2007中国空调产品质量与售后服务调查研究报告
前 言
随着空调行业发展日趋成熟，产品的售后服务和质量稳定性成为人们关注的焦点。但有数据显示，近年来我国空调产品的售后服务投诉屡创新高，有关产品质量的稳定性、可靠性等问题也日益突现。
目前，我国空调产品质量与售后服务到底处于何种水平？哪些企业的质量与服务值得信赖？整个行业中，产品的质量与服务还存在哪些问题？对于消费者而言，又应该如何规避产品质量和服务问题？这些问题成为我国空调行业发展现状的热点与焦点。
为了解消费者对目前空调产品质量和售后服务的看法，推动空调行业的稳定、可持续性发展，在07冷冻年度接近尾声之际，人民网特别针对空调的产品质量和售后服务举办了网上调查活动。通过调查问卷形式，了解消费者需求及行业发展现状。冀希，真实还原我国空调行业的发展现状，理性推动我国空调产品质量和售后服务水平的提升。
受调查者分析
本次调查活动，总收到14539名网友提交的调查问卷，其中12176名网友提交的调查问卷为有效，有效率高达83.7%。
其中，受调查者的平均年龄为35.4岁，男性占69.7%，已婚达78.6%。超过一半以上的受调查者为“国家机关、党群组织、企业事业单位负责人”和“专业技术人员”。学历为“专科”、“本科”、“研究生及以上”的超过了90%。月收入在2000-5000元的比较集中。
显然，这部分人群具有较高文化修养、一定经济实力、广泛社会代表性，属于空调企业的目标客户群，也能够真实地表达和反映他们对于我国空调产品质量和售后服务水平的意见。
调查综述
此次调查是人民网以消费者为主体，针对空调产品质量与售后调查所做的专项调查，并在国内许多平面媒体、网络媒体进行了调查活动的宣传和公示，调查共历时一个月（8月1日-31日）。
调查问卷内容涉及消费者目前使用的空调产品质量服务现状、品牌质量服务满意度、未来选购因素等三个部分。调查对象覆盖了我国空调市场上主流的二十多家外资和国产企业，这些企业占据了行业90%以上的市场份额，基本上代表了我国空调业的真实发展水平和竞争格局。
通过对他们的抽样调查，通过在他们之间存在的空调产品质量与售后服务的问题，能有效地透视空调产品质量与售后服务的现状以及行业今后发展的基本趋势与走向，总体反映了各空调品牌在消费者心目中、市场竞争中的地位。
调查显示，44.1%的消费者对现有空调的产品质量表示不放心，28.7%的消费者对现有空调的售后服务并不满意。可见，产品质量与售后服务是我国空调行业亟待改进的重要问题，也是我国空调业今后发展和增长的关键所在。
现存问题分析
受调查者中，目前所使用的空调品牌主要为格力、海尔、美的、志高、奥克斯、新科等大品牌，其中格力、海尔、美的、志高四大品牌占据了一半以上的份额。据调查结果显示，“产品噪音大”、“承诺不兑现”、“收费不规范”成当前空调产品质量与售后服务的三大难题。
一、产品“噪音”成最头疼问题
在受调查网友中，超过30.8%的网友普遍受到空调运行噪音的困扰。但是由于人们对噪音的感受程度不同，而且具有一定的主观判断性，所以很难用一个既定的标准与衡量其认为的“噪音”是正常运行的噪音还是由于质量问题引发的，由此也会造成很多厂家在处理消费者关于“噪音”问题的投诉时，都会含糊其词、甚至推诿。有的就算维修了也很难去评判维修质量的好坏。此外，尽管空调噪音有明确的国家标准规定，但是标准对于噪音的规定过于宽松。诸多上述原因，使“噪音”成为了空调困扰消费者最大的问题，也是最难解决的问题。
据空调业内人士介绍，空调噪音主要是由外机钣金件和室内机塑料件产生的。若采用劣质塑料或者回收塑料加工生产塑料件便会使空调产生噪音；同时，由于减少室外机钣金件的厚度，也会造成空调的运行震动。而由于生产水平或者工艺设计水平达不到要求，空调的结构布局不合理，也会造成空调震动，使空调在使用中散发噪音。而且，由于空调自身产品质量上的原因引发的运行噪音将会随着空调使用时间的增长而变得越来越大。
此外，由于安装人员技术不熟练，空调安装不到位、不平衡、不固定也会引发运行的噪音。
二、服务开空头支票承诺不兑现
仅次于“噪音”困扰，23.1%的网友曾遇到过空调厂商对于产品售后服务的承诺不兑现问题。据了解，“服务承诺不兑现”问题主要在于空调的服务内容和费用上。
在销售过程中，诸多空调厂商为吸引消费者，达成销售，在产品质量与售后服务方面做足了宣传，甚至还甚至了夸大和不属实的承诺，向消费者广开服务的“空头支票”。最终，由于空调厂家的倒闭、商家的实力弱小等一系列因素，使得在安装速度与安装质量上无法满足消费者需求，更无法按照事前的承诺实施，造成消费者对品牌的信任度打了折扣。
面对“承诺不兑现”的问题，人民网家电频道建议各大空调厂商在宣传中不要夸大其辞，做无效保证，开空头支票。企业要投入精力提高服务质量与服务效率，在销量增大的情况下，服务也要有等值的提升。同时，消费者在购买空调产品时，首先应选择在产品质量和售后服务方面有良好口碑的品牌产品，不要轻信广告和口头承诺。
