空调业忘记“以人为本”

2003年空调业可谓多灾多难，库存高压、材料涨价、非典捣乱、气温不高等各种利空消息接踵而来，空调业今年遭受了多年来前所未有的困难。各空调厂商在惊呼老天不作美的同时，为了更好地生存，不得不殚精竭虑，拼死一搏，最后导致中国空调行业现状是———小企业问题多，大企业炒作过度。空调行业因此也出现了小企业病和大企业病。 小企业病：质量服务不佳 首当其冲的是“质量问题”。近两年中国空调产品整体质量有所下降，很多企业是在近两年不具备生产条件情况下匆忙上马的小企业，由于不具备相应的技术条件，生产出来的产品“不合格率”比较高，致使很多有质量缺陷的空调产品流入市场，使消费者利益受到极大损害。 其次是“服务问题”。空调产品被称为“三分产品、七分服务”，安装、移机、维修售后等及时到位都是消费者最为迫切的需求。一些小企业因为实力有限或者管理不善，没有建立起完善的服务体系。特别在销售旺季期间和旺季后的质量问题爆发期，这些矛盾凸显出来，事先的承诺无法兑现，招致消费者的投诉甚至对簿公堂。 再有就是“虚假宣传问题”。一些空调广告夸大其词，如标低噪音值、提高制冷制热量误导消费者。更有的空调广告有意热炒人们陌生的技术名词和概念，进行误导性解释，变相侵犯了消费者的“知情权。 大企业病：缺少人文关怀 与家电领域大多数行业稳健的作风不同，中国空调行业大品牌的急功近利炒作非常严重，近些年每年到了空调旺季前的3月、4月、5月份，媒体上铺天盖地都是各大空调厂家“重金打造”的媒体秀，有当众公布原材料和原部件采购价格和质量等级的“价格自杀秀”，有不点对手名直接开骂的“骂街秀”，有动辄宣称自己是某某第一并自行加冕的“NO．1秀”，甚至还有当众摔自家产品，说是以前自己做错了、以后一定要改的“痛改前非秀”……难怪有人戏称空调业是“中国家电业的好莱坞”。 大企业的另外一个常见病症是缺少对消费者的人文关怀，最简单的例子就是安装不及时和附件配备不够。在销售旺季，已经没有多少厂家能达到24小时安装的承诺，是真的达不到吗？不完全是！很多厂家制定了相当多的措施来保证24小时安装，但是厂家往往无法控制各地经销企业的实际运作，当经销企业自己都忙不过来的时候，24小时安装就成了一句空话。很多消费者往往是在最热的时候才去买空调，结果交了钱却是只能在酷暑中苦挨时日。 空调业呼唤新风 日，某集团副总裁在接受媒体采访时表示，中国空调行业急需一场彻底的变革，一方面通过政府监管和市场调节，把那些资质不够的小企业淘汰出局，另一方面也需要一些实力派的品牌挑起“新风格”的大旗，把空调行业的经营真正回归它的本位———“空调以人为本”！ 这位人士进一步指出，“空调以人为本”最关键的在于，一是空调产品的生产全过程都要考虑消费者对产品质量精益求精的需求，二是空调的营销要把消费者（而不是媒体和同行）作为受众，为消费者谋利益。 --中国空调制冷网 小新 摘自中国压缩机信息网