困境，这几乎是任何一家企业都会遭遇到的“成长的烦恼”。只不过，有的企业很快能摆脱出来，有的则是长期受困于此。这其中的原因，除了有企业决策和执行力的高低之分，还要看企业遭遇的困境是“典型性”的（长期的企业内部结构性原因），还是“非典型性”的（暂时的外部环境变化所致）。
都是冻雨惹的祸？
今年3月，中央空调界的知名品牌大金空调在江浙两地就陷入到困境之中。先是3月初，浙江杭州锦昌文小区居民抱怨大金中央空调制热效果差，双方多次接触后还未找到都能接受的解决方案。紧接着，3月中旬，苏州居民李先生投诉大金中央空调连修8次都无法制热。
这两起事件都因为媒体的介入，其影响迅速扩大。俗话说，外行看热闹，内行看门道。普通读者和电视观众看到的是，这两起事件的起因都是大金中央空质量有缺陷。有的读者会进一步想到，大金中央空调曾经以技术先进而闻名于中央空调界，这次之所以在江浙两地同时无法正常制热，都是冻雨惹的祸。
这样的看法也和一些纯技术分析极为吻合。有分析认为，今年春节前后，包括江浙在内的南方大部分地区遭遇到了持续低温、雨雪和冰冻灾害天气，气温比正常年份明显偏低。出现问题的大金中央空调极有可能是因为其配置过低，导致在恶劣天气情况下制热效果不佳。
如此看来，“冻雨惹的祸”一说得以成立，大金这次遭遇的只是一次“非典型性”困境，并不能说明大金的产品有什么缺陷，更不会对大金的持续成长构成威胁。
如果仅仅停留在“天气”这个“非典型性”因素上，那么对此次大金困境的讨论就失去了普遍意义，对整个中央空调行业的发展也难以起到促进作用。
中央空调的“木桶定律”
凡是接触过中央空调的非专业人士（更不用说专业人士了）都不得不承认，几乎和其它所有家电产品不同，在正式投入使用前，中央空调只是一个半成品。
中央空调不像普通空调那样可以很方便、快捷地安装使用，它要求必须根据室内的基本格局，在业主、专业装修人员的共同配合下，与室内装修进度同步实施产品设计、安装和调试。而中央空调的售后和检修服务也必须是非常专业化的。
也正因为极强的专业性，中央空调市场也有明确的分工。中央空调企业首先完成技术研发、市场推广、渠道建设，然后把产品卖断给渠道。渠道再进行用户信息跟踪、方案咨询、定制产品、安装服务以及维护服务。虽然这些服务由不同的主体提供，但对消费者而言，每一项服务都至关重要。
对于这样一个需要建筑设计、装修设计以及家电等多方面知识的行业，普通消费者的认知非常有限，必须完全依靠专业人员提供从设计、安装、调试到维保等一条龙式的服务。
对于中央空调企业而言，“木桶定律”充分显示了它的威力，就如同木桶上最短的一块木板决定了盛水的多少，如果在中央空调企业服务过程中任何一个环节出现问题，无论其它环节做得多么出色，消费者得到的都只是残缺的产品和服务。
当普通消费者认清中央空调企业的特性后，就会以新的角度来审视大金中央空调在江浙两地陷入的困境。
大金的“典型性”困境
如果仍然把浙江杭州锦昌文小区居民和苏州居民李先生购买的大金中央空调看作是一件成品，我们应该怀着最大的善意，相信大金的产品是真材实料，没有质量缺陷的。但是如果从产品设计、采购、安装、维保等全过程来检验大金在此次事件中的表现，我们会发现大金的尴尬不是因为产品质量有问题，更不是冻雨惹的祸，而是遭遇了“典型性”困境。
作为全球知名品牌，大金中央空调是世界上唯一集空调、冷媒以及压缩机的研发、生产和销售于一体的跨国企业，在日本的市场占有率始终保持第一。中央空调的专业性和特殊性又成就了大金在中国市场的辉煌，在华东地区，大金的独霸局面曾经无人能及。
正所谓成也萧何败也萧何，大金以其雄厚的技术实力吸引了众多消费者的关注，也因为在产品个性化设计、安装、维保等领域一时无法与其技术实力相匹配，而无法绕开中央空调需要全程高标准服务这个“典型特征”，遭遇到了这一次的“典型性”困境。
在这两起事件中，大金的先进技术似乎都“英雄无用武之地”。问题看似出在技术和质量上，其实是暴露了大金在产品设计上缺乏前瞻性思考的问题。
作为一家优秀的企业，大金的技术实力和产品设计能力足以应付各种特殊情况，但是很显然，大金进入中国才10年左右的时间，完全从这不长的时间里累积的经验出发，而缺少了一份灵活和超前的思维。
在这两起事件中，大金备受诟病的另外一点是其糟糕的售后服务。用户提出的无法正常制热的技术问题一直无法解决，对整个事件的善后处理也得不到用户的理解与认可。这也是大金遭遇“典型性”困境的另外一个佐证。
面对突发的灾害性天气，中央空调界成熟的企业都会及时跟踪用户信息，提出合理的解决方案，杜绝隐患的发生。也许他们的产品和技术不是最先进的，但是凭着对中央空调“典型性”特征的洞悉，以及事先建立的全程服务标准体系，他们给用户提供的产品反而是最受欢迎的。
大金遭遇“典型性”困境再次证明，中国中央空调市场距离完全成熟的那一天还有相当长的一段路要走。无论是像大金、约克这样成名已久的全球品牌，还是像海尔、美的这样的后起之秀，都有各自的长处，也有各自的短板。谁能充分发扬长处、尽快补足短板，不断壮大竞争实力，谁就能最终成为市场的领航者，而像杭州锦昌文小区居民和苏州居民李先生这样的普通者，也能在这样的竞争中充分享受中央空调带来的舒适温馨。
来源：人民网家电频道
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