配件缺乏成及时维修瓶颈

随着家电产品更新换代的加速，使配件的长时间保存成为了难题，随之而来的便是售后维修缺少配件的问题。在对售后维修的调查后发现，有70%的维修不及时是因为家电配件缺乏。配件成为了家电及时维修的绊脚石。

小配件大问题

“对不起，因为没有配件，您的洗衣机现在还不能维修，要等1周左右的时间。”周女士家3年前买的洗衣机不能运转了，但厂家的维修人员来了以后却不能维修。“您的这款机器厂家已停产了，我们这儿没有原厂出的配件，如果想修理只能用通用配件。”王先生家的微波炉维修也卡在了配件上。记者在采访中了解到，现在的电器、电子产品更新换代很快，每年上市的新产品型号有数百种，除了少数热卖机型外，一旦某款机器停产，其备用零件也会相应停产，很多型号的电子产品都会碰到欲修无门的问题。

石先生2006年购买了一台澳柯玛空调，当时厂家三包卡上承诺：整机包修3年，压缩机包修5年。今年石先生发现空调老是自动停转，无法正常使用。找到澳柯玛指定的空调维修点，却被告知：由于该品牌空调已退市，没有配件不能维修。

某家电卖场负责人也很无奈地说，每年都有一批家电品牌消失，但由于信息不对称，商场也只能根据经验判断一个家电品牌的经营状况如何。虽然按国家规定，经营者应当负责对消费者约定的包修、包换、包退，但如果遇到生产企业倒闭，即便经销商有足够的维修能力，也无法从已退市的厂家那里获取相应的零配件。这时，三包期内商品的维修服务就是一场空。

据了解，缺少维修配件的问题在三、四级市场更为明显。一般情况下，一、二级市场销售的产品相对新品更多，而三、四级市场销售的产品型号相对较旧，这样一些配件的保存量和保存时间都不足，再加上配件的运输成本较高，企业不愿意长途调配配件，因此维修缺少配件的情况在三、四级市场更为突出。

据某品牌空调的特约维修商说，“现在配件不好找，我们也没办法，有时就拆东墙补西墙。就是这样配件也不够用。而且旧配件也很容易出问题。有时刚修了没几天，配件又坏了。”

原厂配件保存难度大

在采访中很多企业都提出，配件长时间、大批量地保存难度十分大，几乎是无法完成的任务。

据了解，目前家电产品的生产基本采用配件采购制度，而不是自行生产。一般采购配件的数量是根据产量来计算的，不会一次性采购过多的配件，因为配件的价格也是随着原材料、市场供货量上下浮动。谁也不愿一次性使用大笔资金存货。有时想多采购配件也不可能。比如今年3月份顺德电风扇出口量猛增，于是电风扇的配件供货紧缺，一度造成了配件荒。连生产用配件都不好买，就别提打出富裕量把维修用配件也买出来了。

另据介绍，现在一些家电产品为贴牌产品，品牌拥有者根本不自己生产产品，所有的配件、模具都是由其他制造商自行采购生产。如果在合同中没有明确规定，生产者不会多采购配件，甚至连生产的模具也都不会留。这样在售后维修上，配件就会更紧缺，甚至根本就没有配件。

即便是自行生产的产品，配件的保留也是问题。一位大型家电制造企业的售后服务经理表示，他们每年出来的新品整个公司要有几十个，如果都有足够量的配件保存，恐怕没几年就会被拖垮，“那得需要多大的仓库来保存，配件放在那不用又要滞压多少资金呀。”一般电视机用上七八年不成问题，冰箱也一样，将配件保存这么长的时间，而且供货充足实在是不可能。

新进入家电延保服务的首信维修中心经理说，很多消费者都喜欢原厂配件，其实原厂配件的保留成本相当高，而且不好找，尤其过了包修期。并且原厂的配件只提供给特约维修商。大多数维修商都得不到原厂配件，尤其是现在兴起的第三方服务商，他们是独立于制造商、销售商的，几乎所有品牌的产品都修理，但他们也很难得到原厂配件。包括现在有些国外的维修企业进入我国家电维修市场，也不可能得到原厂的配件。这给维修带来了很大的麻烦。

保存不是唯一的方法

有关规定要求，企业在该产品停产后，产品配件要保留5年，虽然在现在的条件下，各厂商都表示，所有的产品都保留5年配件近乎天方夜谭，但是作为法规，企业是必须遵守的。否则走上法庭面对法律的时候，企业将处于违规、违法的境地。于是为了解决配件保存难，也为了企业能够摆脱违反法规的境地，通用配件开始兴起。

一位售后维修商介绍说，对于主要配件的保存国家是有相关规定的，规定主要配件在产品停产后必须保存5年。但是要让企业保存5年的配件又有困难。现在企业在售后服务上不断提出新的噱头，可就是没有一家提配件保存的事。但是追究起来这又是不能逃避的法律责任。于是现在开始想别的办法，那就是用通用配件代替原厂配件。

首航维修中心赵航说，“我们在维修的时候，一般都采用通用配件。就是我们自行采购的配件，其实配件都是大同小异，是可以实现替代的。通用配件可以随时采购，降低了保存成本，用起来效果也差不多。对于消费者来说还更便宜了。现在很多维修机构与厂家都在探索采用通用配件的道路。”

但这又存在一个新的问题，就是一些配件标准要统一，否则很难实现各品牌配件间的通用。其实在维修中，主要配件基本都可以通用，关键是一些标的配件，这些小配件零碎保存难，采购通用配件也难。比如有的冰箱门是可以左右互换的，但是有专门的一个小零件是用来遮盖安装门时的螺丝孔的。这种小配件，不同品牌的冰箱因为设计不同而不一样，很难实现互换。这种东西也采购不到通用的。

配件东西虽然小，但是它所带来的却是大问题。售后服务竞争不断升级，但如果配件问题不能解决，售后服务是不可能得到真正的提升的。

除了特约维修，大多数维修商都得不到原厂配件。