美的冰箱四措施打造"可信赖服务"战略

美的冰箱3.15力破行业陋习 四大措施打造“可信赖服务”战略

今年3.15的主题是“消费与环境”，对于广大消费者而言，消费一件商品尤其是冰箱等大件家电，和谐舒适的购物环境固然重要，可信赖的售后服务环境无疑更关键。近日美的冰箱就力破家电行业几大陋习陈规，率先在3.15前夕打出了“可信赖服务牌”，通过沟通渠道、响应能力、技术团队和结果评估等四大举措来确保所有美的冰箱的用户都能享受到可信赖的售后服务。这在向来平稳的冰箱市场上犹如一声春雷，而美的冰箱首家提出的“可信赖”理念也引来了业内多方的密切关注。

找得到：沟通渠道可信赖

什么样的售后服务最令用户不满？在3.15前夕有调查显示，近八成消费者最关心沟通渠道的顺畅程度，而热线占线、人员推诿甚至厂家退市破产等“找不到人”现象都让广大用户在家电售后服务面前望洋兴叹。前不久有记者暗访多家家电企业的售后服务热线时发现，竟有几个厂家的热线要么形同虚设要么根本不存在，而业已破产的金正、隐退中国市场的三菱也让不少消费者家里的DVD、手机如“孤儿”般无人管理，上门维修、更换配件更无从谈起。

针对家电售后市场这种窘境，美的冰箱率先发出了“让用户找得到我们”的号召，保证“找得到人”是美的冰箱全面打造“可信赖服务”的第一步。据美的方面介绍，所有美的冰箱用户都可以通过热线电话来与美的售后服务人员进行沟通反馈，在经过初步了解后客服人员会通过美的冰箱的服务网络，将用户的疑难问题转交给相关负责人，美的冰箱工程师也将在电话中进行解答，如果需要上门服务，美的冰箱的售后服务部门会安排专门维修人员前往用户家中进行检测维修。届时，通过热线电话、服务网络、工程师电话服务、服务上门等一系列环节，美的冰箱的用户可以在第一时间内向售后处反馈意见，从而拥有比其他厂家更顺畅更可信赖的沟通渠道。

来得快：响应能力可信赖

反应迟钝、效率低下是不少消费者对家电售后服务评价不高的重要原因。家住太原的冯先生花了上万元买了台数字电视，一年不到就发现机壳上裂了缝，而为了更换机壳，冯先生足足等了八个月，最后才在质监部门工作人员的调解下解决问题。和冯先生有着相似遭遇的消费者还有很多，在打完投诉电话后往往还需要等待很长时间甚至半年一年才能看到家电厂家售后人员的影子，这不仅侵害了消费者的合法权益，更伤害了广大消费者的感情，很容易引发消费者对品牌的抵触心理。

正是看到了这一点，美的冰箱近期对全国各区域中心做出了规范，要求售后服务人员接到用户意见后在24小时内给出反馈评估，及时上门服务，决不耽误用户的消费时间。这样的承诺在家电业内实属罕见，快速的响应能力也给美的冰箱冠上了“来得快”的美名，而美的冰箱的广大用户们今后可以享受到更加便捷的售后服务，而不必象其他消费者一样需要漫长的等待过程，这的确是广大美的冰箱用户的一个福音。

修得好：技术团队可信赖

事实上，沟通渠道和响应能力只是消费者接触厂商售后服务的初步环节，而上门维修则是厂家真正为用户解决难题的关键环节，而各个厂商技术人员的参差不齐也很让消费者头疼，有时候甚至需要忍受多次“返工”的折磨。这不仅耽误了消费者的宝贵时间，厂商自身的人工成本和服务声誉也受到严重影响。

基于此，美的冰箱“可信赖服务”战略将技术团队做为重点，全面提升售后服务人员的技术水平和专业素质，从而为用户提供更加精准的维修服务，确保一次到位，尽可能节约用户的时间成本。据美的冰箱市场部透露，为保证维修人员“修的好”，美的不仅会在日常加强对技术团队的专业化培训，并会在内部定期举行“维修服务大比拼”等活动，从中选拔最优秀的技术人员来作为美的冰箱的“金牌服务工程师”，同时淘汰技术不过关人员，从而确保美的冰箱技术团队的专业性和可信赖性。