由我报和经济参考报、新华网、华西都市报、现代快报、大河报、北京娱乐信报、三湘都市报等13家媒体联合参与的“2003年中国‘问题空调’调查”活动近日推出第二期调查报告。 该次调查从2003年5月至7月共收到来自全国的问卷11350份，其中有效问卷9260份；共计17460台空调接受了调查，其中“问题空调”9075台，约占调查空调总数的51.98%。调查结果显示：中国空调市场四大问题最为消费者关注。 一、服务投诉数量激增 随着空调销售旺季的到来，各地有关空调服务质量的投诉也与日俱增。调查显示，70%的“问题空调”拥有者反映，空调服务方面存在严重问题，其中安装质量差更以31%的比重列居服务问题榜首，其次分别为没有服务、维修质量差、服务人员态度不好等。 消费者反映，安装质量差主要体现在安装技术低劣、安装人员非专业人员、安装所需零配件质量差、以及由此产生的各种安装隐患等等。在“其它”类别中，则有消费者指出，空调服务存在乱收费现象，安装配件费用、安装费用还需单独支付；利用消费者对产品“保修”和“包修”的无差异理解，打出主要零部件“保修”十年的服务承诺，在消费者理解的“包修”期内索取“保修”费用，但事实上，“包修”是不需要费用的，而“保修”则要由消费者来支付其中的费用。由此可见，安装服务仍是空调行业的一个重头戏。 二、质量问题层出不穷 在反映服务问题的同时，90%的问题空调拥有者反映产品质量存在缺陷，这也是导致个别品牌服务人员不足的根本原因。调查结果显示，在众多产品质量问题中，制冷、制热效果仍是反映最多的一项，占到总数的31%，其次为噪音大占到了26%，然后依次是压缩机性能不稳定、遥控器失灵、制冷剂泄漏及其它。 作为调节室温的电器产品，制冷、制热是空调器最本质的功能。而造成不制冷或制冷效果差的主要原因，就在于空调产品本身质量不过关以及缺少定期检修保养服务。 噪音大则既与压缩机质量密切相关，还和其它零部件的质量、配置好坏有关。许多厂家为了降低成本，在采用低效能压缩机、二手拼装压缩机的同时，还选取了节省零部件的不法手段，也是造成空调噪音过大的原因之一。 作为空调器的核心部件，压缩机的好坏决定了空调整机的质量和性能。一般情况下，压缩机性能不稳定主要体现在空调运转时慢时快，不同时段制冷、制热量不同等等方面。 目前国内主要有十大压缩机生产厂，其中大部分都是日资品牌，这类厂家压缩机质量较好、性能稳定，但相对来说价格也比较昂贵，一线空调品牌选用较多。其它几家采用国外技术的国产压缩机，是二、三线品牌最经常采用的压缩机品牌，其最大的优势就是价格低，但质量、性能也与日资品牌相差甚远，这就是空调压缩机经常出现故障的重要原因。 三、虚假宣传屡禁不止 本次调查结果显示，有50%的消费者反映，空调市场存在虚假宣传现象，其中主要包括服务质量虚假宣传、产品质量虚假宣传、产品能耗虚假宣传、价值价格不符等问题。 所谓服务质量虚假宣传是指承诺满意服务、承诺N年免费包修、承诺按时送货、承诺免费安装等，其后却没有兑现承诺的宣传模式。这在旺季空调市场处处可见，尤其是一些杂牌、小品牌空调，为促进销售不断给消费者炮制“满意服务”的谎言。由于这部分产品的低价格并没有将服务成本包含在内，因此才会出现大批“问题空调”无人安装维修、品牌名称不断更换的有趣现象。 四、购买因素发生转变 继2003年中国“问题空调”调查报告第一期中“健康”一跃成为空调再次购买的首要因素后，在本期购买因素调查中，健康、质量共登榜首，成为消费者最为看重的因素，其中选择健康、质量因素的各占33%，服务占到了21%，其次为品牌占10%，价格仍居于最后，仅占到了3%。 同上期调查相比，健康、质量、服务、品牌在决定购买因素中皆呈现出上升趋势，价格因素则持续下跌。 质量、服务因素上升是由于随着旺季的到来，有关空调产品质量、服务质量的问题屡屡发生，消费者投诉日渐增多，导致空调消费重又回到看重质量、服务的老路上。 品牌因素所占比重上升，则反映出消费者越来越注重品牌消费，即将好产品与好品牌实现心理对接，表现在实际购买过程中，认准某一品牌，就等于挑到了一件货真价实的好产品。这也证明，一部分空调企业确实实现了品牌价值与产品价值相互吻合、相互提升的目的。 价格因素地位继续下降，则表明消费者在选购产品时，越来越不仅仅以价格作为选购标准。由于市场上充斥着大量低价格产品，但这些低价格产品却大多存在产品质量差、服务质量差、甚至没有服务等问题，致使消费者将“低价格”与“劣质产品”划上等号，因此这类产品的市场销售份额也呈现出下降趋势。 --中国空调制冷网 小新 摘自中国压缩机网
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