2003中国“问题空调”调查报告（三）

■编者按：２００３年，《经济参考报·电器周刊》联合全国１２家具有区域影响力的媒体共同发起了《２００３中国“问题空调”调查》活动，调查结果公布后，在空调业及普通消费者中产生了巨大的影响。 本期刊出的《中国“问题空调”调查报告》（三），调查时间正好处于气候变化由热到冷的８月至１１月，也是考验空调产品质量、服务质量、品牌信誉的最佳时期，此间暴露出来的中国空调市场的新问题、新动向，尤应引起业界的关注。 《中国“问题空调”调查报告》（四）将在２００４年“３·１５”期间刊出，真诚希望广大消费者及业界人士踊跃参与，共同维护中国空调市场的健康发展。 调查报告时间：２００３年８月至２００３年１１月。 关于“问题空调”：所谓“问题空调”，即指在产品质量、服务质量、品牌信誉、产品价格等与消费者关联的各个方面，其中有一方面存在与消费者有消费纠纷的空调。 低价空调问题最多 眼下市场上的空调价格越降越低，但空调产品的质量也随着价格的下跌日益下降。如果将１６００元以下的空调都列为低价空调，那么该类空调在本次“问题空调”调查中所占的比例达到了４４％。其次为１６０１元至２０００元的空调、２００１元至２５００元的空调、２５０１元至３０００元的空调、３０００元以上的空调。调查结果呈现出，空调价格越高品质相对越好、价格越低问题越多的状况。 问卷显示，处于Ａ、Ｂ两种价格范围（即１０００元以下、１００１－１６００元）之内的空调，其在产品质量、服务质量、宣传等方面均存在问题。制冷制热效果差、噪音大、制冷剂泄漏、压缩机性能不稳定等是其最常见的产品质量问题；安装质量差、维修质量差、服务人员态度差、没有服务则是其在服务方面存在的问题，基本上凡是问卷提及到的问题，低价空调都存在。 消费者反映，在打开空调时才发现，压缩机没有隔离层、电机支架与电机尺寸不配套、接地螺钉竟然是普通的铁螺钉等等。根据他们的了解，这些问题正是造成空调出现问题的“罪魁祸首”。像接地用的铁螺钉，不仅容易氧化生锈，时间久了还不易拆装，再加上铁螺钉电阻大，因此接地性能差，存在安全隐患。价格相对较高的空调却多采用黄铜螺钉，电阻小，接地性能好，安全可靠，也不易生锈。 品牌逃逸屡遭投诉 调查结果显示，４８％的调查对象反映，购买空调一段时间后，就再找不到自家空调的品牌了，其中，乐华品牌的被提及率达到８９．３％。 品牌逃逸的直接后果就是，空调出现问题无人维修、无人负责。一方面是消费者找不到“问题空调”的处理人、责任人，另一方面则是经销商找不到“问题空调”的“埋单人”。因为经销商既不可能承担“问题空调”的服务费用，也不可能由他们来为大量的“问题空调”“埋单”。调查问卷中的一部分就来自于经销商对品牌逃逸现象的不满和投诉，并呼吁社会相关部门能尽快处理此类事件。 此外，调查中关于品牌逃逸还有一个相对集中的现象，即南方消费者反映，当地小品牌空调数量众多、价格低廉，但都有如“昙花一现”，旺季时还多达三、四十家，一过８月就只剩１０家左右。许多消费者怨声载道，空调质量有问题，没人服务只好自己请人维修，非常麻烦，希望政府有关部门能尽快规范空调市场，杜绝此类现象的发生。 制冷制热问题不断 制冷制热始终是“问题空调”调查过程中的热门问题，本次调查结果显示，４２％的消费者都反映空调制冷制热问题不断，而噪音大、制冷剂泄漏、遥控器失灵分别下降至１０％、３％、６％，压缩机性能不稳定则上升至２３％，在其它选项中，低温不启动则是北方消费者普遍反映的一个问题。 由于本次调查时间是从８月到１１月，全国大部分城市都经历了一个由炎热向寒冷转变的过程，因此空调制冷制热问题就同时大量出现，再加上今年冬季来的早，温度下降急速，不制热或制热效果不好就成为许多消费者反映的问题。 空调制热效果不好，除与房间空间大小和空调功率不匹配有关外，还会受到空调压缩机性能、产品质量、室内外机洁净度等因素的影响。本次调查中，压缩机性能不稳定比例的上升，在一定程度上就成为制热效果不佳的重要原因，而采用这类压缩机的主要是价格处于中低水平的空调，这就从侧面提醒消费者要慎重购买低价空调，避免空调问题的发生。 同时，空调不制热也是消费者非常关注的话题。其主要体现在制热功能发生故障、制热速度慢等方面。如果遇到故障性问题，都可以找厂家专门的服务人员上门维修；但如果是制热速度慢，却是大多数空调的“通病”。在低温情况下，大多数空调都在通电十几分钟后才会缓慢启动，室内温度也基本上是每隔２０分钟才能升温１℃。这样慢的取暖速度在温度较低时消费者还可以接受，但随着天气日渐寒冷，这种慢速制热就渐渐成为消费者投诉的对象。