一石激起千层浪 服务竞赛何时是尽头

从格力的“变频空调一年包换”，一石激起千层浪，格兰仕空调快速跟进，推出了“变频空调整机二年包换”服务承诺。日前，格力电器再度跟进，宣布，“变频空调购机12年包修”服务。

据制冷快报记者调查显示，消费者对产品质量与售后服务满意度较高的空调品牌主要集中在格力、美的、海尔、志高等一、二线品牌上。同时，对国产品牌的空调产品质量与售后服务满意度要远远高于外资品牌，在调查中，不少顾客反应，从国家规定的一年包修三包服务，到企业自主承诺的六年包修服务，今年以来，格力再度发飚推出变频空调12年包修、1年包换，服务对我们是好事，但是感觉起来就像二战时期的军备竞赛一样令人瞠目结舌，这样是不是符合产品发展和市场竞争的规律。

空调制冷大市场资深专家指出，国家标准规定的空调使用寿命为10—12年，超出这一使用年限的空调，如果继续运转，存在着较大的安全隐患。此次，格力推出的变频空调12年免费包修，相当于对空调提供终身免费保修，力度非常强大。就目前行业惯例来看，一台变频空调在12年间的维修成本二倍于产品生产成本。

相关业内人士指出，“对于企业而言，虽然明知道变频空调12年免费包修的成本压力巨大，操作不好就会给企业在未来12年的发展埋下巨大的成本包袱，但企业管理层们仍乐此不疲地纷纷延长服务包修承诺，关键就是这种服务营销的成本压力存在滞后性，并不会马上出现。大大纷纷介意众多企业应该冷静看待服务营销。