者解决老旧空调的维修问题。

随着时间的积累和时机的成熟，奥克斯空调综合之前的服务政策和服务理念，形成了一个全新的服务战略和服务体系。2011年8月，奥克斯空调发布了“壹计划品质战略”，提出了构建包括技术创新、产品研发、生产制造和顾客服务等环节在内的“大服务体系”，力图打造“中国空调业客户满意度”第一品牌。而眼下，它正用诸如绿色服务通道这样的举措，实践着当初的承诺。