2003年中国“问题”空调调查报告

第一部分关于调查报告 一、报告调查时间 ２００３年１月至２００３年４月（注：由于非典因素影响，第一季度调查时间 延长到４月份）。 调查问卷情况：２００３年前４个月调查期内共收到来自全国的问卷９８１０份 （包括各地报纸回馈问卷、网上回馈问卷、电话回馈问卷、大型卖场随机问卷共五大 类），其中有效问卷７５００份；共计１６３０４台空调接受调查，其中“问题空调 ”７１７３台，约占调查空调总数的４３．９９％。 二、关于“问题”空调 所谓“问题”空调即指在产品质量、服务质量、品牌信誉、产品价格等诸多与消 费者关联的各个方面，其中有一方面存在与消费者有消费纠纷的空调。 三、调查媒体 经济参考报、经济参考报网络版、新华网、燕赵都市报（河北）、华西都市报（ 四川）、现代快报（江苏）、大河报（河南）、北京娱乐信报（北京）、今早报（陕 西）、三湘都市报（湖南）、青岛财经日报（山东）、北方晨报（辽宁）、电器制造 商杂志等１３家媒体。调查网络基本覆盖全国。 四、活动得到多家空调企业的支持 活动同时得到了海尔、ＬＧ、新科、长虹、科龙、奥克斯、新飞、小天鹅、美的 、东洋电机、春兰等多家空调企业的积极响应和大力支持。 第二部分中国空调市场最关注的六大问题 一、健康成为影响空调消费的第一因素 调查结果显示，健康成为第一季度消费者选购空调产品时最关注的因素，占调查 总数的３２％，然后分别是质量２９％、服务２０％、价格１１％、品牌８％。 健康一跃成为购买空调的首选因素，与人们越来越关注自身健康密不可分，尤其 是非典疫情爆发以来，消费者更加关心自己与家人的健康。反映在空调消费上，就是 对于杀菌、氧吧、洁净等健康类空调产品更加青睐。调查显示，消费者不再把空调作 为单一的制冷或制热的温度调节机，空调能不能杀菌、消毒，能不能改善室内空气质 量成为消费者关注的焦点。 质量、服务分居二、三位，则反映出市场上的空调并不是“同质化”的产品，它 们在技术含量、产品质量、服务质量等方面仍存在很大差别，消费者需要仔细甄别， 这与目前行业存在的产品同质化的看法存在巨大差别。 目前的中国空调业正处于一个以产能高速扩张、价格战频繁、库存“陈粮”增加 为特征的时期。由于缺乏严格规范的市场管理，产品、服务质量良莠不齐。尤其是一 些小作坊式企业，在没有任何生产技术、产品质量、安装服务保障的情况下，就以超 低价格盲目冲击市场，给整个空调产业造成极大混乱，出现了大量有关质量和服务问 题的投诉，从而导致消费者对产品及服务质量保障缺乏信任。 价格作为影响空调消费的主导因素进一步减弱，这与非典的流行有极大的关系。 消费者以价格差异作为选购产品的参照坐标本无异议，但由于眼下的空调市场缺乏规 范的市场管理，产品价格存在“猫腻”，性价比不合理，更有大量超低价格的“水货 ”产品充斥市场，因此，消费者在选购空调时绝不能仅重价格，一定要综合性能、质 量、服务、品牌等多种因素，才能买到真正物美价廉的产品。 品牌信誉度成为消费者选购空调时的重要考虑因素。消费者已经意识到，选购一 件高美誉度的空调，就等于购买了一份长期保险，它不仅代表了企业对顾客的忠诚度 、产品质量保障、信誉保障，有时更会为顾客带来一种因使用该产品而产生的自豪。 空调业发展至今，品牌已经不仅仅是一个企业或者产品的代码，它具有的无形价值也 同样可以用资产衡量，但品牌排在购买空调必须考虑的６种因素的最后，说明消费者 购买空调的时候不是盲目地直奔品牌，而是要对品牌所包含的多种因素进行立体式的 考察，之后再做出选择，这反映出消费者已经对虚假承诺有了清醒的认识。 二、制热效果差是最大的质量问题 调查结果显示：制热效果不佳是出现最多的问题因素，达到问题总数的３５％， 其次为噪音大、制冷慢、制冷剂泄漏、遥控器失灵、其它等等。 制热效果不佳是消费者反映最多的单项问题因素，这与２００２年末和２００３ 年初，遍布全国的大面积寒流有关。当时寒流过后，中国空调市场曾出现大批对空调 质量和服务问题的投诉，最主要的就是制热问题。而“问题空调调查”的开始时间为 此次风波不久，因此“制热问题”荣登“空调问题”榜首。但随着天气日渐炎热，“ 制冷不佳”可能会成为下一季度投诉最多的问题因素。 近两年来，许多企业纷纷加入空调器制造行业。