志高空调：售后品质服务超越客户期待

最近，在北京晨报携手国美电器举办的“质量为王，服务至上——2011上半年度家电3C品牌消费调查”发布会上，志高空调荣膺“金牌服务奖”。据悉，本次评选调查活动，在为期一个月的时间内，北京晨报调查人员亲自深入国美卖场，与销售人员一同开展问卷调查，整个活动，腾讯科技、新浪网、凤凰网、搜狐网等进行了全面的跟踪，结果由专家汇总评审，最终诞生了优秀的家电3C品牌企业。

在空调行业内素有“三分质量，七分安装”的说法，由此可见空调比任何家电产品都更依赖安装、保养等售后服务环节。志高空调收获“金牌服务奖”，是赢得消费者肯定与好评的最好明证。日前，记者就企业如何保障随时响应客户要求等相关话题采访了志高空调客户服务部部长石波。

记者：志高空调是如何挑选服务商的?对服务商建立了怎样的考核评价机制?

石波：1、首先确定服务商是从事空调服务行业，经工商注册且从业时间至少2年以上;2、选择服务商要看其的资质、技术能力、人员和管理水平;3、考察服务商以往的信誉及口碑;4、要确定该服务商对志高的企业及服务文化是否认同，能否以志高为主，对企业忠诚。

针对服务商的考核评价：

1、参照行业制定的《房间空气调节器拆装服务质量检验规范》、《房间空气调节器安装服务规范》、《房间空气调节器拆解清洗维护规范》;

2、制定了服务商上门服务的规范及考评激励机制，且通过与费用结算挂钩实现考核激励的到位;

3、制定了《服务商星级考核标准》;

4、制定了《顾客满意度考核指标及细则》;

5、推出了24小时服务到位的激励措施，鼓励服务商快速解决用户的需求;

6、推出2小时预约奖，要求服务商收到信息必须第一时间与用户联系，根据用户的时间安排和需求，确保上门服务的时间;

7、通过对服务后用户的回访，了解和考核服务商的服务过程、结果及顾客满意度;

8、每年都会对服务商的软硬件，运作状况进行整体考评，进行评级和优胜劣汰。

记者：志高空调的售后服务理念是什么?如何快速响应客户要求?售后服务网点的建设情况如何?

石波：志高空调的服务理念是“品质服务，超越期待!”其中品质服务是指服务人员的服务态度、服务规范、沟通技巧、技术水平等均符合要求标准，能给顾客以愉悦的感受;超越期待是指我们的服务达到或超出了顾客的期望值，能给顾客以超值享受!

为快速响应客户的要求，我们提出了“快速反应，马上行动”的行为准则!——打造以“快”为核心的服务竞争力，以一快解百难。

公司组建了专业化的呼叫中心，由呼叫中心统一归口管理和协调用户的服务信息。志高全国的服务热线4006757888全天候24小时有专人负责受理和安排，志高的官方网站也开辟了受理用户咨询及信息的窗口，再通过客户管理系统软件派工，服务商及时查看，并按规范与用户预约和上门服务。

呼叫中心的另一重要职能是：追踪检查服务商服务的过程及结果，并考评服务商的服务质量及顾客满意度。

2011年度共签约服务商3000多家，覆盖了全国所有有志高用户的地区，且经销服务商与专业服务商互补，保证了服务的快速、高效。

记者：目前，空调售后网点鱼龙混杂，一些假冒知名企业维修网点而骗取消费者的现象时有发生，消费者应如何去识别?

石波：确有此现象的发生，如有些单位通过114台登记为某品牌XX网点，冒厂家名义恶意服务和乱收费;有些单位则在网上公布为某品牌XX网点及400电话，骗取用户….…，对于这些情况，就需要消费者注意不要随意相信一些主动联系或查询到的电话，可通过查找企业的保修卡、说明书上的联系方式，或是登录企业的官方网站联系厂家，为便于消费者联系，志高空调在每台机器的多处都标识了志高的服务热线电话，如电源线上等，方便用户有问题找厂家，从而保证了用户的利益。

记者：记者了解到，消费者的投诉有相当一部分是由于企业配件供应不及时造成的，志高空调如何解决这一问题?

石波：俗话说“巧妇难为无米之炊”，空调服务没有配件或配件供应不及时，都将直接影响到服务的及时性。为确保配件的快速供应，志高在全国设置了39个配件仓库，总部还设置了一个大型的储备仓，且志高90%以上配件均是由自己的配套厂生产，完全可以满足服务的需要，同时，每个服务商也都根据需要做了常规配件的储备，为确保应急配件的供应，公司还制定了配件授信发放制度，以保证配件的快速供应。

记者：对于整个行业而言，空调保修期以外的维修费用收取也是用户投诉的焦点，行业目前存在哪些问题，志高是如何做的?

石波：空调的过保收费一直都是用户非常关注的话题，也是用户投诉最多的方面之一，不管是那个企业都碰到过类似的问题，这里有消费者的认知因素，有服务单位的违规获利问题，还有行业内收费标准不统一，收费不透明的问题……志高为保护消费者的利益，避免乱收费的发生，首先在透明度上下了功夫――专门制订了过保收费的《消费明白卡》，且《消费明白卡》内容已报中国电子电器维修协会进行了备案及在公司网站进行了公示，就是为了让消费者在机器过保后，能明明白白消费。为此，客服部专门制订了服务人员服务收费的操作规范，要求必须出示《消费明白卡》，并安排专人回访和受理过保收费的投诉，安排专人在市场的稽查，对违规者更有5倍处罚的考核条例，以保障消费者的利益不受侵害。

记者：记者注意到，志高的目标是5-10年冲刺千亿强企，售后服务方面能否给用户带来更高的期待?

石波：1、建立更加快捷响应用户要求的呼叫中心;2、建立志高特色的“客户服务管理系统”，利用软件系统支持管理水平和效率的提升;3、在全国各地自建配件储备仓外，还将根据区域布局设置配件代理制，细分市场从而加快配件的供应效率;4、进一步完善服务商上门服务的形象、规范和预约机制，强化市场的监察机制，制定系统的服务顾客满意度测评体系，并监控考核到位;5、加强对服务商的指导、监控，进一步完善服务商培训机制和实施办法，通过培训带动服务商的整体素质和水平的提升。