三、标准缺失 维修收费不规范
空调维修收费标准缺失一直是空调售后服务存在的老问题，由于国家统一标准的缺失，不同企业、不同品牌的维修标准往往都存在较大的差异。消费者很难区分收费的合理性和规范性。
在本次调查中，共有16.6%的网友遭遇过“漫天乱收费”的情况，甚至还遭遇了服务收费被宰的尴尬。面对不同的维修收费标准，我们只能期待国家相关职能部门，尽早出台一部统一的、合理的收费标准，真正在空调等家电售后服务领域贯彻执行。
四、企业尚需完善工作细节
除以上三大难题外，空调产品质量依次还存在制冷制热效果差、室外机生锈、健康功能没效果、室内机塑件变色等问题。售后服务方面依次还存在服务水平差、安装速度慢、服务热线难打、人员推三阻四、服务态度差等困扰消费者的问题。
这些问题虽然并不普遍，也不经常出现，但是仍然影响着消费者对于企业的产品和品牌的认知和信誉。同时，这些问题也从一个方面折射出空调企业需要提高和改进的方面还有很多，我国空调企业今后发展和成长的空间仍然巨大。
只有注重细节、完善每一个细节的企业，才能在激烈的市场竞争中保持领先的优势，才能够赢得消费者的尊重与信赖。
品牌满意度分析
《2007年中国空调产品质量与售后服务调查》从安装速度、安装质量、服务态度等多个方面，对网友进行了调查。被调查品牌包括海尔、格力、海信、美的、奥克斯，志高、长虹、新科、科龙、春兰、LG、松下、格兰仕、日立、大金、三菱电机等近二十个中外知名空调品牌。
调查显示：消费者对产品质量与售后服务满意度较高的空调品牌主要集中在海尔、格力、志高、格兰仕、新科等一、二线品牌上。同时，网友对国产品牌的空调产品质量与售后服务满意度要远远高于外资品牌，其比例分别为63.1%29.7%。
一、网友认为安装速度最快的空调品牌
随着消费者需求增加，2007年空调迎来销售旺季。但是装机人员的供不应求使得空调安装速度成为众多消费者关心及投诉的重点。本次调查特别针对空调品牌售后服务中的安装速度内容进行了调查，调查显示：网友认为安装速度最快的空调产品分别是海尔、格兰仕、志高，所占比例分别为：22.6%、15.5%、13.2%。
二、网友认为安装质量最好的空调品牌
空调不同于其他家电器，在空调业有一句这样的俗语：“三分靠产品，七分靠安装。”空调的使用寿命及质量很大一部分取决于空调的安装质量。本次调查中，网友认为安装质量最好的空调品牌是海尔、格力、新科，比例分别为：22.3%、22.4%、16%。
三、网友认为服务态度最好的空调品牌
服务态度的好坏直接决定了该次售后服务质量的高低，也直接影响了消费者对品牌的直观印象。海尔一向以服务著称，本次调查中，海尔、格力、奥克斯成为网友心目中服务态度最好的空调品牌，比例高达：40.8%、20%、14.7%。
四、海尔售后服务深得人心
在本次活动的多项调查中，海尔以其多年的售后服务品质成为了唯一一个在安装速度、安装质量、服务态度方面都远远领先的空调品牌，成为了本次调查活动中最受网友信赖与喜爱的品牌，并获得最佳售后服务奖。
获奖名单
综合奖
最佳售后服务奖：海尔
最佳服务满意度奖：格兰仕、志高、新科
单项奖
最佳安装速度奖：海尔、格兰仕、志高
最佳安装质量奖：海尔、格力、新科
最佳服务态度奖：海尔、格力、奥克斯
选购因素分析
据调查结果显示，在未来选购空调时，网友考虑最多的三大因素分别为“质量”、“服务”与“价格”，其比例分别为29.9%、21.1%、20.8%。
在对质量性能的要求方面，73.7%的网友表示“制冷制热效果好”和“持续正常运行”最为重要；售后服务方面，61.3%的网友提出“服务态度好”、“维修水平高”和“规范性收费”的要求。
在“将会购买何种品牌的空调”调查中，超过一半的消费者表示将会选购海尔、格力、美的、格兰仕、志高、新科的空调。具体比例见下图：
发展趋势及建议分析
关于空调的产品质量性能，多数网友认为应该依次从稳定性、可靠性、运行噪音及运行效率方面提高空调产品质量性能。分别有30.8%、27.3%、22.6%的网友认为应该在服务响应速度、维修技能水平、收费规范与清晰等方面提高空调的售后服务水平。
调查结果显示，消费者对目前国内的空调行业总体售后服务水平的评价“很好”的仅占23.2%，认为“不好”或“很差”的占了32.5%。同时，认为我国空调行业总体质量性能“很好”的仅占19.1%，认为“不好”或“很差”的占了27.9%。
近年来随着空调行业的不断发展，空调市场的不断开拓，有关空调的投诉问题也越来越严峻。尤其在每年的夏天，空调销售及使用的旺季，有关空调产品质量与售后服务的投诉便凸现了出来。据业内人士分析，产品质量与售后服务问题已经阻碍了空调行业的快速发展，如若不从关键点上解决根本问题，产品质量与售后服务水平得不到全面的质的提高，那么在未来3-5年内空调企业将要投入大量的人力物力来解决这些质量与服务的问题。
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