质量、技术、服务一个都不能少
如今，当绝大部分空调品牌还津津乐道于价格战之争时，一向以沉稳朴实、简约时尚著称的澳柯玛，却在长期秉承“质量为本”、“技术当先”的前提下，提出了“质量才是硬道理”、“稳定才是好技术”的品牌主张，就空调的产品质量、服务质量向消费者做出切实可行的承诺，引起业内不小的轰动。
过去的一年，在经历了非典、原材料涨价、3C认证、库存增加、家电出口退税政策调整、家电反倾销等系列事件后，澳柯玛空调在业内的表现却不断逆势飞扬，走出了一波独立于大盘、走势凌厉的上升行情，不能不引人注目。2003年澳柯玛空调销售突破60万套，出口15万套，1-8月同比增长91.8%，9-12月同比增长超过100%，全年完成销售收入19.6亿元，同比增长38.78%。
中国品牌成长监测中心的数据显示，澳柯玛空调品牌的知名度、渗透率、品牌力、市场占有率等多项指标已经跻身于行业前列，甚至超过了一些老空调品牌，这些空调品牌也明显感觉到来自澳柯玛空调冲劲十足的压力。在澳柯玛空调采访过程中，让记者感到欣喜的除了有序的忙碌与高昂的工作状态外，更多的来自于决策高层的市场激情与倍增的信心。
稳定的质量压倒一切
记者：前期由新华网等众多媒体联合调查发布的2003空调报告显示，技术正成为消费者选购空调产品时最关注的因素，占调查总数的32%，而质量也以29%的关注率排在第二位，其余依次为服务20%、价格11%、品牌8%。南方某空调品牌向媒体披露，3年前空调大战刚燃起时，返修率仅为1%，2003年这个数字已改写为10%，这意味着厂家降低空调零部件的档次已成普遍现象，不仅存在于杂牌机，主流品牌也不例外。中国空调市场出现了大量对产品质量与服务的问题投诉，空调行业遭遇到了空前的信誉危机。您如何看待这个问题？
刘家新：的确，空调行业的质量信誉危机前几年就已经引起了我们的高度重视，长期以来澳柯玛空调始终坚持把产品的质量作为我们的“衣食父母”，优秀的产品是企业成功的一半，过硬的质量才是产品优秀的必要条件。澳柯玛空调视产品质量为生命，早就提出决不让一台澳柯玛空调带“病”出厂的口号。空调的质量本身就需要稳定，这才是真正的性价比。澳柯玛对质量的诚信一直秉承“没有最好、只有更好”的企业理念，也一直坚信今天的产品会比昨天的好，明天的就比今天的强，7年来我们一直在这样坚持着，努力着。
管理以人为本，澳柯玛空调调动每个员工的质量管理意识，制定了“人人参与质量管理，管理在细微处见功夫”的质量管理方针。我们从高处入手与国际接轨，建立了符合国际标准的技术工艺及质量保证体系，走SZDP的质量管理之路。在澳柯玛集团SZDP（系统无缺陷管理模式）的指导下，澳柯玛空调成立了QC攻关小组、建立专业的筛选车间，变“抽检”为“个检”，保证零部件100%的合格率，产成品100%的合格出厂。抽检实验室模拟用户使用情况，不间歇运行140个小时，对产品进行最后的近乎苛刻的检验。同时设立了外检、内检、抽检一体的质检体系，对空调生产全过程进行质量跟踪、把关。
俗话说“病从口入”，质量把关首先要从外协厂家供货质量抓起。澳柯玛空调原材料供应厂家必须通过澳柯玛空调器厂质检、品管、物流中心等部门层层严格的“审核”才有资格成为合作伙伴，这绝不危言耸听。给澳柯玛配套的厂家必须是ISO9001认证企业，涉及电子原器件的企业必须持有CCEE认证书，电脑板需通过了EMC电磁兼容测试等。现在澳柯玛空调外协厂家有600多家，均符合要求，并建立了稳固的合作伙伴关系。
记者：有句俗语叫“没有金钢钻别揽瓷器活儿”，澳柯玛空调既然有如此严格的质保体系，关键在于执行，执行力也是一个品牌、一个团队决胜的关键因素。那么，澳柯玛空调的“金钢钻”如何打造“瓷器活儿”？澳柯玛空调又是如何保证质量执行力的畅通无阻？
刘家新：制造业的根本在于做好产品。为了保证这个根本，澳柯玛空调宁愿放弃市场，也绝不会让一台不合格产品出厂。刚才我已经说过，澳柯玛空调对外协厂家供货的层层把关，完全确保了产品100%的优秀。我们投巨资建立了高低温湿热实验室、数显式拉扭实验室及机械振动实验室，就是为了严格、苛刻的检测。如机械振动实验室引进的国际一流试验设备，可以模拟产品在使用情况中或运输过程中所遭受的振动以寻找共振频率，同时也可作耐性和可靠性实验。
澳柯玛空调产品在生产过程中，严格按照国际一流企业推行的 6sigma质量管理模式，使产品缺陷率降到百万分之3.4以下。每条生产线都设有检测房，对生产过程的每个环节进行随时检测。质量管理人员亲临生产第一线，严守每个生产环节，确保出现质量问题可随时解决。
