服务在体验中升华

编者按：70年代，物质极度匮乏的年代，人们对产品的需求是什么呢？是产品的适用性和耐用性，也就是质量。80年代，改革开放初期，在决定企业发展的因素中，市场结构起着最重要的作用，企业如何在各种竞争力量中确定合适的定位，是取得优良业绩的关键。90年代，根据产品生命周期理论，科技创新已成为企业发展战略的焦点，为“未来而竞争”的战略观正在形成，它要求企业在竞争面前，更要有前瞻性的眼光和更强的战略主动性。21世纪，全球化的竞争已使企业的成本、质量竞争优势的重要性日趋下降，能否为客户提供持续性的服务，能否为客户提供全方位的超值服务，能否为客户提供抚育、营养、稳定持久的服务已成为企业的核心竞争力，而双良集团在创造优越产品的同时，始终服务至上，在体验中升华。

近来，服务公司屡获殊荣，先后获得“全国售后服务功勋企业”、“全国顾客最佳满意十大品牌”称号。回顾服务公司一路走来的发展历程，他们紧跟集团的宏观发展步伐，积极顺应市场的发展潮流，不断进行服务理念的思想变革，在创新中求发展，在发展中求转型，在转型中求跨越。服务工作由当初的寥寥几人，现已发展成为拥有280人的双良技术服务公司。通过多年的摸索和发展，在竞争激烈的市场中，在与竞争对手的较量中，凭借双良人7×24不怕苦的奋斗精神，凭借双良人服务意识的不断提升，凭借缪总提出的“先解决问题，后分清责任”的服务理念赢得了市场。服务产品也从当初简单的维修和保养，发展到如今的服务产业化；目标的考核已不仅仅只是让客户满意，而是要超出客户的预期，来提升服务竞争力。

服务，在满意中彰显责任

双良服务公司拥有一支技术精湛、作风过硬的队伍，他们以追求用户满意度最大化为自身的服务目标，他们通过“市场链”，把用户的满意度无差异的倾注在业务流程和工作岗位上，他们针对用户的要求往往是主动做，从而快速满足用户的个性化需求，在平凡的岗位上彰显着双良服务人员的责任。

山东海化公司的机房里有两台制冷机，一台双良的机组，一台其他厂家的机组，由于5月份室外温度升高，甲方地下水又出现问题，致使生产车间无法正常运行，急需开机。双良服务人员接到电话后第一时间到达现场，先分析原因，然后在最短的时间内把问题解决，将制冷机开启，给用户解了燃眉之急。而另一台其他厂家的机组，服务人员晚了一天才到，他们先给用户开出了一张长长的维修单，表明付款后才能维修。两台机组，服务各异！双良服务人员无论从反应速度、服务态度、服务质量等方面都都到了用户的全面认可，双良人在这次服务比拼中用行动把对手比了下去。

服务，在细致中赢得信任

做好服务，赢得客户的信赖，为用户提供尽善尽美的服务，现已成为双良服务人员的服务信条。他们真正把用户摆在了上帝的位置，让用户在使用双良产品时得到全方位的满足。

双良十佳员工戴文明介绍说，服务工作不仅是技术活，也是营销活，更是激情活，服务人员为了能够牢牢抓住客户的心，他们始终围绕客户的感觉，打造服务感觉链，超越客户的预期，寻求客户的最佳体验。首先，他们严格贯彻执行公司的“细节三层次、沟通三时点、回访三要素”管理标准，让客户在所能接触的每个节点均能感觉到双良服务的专业和规范。其次，在技术服务各个环节中做到认真细致、规范操作和绝对的及时、高效，利用一切可以利用的资源为设备做到预防式服务和体验式服务。

广州造纸厂是双良的老客户，一期项目既有双良产品，也有其他厂家产品。从2004年新设备到货的第一天起，他们就一直进行关怀式服务，时刻以用户需求为第一，高标准保障设备的稳定运行，不断地与客户沟通。2006年，广州造纸厂二期项目新工厂建设时，在与竞争对手的比拼中，用户毅然选择了双良。2010年，广州造纸厂搬迁，在维修招标中，用户采用“国际招标采购”形式，双良再次中标。

服务，在规范中获得肯定

无论多好的产品，若缺乏专业技术的底蕴和完整规范的服务，就无法使顾客满意。卓越服务的最高境界是无缺陷的服务，遇到问题时，双良服务人员总能耐心地跟客户讲明情况，说明道理，令其信服，并一定给其满意的结果，这主要来源于他们的专业和规范服务。

南京中泰国际项目，曾采购公司2台400万大卡直燃机，4台其他厂家的电制冷，建筑面积达8万平米，其中6万平米是红星美凯龙承租的商场，他们定为8月初开业，其他2万平米是办公楼。7月中旬，用户通知我方服务人员去调试机组，服务人员赶到现场发现，主机一切正常，可用户系统上存在很多问题，如水泵不能长时间开启、管路设计不合理、末端设备有些损坏等。于是，服务人员协助用户分析原因，提出解决方案，帮他们把问题一一解决。没想到在开业前当我们把调好的设备交给他们时，用户领导为难地说，他们没有人会开机，也没这方面的专业人才来管理这套空调系统，于是我方服务人员适时地向用户介绍了合同能源管理模式，并建议用户把这套空调系统交由我司来管理，我们可以解决从主机到末端的所有问题，可以承担从主机到末端的操作、维保、清洗、能源管理及结算等繁琐的工作。

