空调销售“井喷”考验质量与服务

质量与服务，虽然是个老生常谈的话题，然而，连日来，围绕空调质量和安装服务，记者却接到了多宗投诉，可见这一问题还是不容忽视。

多日高温天气使空调市场出现了“井喷”局面，销量猛增的同时，产品质量下降、售后服务紧张等问题也随之凸显出来。据悉，在有的卖场购买空调产品，安装要等3天-4天才能完成，主因是安装人员不够用。而要求提供售后服务的顾客也出现了排队等候的情况，这在以往是不常见的。另外，几乎所有厂商的售后服务热线都显得非常繁忙。

这些现象从客观上反映了两个问题，一是产品质量出现下滑趋势；二是厂商服务出现紧张，水平有待提高。导致产品质量出现隐患的原因，其中，过度价格战的危害不容忽视。一方面，因价格战导致的超低价家电的危害具有隐蔽性，看起来消费者占了便宜，实际上后患无穷。有行业专家分析认为，超低价家电产品要么是功能简化，要么是产品品质的控制不严，由此带来大量的安全隐患和质量隐患。据统计，2003年中国消费者协会接到关于家电的投诉共15.53万件，包括空调15242件，冰箱7283件，其中大部分投诉均与超低价产品有关。另一方面，过度的价格战将削弱中国家电企业的可持续发展能力和国际市场竞争能力。超低的价格带来的必然是超薄的利润，中国家电企业“缺乏核心技术—价格战—利润微薄—技术创新差”的恶性循环怪圈就是这样形成的。

另外，从服务紧张的原因来看，一是销量的猛增让厂家措手不及。受持续高温天气的影响，空调需求量在短时间内提升太快，厂商虽早有准备，但即使按正常比例也使得问题产品数量增加，加大了服务量。二是因产品质量下降导致服务量增加。如前所述，因过度价格战导致利润锐减，特别是一些杂牌产品为追求利益，想乘机“捞一把”，不顾牺牲产品质量和安全系数使问题产品增加。三是厂商服务能力或准备不足。这主要表现在一些规模较小的生产企业和流通商，本身服务能力有限，加上服务量增加更显不足。

有专家警醒空调厂商，市场越是火爆越是要注重产品和服务的质量。应及时采取措施，切实保障消费者的利益。在这方面，苏宁提供的两小时安装到位、增开夜市以及开辟“绿色通道”的做法值得仿效。