澳柯玛空调从建厂到现在，始终按照ISO9001质量体系的要求，制定了高于国家质量标准的内控体系，在噪音、耗电等方面远远低于国家标准。企业依次通过了ISO14001、OHSAS18001等认证，在环保、职业安全方面达到了国际标准化要求。所有产品都通过了国家家电产品研究所制定的3C认证，部分产品还通过了CE、GS、ETL等国际认证，远销法国、美国、希腊、土耳其、印度等国家。2001年年初，澳柯玛多功能系列壁挂式空调器获得了首批国家质量技术监督局免检产品荣誉称号，紧接着澳柯玛空调又被推荐为山东名牌产品。
“质量第一”是我们一贯追求的目标，为了这个目标我们无时无刻在关注着品质的改善。在产品的质量上，不用叮咛，这是我们应该努力的方向；无须承诺，我们一定会做得更好。这也是澳柯玛空调今后质量与品牌执行力的核心所在。
成熟的技术创造理性的市场
记者：作为家电大国，中国的空调行业，在生产技术和产品质量上，可以说已是一个成熟的行业，但随着空调销售进入旺季，各大商家又开始“披挂上阵”，纷纷亮出了自己的新招，空调大战一定程度上演变成为技术、功能上的大比拼。其中不乏被炒作的附加功能在技术上还不够完善和成熟，消费者更是变得“雾里看花，水中望月”，商家的承诺因此也就变得口惠而实不至了。刘部长，您怎么认为？
刘家新：澳柯玛空调自创业以来始终坚持技术研发市场化、技术创新全球化，但同时我们更坚持宁可不要市场，也决不把不成熟的技术应用到产品上，决不把不稳定的产品推向市场。
澳柯玛空调通过自己多年的生产和销售经验，决定不再参与眼花缭乱的功能“大战”，而是推崇简约、实用主义，对空调技术和功能“删繁就简”，“返朴归真”。
我们认为，空调应该以保证主要功能和主要用途的完美实现为前提，讲求实用性，一味强调多功能和多种技术的堆积，就会“喧宾夺主”。早有专家指出，在同台机器上每增添一项技术，尤其是不成熟的技术，就会增加品质的不稳定性，增加故障率，影响主体功能的发挥。澳柯玛给“功能胖子”“减肥”，不炒概念，不赶潮流。在很大程度上说，就是为了消费者的至高利益负责，为消费者创造更真实、更实惠的价值。
譬如，澳柯玛独有的生态媒健康技术、纯差异化产品木制健康空调等等，都引起了国内外市场的极大关注，市场表现出色。特别是近年来澳柯玛空调与欧美等国际领先技术的同步，都证明澳柯玛空调追求技术创新与进步的决心与信心。作为中国家电美学化、模具个性化、色彩多元化的倡导者和引领者，澳柯玛空调的技术与设计都获得了业界的认可，美国GE、法国、欧洲等世界知名品牌都与澳柯玛空调建立了密切合作的伙伴关系。
记者：现在市场上那么多价格低得离谱的空调，为什么厂商还在极力推向市场，而真正成熟的消费者却不买帐，澳柯玛空调市场定价在业界一直也有着工薪价格大众消费之认同，您如何看待所谓的低价空调？这些空调真的物超所值吗？
刘家新：空调既不是越便宜越好，也不是技术和功能越多越好。其实，对大多数普通消费者而言，他们所需要的空调是简约实用，质量可靠，价格合理。不顾质量而过度降低成本，会给消费者在使用中带来数不清的烦恼；但过多添加新技术和很少用及的新功能，既增加消费者的购买费用和使用成本，也常常会因功能过于复杂而带来品质的不稳定，使空调患上“技术肥胖症”。
澳柯玛认为，空调功能应该做到“满足为标，适可为准”：既无功能不足之缺憾，也无功能过剩之累赘。通俗地讲，就是“技术不胖不瘦，功能不多不少，价格不高不低”，以追求制冷制热这一核心技术的高质量为目标，辅助技术一律遵从简约实用的原则，以高贵品质、中档价格满足消费者的真正需要。空调价格战再一次敲响消费警钟，买家电既不是价格越低越好，也不是价格越贵越可靠。追求技术过硬、质量可靠、简约实用、价格合理，才是明智的选择。
我们也应该看到，一些品牌在市场疯狂兜售“特价机”、“促销机”，甚至某些一线品牌也领先价格跳水，以此来进行行业“洗牌”。不符合市场和消费规律的所谓低价空调，要么是囤积的大量库存，某些品牌急着出手，要么就是偷工减料，这个消费者心里最清楚。澳柯玛空调一开始就追求真正为消费者创造价值，贴近大众消费为宗旨，让消费者得到合理的实惠，首先是本着对产品质量和技术本身高度负责的精神去为消费者服务。澳柯玛空调的质量和技术达到什么水平我们就承诺达到什么水平，达不到的我们坚决不承诺，我们也不去靠新闻炒作和广告包装来掩饰。还是拿那句话，澳柯玛空调就是依靠成熟的技术来创造市场、发现并创造价值，倡导理性消费、货真价实。
时下的空调价格战，我认为炒作多于务实，也不可能有真正的赢家。降价不等于降质量，而有些空调在降价的同时却把质量也降了，这是我们所不希望看到的。中国品牌其致命的弱点就是“轻于承诺、耽于信守”，澳柯玛空调在走名牌、民牌之路的同时，一直坚持诚信与仁德，把消费者的至高利益永远放在第一位，因为澳柯玛空调回报给社会与消费者的价值更多的来源于规模优势、成本优势、管理优势之下的货真价实。澳柯玛空调一直坚持“精益求精、控制成本”的宗旨，
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