少数企业技术力量薄弱，为了降 低成本，不顾空调器的使用性能指标，甚至偷工减料，导致产品存在质量安全隐患， 并给广大消费者造成财产、精神等各方面的损失。 噪音过大也与压缩机和整机质量有关。由于空调组装企业的增多，形成空调器压 缩机生产能力相对不足的局面，一些企业放松了对关键零部件压缩机的进货检验关， 或忽视了压缩机与整机性能匹配问题，都是造成制热效果、制冷量、能效比、噪音指 数等性能指标不合格的因素。同时，由室外机带电、电容质量差造成的安全隐患，安 装服务质量差、虚假宣传等其它因素，也在本次问卷调查中多次提及。 三、高端空调的市场份额会进一步扩大 在产品价格层面，调查结果显示：２００１元至２５００元的空调是消费者购买 最多的产品，其次为３００１元以上空调。由于健康问题上升为首要的影响空调消费 的因素，而健康类空调的价格相对较高，因此，预计高端空调的市场份额会进一步扩 大。然后依次为１６０１元至２０００元、２５０１元至３０００元和其它价格的空 调产品。 众所周知，２００１元至２５００元的空调多为家用挂机，相对来说技术成熟、 质量可靠、功能较完善，其中一大部分更是每年空调厂商的主推产品或新品机，具有 相对稳定的市场美誉度，因而吸引了现阶段我国主要的购买力阶层——工薪阶层的视 线。 ３０００元以上的产品多为目前市场上流行的健康空调或家用柜式空调。其受欢 迎度位居第二，一方面是因为这部分产品具有相对独特且完善的功能，款式新颖时尚 ，另一方面则是因为２５０１元至３０００元的产品竞争力相对较弱，处于２００１ 元至２５００元和３００１元以上的夹缝中，属于“高不成低不就”类的产品：在功 能方面不及３００１元以上的完善、新颖、多样，在性价比方面却又不及２５００以 下的实惠，故而收入相对较高的阶层，就将目光投向了功能更新颖、外观更时尚的３ ００１元以上产品。 尤其是随着住房条件的改善，人均住房面积的增加，功率强大的柜式空调越来越 受到收入较高的家庭青睐，而其在制冷能力方面，的确也是其它空调所不能比拟的。 更有人倾向于客厅柜机与卧室挂机的组合式空调结构，而这将会更加有力地推动柜式 空调和２００１元至２５００元普通空调的发展。 四、市场对空调服务最不满意 从本次调查结果来看，有６７％的消费者觉得空调产品服务质量一般，其次为不 好、好、没有。 由此可见，目前的空调业服务仍存在很大弊病，比如安装质量不高、安装方式麻 烦、服务态度不好、缺乏规范的整体服务意识，从而造成用户的不满。更有些不规范 、甚至不法经营的小品牌，混水摸鱼，经常制造一些无售后服务的短期品牌和产品， 导致空调行业存在巨大的服务隐患。 来自行业的测算数据显示，由这些机会主义小企业抛向市场的问题产品占整个市 场容量的３０％左右，也就是说，大约每年有３０万台左右的问题空调流入市场。目 前市场上已经有大约将近２００万台的空调产品没有质量与维修保障。 认为服务质量好的消费者仅占１１％。在调查问卷中，有超过２１％的消费者希 望空调都能实现“无尘安装”、“安全配电”，并希望其它企业和服务人员能向著名 品牌的特色服务看齐。同时，消费者还呼吁空调行业能尽快出台一种整体规范的服务 模式，并早日杜绝旺季临时组建民工安装队的现象发生。 五、大品牌成为再次购买选择的重点 消费者再次购买要选择的品牌主要集中在大的品牌群中，调查结果显示：海尔以 ２２％的优势，成为消费者再次购买的首选品牌，其次为美的、三菱、ＬＧ、春兰、 格力、新科、长虹、其它。 优势品牌良好的市场竞争力、可靠的质量保证、满意的服务保障、合理的性价比 ，都是消费者在有过上当经历后，再次选购时最为看重的因素。海尔、美的、三菱、 ＬＧ成为本季度消费者青睐的再次购买品牌，反映出这些品牌是名副其实的优势品牌。 六、机会主义的逃逸品牌引起关注 三线品牌及杂牌产品则成为消费者反映最多的销声匿迹品牌。杂牌逃逸的可能性 比较大，并占到所有逃逸品牌的绝大部分，已经引起消费者的反感。 市场不规范也给空调市场带来了相当大的危害。由于缺乏政府引导和规范，品牌 林立的后果就是小品牌逃逸，更有甚者依靠不断更换产品品牌获取生存，单这一项每 年就有２００万台出现无人维修的问题空调抛向市场，从而导致整个空调行业信誉下 降，消费者利益也受到损害。因此，有过购买杂牌上当经历的消费者都在严肃地提醒 要警惕这部分杂牌，避免上当受骗。 ——安徽信息中心