日前，小天鹅空调率先革新售后服务理念，推出了菜单式“自选服务”，内容包括免费、有偿、额外三个项目。我们注意到，此次服务改革最核心一条内容就是将原来的全免费服务开始分内容的实施收费服务。 这种服务模式在目前的空调售后服务领域能够起到多大的作用？空调业售后服务的收费能否全面实施？空调售后服务在市场竞争日趋激烈的情况下，将走向何方？ 服务潜在压力大 一些空调厂家之所以要进行如此革新，主要是迫于市场竞争的压力过大。一方面，目前空调售后服务已经成为厂家整体运营费用中较大的项目之一，厂家平均要为每台空调支付的售后服务费用在130元左右，这只是底数。一旦空调出现故障，按照一般厂家承诺的三年免费包修就还要额外支出服务费用，平均一般在100元。如将这笔费用核算到空调的总成本中，我们就会发现这项费用将占据每台空调成本的10%-15%份额。另一方面，空调售后服务大多为免费式服务，主要是由厂家承担，然后由各级特约服务单位具体执行。一般每家特约服务单位要承担着5-8个空调品牌的安装、维修工作。在这个免费的过程中，消费者所要取得的服务质量无疑要大打折扣，出现很多水份。许多空调厂家对于特约服务单位缺乏有力的约束。这样一来消费者经常会遭遇特约服务单位服务不力的情况。在这种情况下，如果通过收费服务的形式，一方面加大对特约售后服务单位的考核和奖励力度，另一方面减轻厂家在售后服务方面的压力，无形之中就使得厂家名利双收，即提高了服务水平，又增强了市场竞争力。 不难发现，随着空调行业竞争的日趋激烈，许多空调厂家为了进一步提高企业参与市场的竞争力，开始在各个环节寻找突破，既要缩减各种费用和开支，增强企业的成本控制，又要通过服务、技术等有优势项目的包装，增强品牌在市场上的影响力。而此时，售后服务无疑成为厂家一直以来欲改革又拿不出勇气扔掉的包袱。 服务模式是局限 实际上，空调作为整个家电业中最特殊的一个行业，一直以来就有着“三分质量、七分安装”之说，因此空调售后服务水平的好坏直接关系到空调的使用和厂家的品牌。 目前空调售后服务的操作模式，主要存在两种。一是全部协议外包，主要集中于中小型空调厂家，由厂家签订特约服务单位和区域总代理商签订协会单位。各个空调厂商会寻找不同的特约服务单位，理想的状态就是一家服务单位专做一个厂家的售后服务。但是在具体的操作过程中，由于区域内一家的空调安装维修量并不能够满足一个特约服务单位的业务量，经常会出现冬天吃不饱、夏天吃不了的情况。所以，一般的空调厂家在寻找售后服务单位时，就会明确提出第一服务品牌的概念，必须要保证我品牌的安装维修任务。这种操作模式最大的缺陷就在于厂家对于服务网络没有真正的监控力，只能依靠简单的合同协议，以及利益关系来保证整个空调售后服务水平。 另一种就是厂家售后服务与协议外包相结合，这主要是部分有实力的集团公司。他们在全国由于采用的是分公司制的市场操作模式，利用在各地建立分公司的优势，自身拥有了一支专业服务安装队伍，这只队伍人数不多，服务范围也集中于重点城市。同时，它还是一支应急队、先锋队和形象队，对特约服务单位起到指导和监管的作用。这种操作模式具有很强的收缩性，一方面依靠利益和合同，另一方面要则通过设立在各地的分公司服务队，对各区域的特约服务单位起到推拉作用。 除了以上两种最基本的操作模式外，近来年在整个家电行业形成了区别于协议外包和分公司服务模式之外的专业家电售后服务公司。这种专业服务公司的最大不同点，其是在于建立在现代公司经营模式基础上，以服务作为最基本利益来源的项目进行操作。这种家电售后服务公司本身拥有很强的优势资源，比如人力、网络、技术等优势。像赛维便是一例典型的代表，其就是在原先的海信售后服务部门分拆出来的家电专业服务公司。 以上种种操作模式，最大的缺陷就是厂家对售后服务缺乏主动权，特别是对于空调业而言，消费者一直以来就已经习惯了免费服务，特约服务单位也养成了依整厂家的实力进行发展的惰性。因此，如果突然转变售后服务模式，将免费服务化为收费项目，无论是消费者，还是特约服务单位，都缺乏可执行力。 服务将何去从？ 目前，售后服务领域所面临的最大难题就是在空调行业整体利润走低的情况下，如何保证产品售后服务不缩水。 可以肯定，许多厂家的售后服务在目前这种条件肯定要大打折扣。一方面是打价格战，在低价的情况下如何保证正常的赢利，在原材料、人力资本无法再度降低的情况下，空调的安装服务费在近几年来已经成为厂家缩减成本的一条重要途径。据了解，从最初的每台空调平均安装费250元下调到目前的130元。在安装服务费全面缩减的情况下，空调的售后服务水平必然会受到影响，最终造成了对消费者利益的损害。所以，尝试性的实施有条件的有偿服务，对于厂家和消费者都是有好处的。 另一方面，借鉴国外家电行业的发展经验来看，当整个市场竞争步入成熟后，产品的售后服务已经不再由厂家单方面承担，特别是在面对高水准的售后服务时，消费者必须要为这种服务买单。但就目前，许多厂家还将免费售后服务作为一种竞争优势和筹码。这是在目前有利可图的情况下，一旦市场步入成熟或者面对更为激烈的竞争时，售后服务成为厂家新的利润增长点是一个很现实的问题。 应该说，随着市场竞争的加剧，特别是空调业步入发展成熟期后，空调售后的有偿服务是不可必免的，也是大势所趋。但我们必须清醒的认识到，在目前售后服务都是免费的情况下，消费者对于收费式服务是难以理解和收受。特别是面对同一厂家提供的免费和收费两种服务项目，我们就有理由担心这种收费与免费的差距是否将会是对消费者的不负责任，免费服务在收费服务的背景下其服务的水平和质量能否得到保证。 因此，在面对这种趋势的时候，我们需要寻找一个合适的社会背景和发展时机，同时还需要寻求一帮能够共同推动这种趋势发展的厂家，共同来做大这块“收费服务”的大蛋糕。 －－中国空调制冷网 小新 摘自：互联网
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