空调销售旺季最考验企业服务实力和能力。近日，作为中国家电连锁行业的开创者和领导者，国美集团率先在行业推出三大服务举措：组建空调专业顾问团提供“一站式”服务;启动“空调客户关怀服务计划”提供增值服务;推出“短信通”服务，为用户提供个性化服务。据悉，国美这三项服务举措将惠及百万空调用户。 专业空调顾问全程服务贴心便利 随着全国气温的逐渐升高，空调进入一年中的销售最旺季，部分城市空调甚至出现脱销现象。在空调旺季，由于需求激增，空调行业服务水平渐露短板。为保证空调消费者享受到愉悦的消费体验和服务，国美呼叫中心提前启动旺季应对机制。据国美呼叫中心相关负责人表示，国美拥有精确到户的客户服务信息系统和完善的空调服务体系，其强大的自动识别系统，能快速锁定消费者完整资料。同时，国美在业内还率先实现了3秒快速响应顾客需求，以全面、周到和亲情的服务广受消费者好评。 为更好地服务消费者，近期国美还专门组建了空调顾问团。据介绍，此顾问团由国美呼叫中心星级顾问及资深顾问组成，他们非常熟稔相关空调知识，包括空调匹数与适用面积能效、功能、假性故障排除方法、清洗保养常识等专业知识，可为顾客提供从选购到送货、安装、使用、维修的全程服务。 “儿子为我新买的空调，我想使用睡眠功能，可是看不懂说明书，抱着试试的心态，打了国美电话，没想到马上就通了，小姑娘非常耐心地给我讲解了操作方法，特别细致。”王大妈高兴地说。 另外，国美还通过“售后服务直通车”，将消费者反馈的需求与上游厂商进行对接，快速为消费者提供服务，免去消费者后顾之忧。“我们已经做好了准备来应对空调旺季，确保让每一个在国美购买空调的消费者享受快速、便捷、贴心的服务。”国美电器相关负责人表示。 率先启动客户关怀工程惠及百万家庭 “您好，我是国美电器空调顾问，您于2009年7月在北京国美西坝河店购买了美的空调。现在是空调使用高峰期，空调经过漫长冬季且多次使用后，空气中灰尘等杂质极易积聚在散热片上，影响空调的使用效率，而定期清洗空调可以节约10%—30%的耗电量，还可有效杀菌……”日前，北京胡女士接到了这个来自国美呼叫中心的电话，电话那边及时详细的提示让胡女士感到特别温馨及时。 这是国美电器率先在全国范围内启动的客户关怀工程的一部分。所谓客户关怀，即企业为用户在产品购买和正常服务之外提供的超值服务，比如定期和不定期的客户回访、上门服务、节日慰问及VIP卡优惠等。据介绍，国美客户关怀工程将重点借助400-811-3333服务热线向百万空调新老用户就空调使用、操作技巧、保养和清洁等方面进行主动、免费的关怀服务，同时对使用年限较长的空调进行免费检测，消除消费者的后患之忧。 “短信通”服务让消费者心中有数 日前，中国家电维修协会对家电服务进行了调研，只有25%的消费者对家电整体服务水平表示“非常满意”。而国美客户服务满意度达98.76%，创造了零售行业最高的客户服务满意度。 提高消费者的满意度是国美永恒不变的话题。顺应消费者需求，国美推出了“短信通”服务，顾客来电或回访通话结束后，家电顾问会根据消费者需要，将相关信息以短信的形式发送到消费者手机上，方便其保存、查询。 “在国美购物后，你们的服务人员经常给我发送关怀短信，什么时候送货、什么时候安装，连送货安装师傅的详细联系方式都非常具体，即使有环节出了问题，我也能很快地找到能够解决问题的服务人员，这才是真正的为我们顾客着想。”说到在国美的购物体验，周女士赞不绝口。 据介绍，“短信通”还为不同类型的客户提供差异化服务，比如VIP客户、金卡会员、钻石卡会员，国美会定期提供新品速递、销售行情、会员活动等资讯。另外，国美电器还会在周末、大型节假日或大型会员活动前夕将促销活动信息进行精确分类，然后通过短信平台发送给相应的会员群体，让广大会员享受到更加个性化的服务。 业内人士表示，国美全新ERP系统即将上线，全球领先的信息化系统将有助于国美持续优化创新服务，为消费者提供更为丰富的增值服务，不断给消费者带来新的服务体验。
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