观察：中国空调业的“阿喀琉斯之踵”

品质实现能力缺失 国庆黄金周的空调市场在各大厂商近乎黔驴技穷的促销中静寂地拉下帷幕。“色彩营销”、“钻石营销”、“白菜营销”、“静音”、“变频”等等纷繁的概念包装、模糊的技术诉求、无休止的价格战等，对于消费者而言，空调的营销已成了空调厂家之间毫无深度可言的“口水仗”，所有的技术、功能和口号在消费者的质疑声中带上了一丝讽刺的意味。 “合适”才是竞争力 品质实现能力的缺失就如同“阿喀琉斯之踵”，毫不起眼却会带来致命的威胁。记者认为“合适才是竞争力”。美的等厂商在引导中国空调行业标准化和规则化进程中，还需要把握一个重要的行业潜规则，即消费者愈来愈理性化，愈来愈看中标准化和可操作的服务承诺，不再关注厂商可以说多少，更关注的则是厂商可以为自己想到多少，做到多少。因此，要摆脱“囚徒困境”，就需要倡导最合适的技术与最具有穿透力的服务模式，以此达到品质的实现。 静音、负离子、光触媒、换气、变频、氧吧、智能等层出不穷的技术噱头无疑成为了近年来空调竞争的最大看点，然而中国空调业在近身肉搏的同时却片面地解读了营销，忘记了消费者最基本的要求。“买家电主要考虑价格、功能。变频空调虽然节能，但一般价格都要高出几百元甚至上千元，几乎要靠节约几年电费才能持平。”“高能效比空调虽然节能，但不经济。想来想去觉得还是普通空调更合适。”终端消费者对技术噱头的否定无疑是对不少空调厂家“舍本逐末”做法的绝佳讽刺。 具有穿透力的服务模式 在产能规模、技术研发、成本效益、渠道格局处于伯仲之间，竞争高度集约化的今天，空调核心品牌在硬件基础上的差异越来越小，构建一个依靠硬件主导的差异化品牌也显得愈发困难。因此，用具有穿透力的服务保证消费者对品牌的认同也将成为在竞争中突围的关键，服务营销同样进入了无缝竞争整合时代。 在2005年度的服务大战中，大多数空调品牌提出六年甚至以上的免费包修承诺，令空调市场的服务标杆提升到了一个新的高度。然而，高标准的售后服务承诺背后必须有规模、技术和渠道三大后盾支持。消费者更看重的是商家的落实力度。在此背景下，美的着手全力构筑具有穿透力的服务模式：通过建立快速反应的数字化服务后台———呼叫中心，有效完善和执行前台(消费者)的服务保障，全面响应消费者的个性化需求，从而抢先从十年前简单的上门服务和故障应答时代进入了高效的数字化响应新时代；通过引入6sigma服务战略，确保对空调维修备件进行有效的预测和准备，保证备件的市场满足率，在大大提高维修服务的相应速度的同时更有效实现“六年免费包修”的服务承诺。