将顾客抱怨转化为能力

下面是一组关于市场销售及客户服务的数据：

会抱怨的顾客只占5%～10%；

有意见的而不抱怨的顾客85%不会再来；

抱怨处理的好，90%的顾客还会再来；

满意的顾客会向12个以上的人传达，这些人在有同样的需要时，会光顾满意的顾客赞扬过的公司或购买其产品；

不满意的顾客会告诉20个以上的人，当这些人有同样的需要时，几乎100%不会光顾被批评的公司；

顾客的抱怨处理得好可使顾客转变为忠诚的顾客；

每开发一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍；

流失一个老顾客的损失，要争取10个新顾客才能弥补。

从上面的数据我们可以看出来，正确的处理顾客的抱怨在销售工作中是多么的重要。其实，顾客抱怨是一种极为宝贵的资源。任何销售能力的提升都是为了追求更高的顾客满意度。当顾客对我们的销售工作有所抱怨，恰巧反映出我们的销售能力的不足，存在需要改善的地方。

因此，我们要将顾客的每一个抱怨作为能力提升的一面镜子，通过这面镜子及时发现问题的存在，找到自己的不足并加以改进，才会在以后的销售工作中避免犯同样的错误，我们才会一步步迈向成功。 在销售过程中，我们发现这样一种现象：有的人能力进步非常快，他们好像一年的时间里积累了别人三年甚至十年的销售经验。产生这种巨大差别的原因在那里呢？其中重要的一点是自我完善的能力。顾客的抱怨恰好为我们提供了一个自我完善的机会，有人把握了这个机会，所以他们取得了巨大的进步。