向免费服务说不小天鹅空调推出自选服务

日前，国务院发展研究中心市场经济研究所中国家电市场调查研究课题组调查发现：随着我国空调行业的快速发展和消费者消费观念的成熟，消费者在购买空调时对产品的价格和售后服务的关注程度最高，有６７％的消费者认为空调服务质量一般。由此可见，目前的空调业服务仍存在很大弊病，比如质量不高、态度不好、缺乏规范的整体服务意识等等，尤其是有些厂家打着“免费服务”的旗号，将服务费用与空调的捆绑销售实施变相的强制性购买，造成消费者的极大不满，导致空调行业存在巨大的服务隐患。因此，许多消费者和业内有识之士呼吁空调行业能尽快出台一种整体规范的服务模式。 对于目前这种现状，小天鹅空调宣称，自２００４年２月２８日起，小天鹅空调将联合北京大中电器、江苏苏宁电器、五星电器推出菜单式“自选服务”，提出“自选服务”概念和全面服务流程，提倡“个性化”服务和“明明白白明码标价”服务，切实依据消费者的需求提供“个性化”服务，力求真正做到“有‘求’必应”。 “小天鹅空调根据今年空调市场的最新态势，制订了新的营销战略，菜单式‘自选服务’就是我们今年要向消费者提供诚信服务的一个重要方面。”小天鹅集团副总裁、家电公司总经理盖力进向记者表示，“小天鹅的菜单式‘自选服务’与其他厂家将产品一起搭售的‘强买强卖’的‘免费服务’有本质不同。‘自选服务’在国内崭露头角，我们希望藉此唤起众多厂家向消费者提供‘阳光服务’的意识。同时，我们更希望小天鹅的‘个性化’服务和‘明明白白明码标价’服务能给目前空调服务的混乱局面吹进一股清风，以促进行业服务的健康发展。” 据盖力进介绍，小天鹅菜单式“自选服务”包括免费服务项目、有偿服务项目、额外服务项目三个部分。其中免费服务项目囊括９个方面：免费电话咨询、免费上门设计、免费电话回访、免费送货、免费材料、免费安装、免费清洁、免上门费、保修期内免费维修。有偿服务项目包括：１９９９年１２月３１日前购买小天鹅空调或者波尔卡空调，自购机之日起整机包修一年半，主要部件（电脑板、电机、温控、压缩机）包修三年；从２０００年１月１日始购买小天鹅空调或者波尔卡空调，自购机之日起整机包修三年，主要部件（电脑板、电机、温控）包修三年，压缩机包修五年。额外服务项目包括健康保养（检查和清洁空调，保障用户健康，延长空调使用寿命）、换空调过滤网（保障空调健康功能长效发挥作用）、窗式空调器的安装（分体壁挂、柜式空调器的移机）、装时（或移机）加管（含加氟里昂、加电源线、加塑料出水管）、空调器使用的电源（允许有±１０％波动的市网电压）、电源线、插座、保险丝等、已超出工厂承诺的三包规定及用户自己修理或使用不当造成的机器故障六个方面。 为此，有关专家认为，目前国内空调行业价格已经在底线，各个厂家在价格问题上都很“头痛”，未来企业发展将是以启动市场服务为策略，而不是打价格战。为此，空调生产企业应深刻了解各个细分市场消费者的消费特征，及时推出“个性化”的服务策略，才能在产能明显过剩的空调市场为自己寻找生存发展空间。小天鹅空调推出“菜单式自选服务”，在国内是第一家“吃螃蟹”，如贯彻到位，将毫无疑问的抢占今年市场竞争的先机。 同时，有关业内人士分析说，目前，消费者对空调产品价格的选择已经到达理性的“临界点”，在购买时对产品售后服务的关注程度越来越高。在此情况下，小天鹅的菜单式“自选服务”不失为一次有益的尝试。