服务公司总部迅速组成了一个专家团队，由谭成刚副总亲自带队，赶赴现场，深入机房了解设备各种参数，勘察用户使用情况，随之我方从能源费用的构成、能源价格波动的调差、空调使用时间的调差、能源计量和奖惩办法、合作年限、合作细节等与用户进行了深入的谈判，我们的方案超出了客户的预期，最终签订了合同。

在这个合同能源管理项目运营过程中，服务公司针对用户在设计、安装过程中存在的问题提出了合理化的建议和方案，得到了用户的认可。随后，公司投入大量的资金对甲方机房的管路、水泵、冷却塔等进行了改造，并着力打造样板房，对用户的机房进行了大面积的装修，添置了办公桌椅、电脑、工具柜、文件柜、更衣柜、维修工具、急救医疗箱等，并把所有规章制度制作成精美展板上墙。一切完备后，用户董事长亲自带队前来参观机房，服务人员请他们带上安全帽，然后开始了介绍，指出了用户原来的机房在设计和安装过程中存在着哪些不合理的地方，而双良为了使其更加安全、稳定、高效、规范地运行，投入了大量的精力和费用进行了合理的改进，让用户真正体验到了“双良是中央空调系统方面的专家”，同时也是一位值得信赖的“好管家”，让用户切身感受到了双良不仅专业，而且还有规范的服务。

服务，在体验中诠释价值

为用户提供产品服务，为用户提供运营服务，为用户解决系统问题，服务人员必须掌握多方面的专业知识。双良始终以用户为中心，关注用户如何接触和使用设备，理解用户在使用过程中的每一个步骤上的期望，并设法满足，创造高效的用户体验值。

广州市环博展览有限公司曾购我司4台600万大卡蒸汽机组。2010年，由于广州即将举办亚运会，对部分企业实施了“退二进三”的政策，而该单位的蒸汽管网也被列入了整体搬迁范围内。面对即将到来的制冷期，用户领导显得有些不知所措。从运行费用考虑，他们分为两派意见：大部分人赞成改用电制冷，另一小部分人主张由蒸汽机改为直燃机。面对当时广州市场天燃气4.85元/M3的运行成本，如果单从单台机组燃气耗量与单台电制冷耗电量比较，机组改型实在占不上优势。双良技术服务人员结合公司新的发展模式，以SL3000节能管理为导向，以合同能源管理模式切入，建议用户对现有的机房水系统实施节能改造，实施空调系统的最佳气候补偿，能量计算群控节能等功能，达到机组改型后综合节能效益明显的目的，并为用户提供了系统集成+专业运营的解决方案。正是我们系统集成+专业运营方案的推出，用户重新组织了相关专家对该项目进行了详细分析评估，与电制冷对比优势，最终双良以品牌的优势，技术的优势、服务的保障、综合节能最优的方案胜出。

服务，在节能中实现理想

节能减排已经成为我国当前社会经济发展的一项重要而紧迫的任务，而双良不仅提供着优质服务，更在推行着节能。

湖北黄石体育馆，选用了双良的余热利用溴化锂机组，实行非核心业务剥离，分别对场馆保洁、保全、机电工程、园林绿化等进行打包外委，其托管范围涵盖了中央空调系统、给排水系统、配电系统、消防系统、蒸汽系统、泳池设备循环系统、电梯景观设施设备系统，委托双良服务公司为体育馆系统设备提供专业的运营管理服务，承担他们机电设备系统运行、维护工作，同时也进行全面的能耗管理等节能技术改造，制定和完善相关节能技术措施和出台相关能耗使用标准。

双良服务公司首先对体育馆的设备耗能情况进行“把脉”，制定了一系列可行性、合理性的具体方案。应用双良的节能技术，实施节能改造，最大化利用可利用能源的合理应用，全方位的满足客户的需求，为用户最大限度地节约能源，使用户节能减排的目标得以实现。

服务公司刘振宇总经理介绍说，目前，服务公司首先处于产品服务转型期，这也意味着服务的管理标准和技术要求更高，这是一个转型的挑战；其次是服务市场的转型，以前的服务主要为用户机组维修、配件的更换，以及其他的一些正常的保养，而现在服务公司正阔步向增值业务方向发展，形成了专业运营、系统集成和智能集成的三大增值服务体系，专业的事情由专业的人来做，虽然客户使用了我们的产品，但后期的使用，后期的管理，后期的节能优化我们也来参与，包括未使用我们产品的客户，我们同样可以为他们提供各种服务，例如南京南站，号称亚洲第一站，运营面积达280000㎡,总制冷量为28000KW,他们已安排将中央空调系统托管给双良管理。目前，服务公司还处于技术储备和思想变革的转型期，储备人才是关键，必须加快高素质技术员工的培养和引进，必须加速思想的变革和理念引入，以顺应快速的市场变化。未来，服务将会是一个产业，通过服务产业化，双良已不仅仅向用户销售产品，而是给用户提供一站式系统服务，提供系统解决方案，做系统服务商，用户即使没有使用我们的产品，我们也要提供服务，我们要把其他厂家的产品纳入我们服务体系中的一个分支，这样对市场也有促进作用，诚然，这还取决于市场的接纳和认知，这需要一定的时间和过程。

他们坚信：让客户满意和放心，让客户在使用双良的产品和服务中实现价值，让双良的品牌服务持续领先，走向世界，是服务发展的未来之道，他们正努力将这种观念付诸于实践。他们认为，服务公司新的定位正体现了“服务”可持续发展的观念，他们的目标就是要为全世界的双良用户创造超值的服务。

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