目前市场上只有很少的品牌能做到快速制热，通常３分钟就能迅速暖房。 此外，北方消费者普遍反映，到了冬季，天气越冷空调启动的速度就越慢，并且气温低于－５℃时，经常发生不启动、不制热现象。外界环境温度太低，空调的室外部分如交换器等处就极易出现结冰、结霜现象，另一方面则是由于室外空气温度与室外换热器管壁之间温差很小或无温差，制冷剂从外界吸收不到热量，因此无制热效果。由于室外温度本已很低，这使得空调不能长时间制热，而必须停机进行室外化冰、化霜工作，即制热一段时间后必须转换为“制冷”。 “三八现象”丢了服务 本次调查结果显示，３３％的消费者认为“问题空调”的服务问题主要表现为没有服务，其次为安装质量差、维修质量差、服务人员态度差及其它。 没有服务被认为是今年空调市场最为突出的一个问题，不管是在气温最高的８月，还是在日渐寒冷的１１月，许多家庭都由于新买的或过去买的空调没有服务，而忍受酷暑和寒冬的折磨，相当多的消费者在投诉的同时，只好自己掏腰包解决问题，但这种“问题空调”仍然后患无穷。 一部分消费者反映，８月前购买空调时，商家还口口声声承诺，如果厂家不负责维修，就由他们来承担服务。但一过８月，空调出问题时，消费者却发现商家早已关门大吉，去工商局查询得到的是“该公司近期已注销”的说法。这种业界俗称的“三八现象”（即三月份进入，八月份退出）严重损害了消费者的利益，无奈的消费者一方面寄希望于空调业尽快进行市场规范，另一方面则对这些扰乱市场秩序的不法商贩恨之入骨，并相互告诫。 “问题空调”安装、维修质量差的根本原因是由于服务费用高，厂家不愿意自己培养专业的服务人员，就将服务这一块业务外包给其它服务公司，但由于服务公司与厂家并没有直接的利害冲突，因此厂家就采取了不干涉、不过问服务公司的工作情况的态度，因而导致消费者怨声载道。同时，为了节省成本，服务公司大多喜欢雇佣对技术一无所知的民工，而不是专业技校、中专等学校毕业的专业员工，所以由此产生的安装、维修质量问题更是屡见不鲜。 健康引导消费主流 继上期调查健康、质量共同荣登空调购买因素榜首之后，本期调查则是健康占据上风，质量因素下降至25％，其次为服务、品牌、价格等因素。 与之前相比，健康、品牌是本期调查依然呈现出上升趋势的两大购买因素。消费者反映，受非典影响，消费者购买健康空调的消费意识日益攀升，再加上非典爆发时间始于去年冬季，因此近期消费者在购买空调时，就更加看重健康因素。品牌意识上升，则是由于非品牌空调在质量、服务、宣传等方面存在大量问题，这使得消费者逐渐认识到，没有品牌价值的空调产品不具可信度。 质量、服务因素下降，一方面是因为健康空调受宠，另一方面则反映出消费者在购买空调时的传统主导因素正在发生变化，以前质量好、服务好就行，现在更看重健康、节能、环保等。空调在不知不觉中，正由一种单纯的功能性产品，转化为具有高附加值的享受型产品、健康环保型产品。 价格因素继续下降，则显示出消费者对于不断下跌的空调价格不再敏感，这既反映出消费者对于低价空调的警惕意识，另一方面则表现出消费者正在走出价格主导产品销售的误区，而是越来越多地将决定购买因素放在健康、质量、服务、品牌方面。 变频节能建议最多 在本次调查过程中，消费者普遍反映，冬天到了，关于变频空调的投诉也不断上升，人们在选择变频空调的时候总是十分茫然，担心购买的变频空调达不到预期的迅速制热、省电的效果，而使用变频空调的用户，对于其所使用的变频空调的舒适度、节能效果、健康指数等指标，也有不同的意见。很多消费者认为，只有同时达到这三项指标的空调，才可能成为消费者最满意的空调产品。 调查中，消费者提及的变频空调品牌主要有海尔、新科、海信、长虹等。在提及海尔变频空调的消费者中，９８％满意，尤其是直流变频氧吧空调，由于更省电，同时还具有氧吧健康功能，因此被大部分消费者认定为最值得购买的空调。在其它品牌的统计中，新科的满意度达到８２％，海信７９％，长虹４３％。 同时，本次调查还针对消费者欲购变频空调所选品牌进行了调查汇总，结果发现，海尔变频空调以２９％的拥护率成为消费者欲购变频空调的首选。消费者认为，海尔在变频空调方面起步早，技术成熟，服务周到，且具有省电、节能、制热迅速等优点。其次分别是：新科２０％、海信１８％、长虹１６％及其它。 此外，部分主流空调品牌不在消费者欲购之列也说明，目前变频空调在我国并未成为消费主流，在一段时间内它将和定速空调共同主导我国的空调市场，但从调查结果来看，健康的变频空调才是大势所趋。 --中国空调制冷网 小新 摘自经济参考报