【中国制冷网】众所周知，尽管家用中央空调市场在不断扩大，近两年市场更是始终处于高增长状态，年增速约为30%左右。2013年中国家用中央空调市场已达180亿元左右，预计到2018年将增长到600亿元左右。但与之相对应的，家用中央空调产品的售后服务却一直没有得到重视。 不少消费者反映家用中央空调不仅没能带来节能、舒适的享受，反而增添了不少烦恼。而且中央空调一旦出现问题，高额的维修费用更是让人难以承受。 家用中央空调安装复杂，需要与房屋装修同步完成，产品的维修、售后相比起普通家用空调也更复杂，甚至有“买得起修不起”的说法。很多消费者也会因为考虑到家用中央空调的维保困难而放弃选择。 家用中央空调的售后服务是被众多企业忽视的一个领域，相比普通家用空调包修期限大都为5至10年甚至更长而言，中央空调的包修期普遍只有1至3年。从价格投入上看，家用中央空调比普通家用分体式空调的投入要大得多，但包修期反而更短。 近期的一项消费者调查问卷结果显示：3778位受访者中，56.4%的人认为家用中央空调“买得起，修不起”。目前家用中央空调的保修年限一般为2-3年左右，国外品牌更短，多数仅在1年至18个月之间，许多愿意购买家用中央空调的消费者对此心存芥蒂，担心保修期一过，将会为昂贵的维修、保养费买单。 “报修一次，交通费上百元、检查费100-400元不等、高空作业费300-800元不等……收费这么高，还不一定能够修好!”有消费者这样表示。昂贵的上门维修价格让消费者“不敢”报修家中已坏的家用中央空调，而这样的消费者遭遇显然并非个例。 目前，大多数中央空调企业受制于人力资源和成本预算的限制，选择品牌售后服务外包形式，以“签约服务商”形式为用户提供售后服务，然而随之出现的服务不规范、监管不严使得企业宣传的各种“保修”售后服务沦为“形式主义”。但一方面是较低的售后服务经营成本和迅速扩张的服务网络;一方面是品牌信誉问题频发、监管难度大的体制缺陷，多数企业陷入此消彼长的境地，不仅影响着企业自身的发展，同时也成为行业快速发展的桎梏。 从目前情况来看，品牌的售后服务分为两大类，一类是以经销商为售后主体。另一类是以厂家和经销商为主，如美的中央空调在全国大小城市设有工程监理部门，通过100多名技术监理人员，上千家工程监理单位，为用户提供工程安装技术培训、安装指导及工程安装过程监督等服务。 就目前国内中央空调行业的情况来说，大多数中央空调企业受制于人力资源和成本预算的限制，品牌售后服务外包仍是其唯一的选择，但一方面是较低的售后服务经营成本和迅速扩张的服务网络；一方面是品牌信誉问题频发、监管难度大的体制缺陷。 空调产品“三分产品，七分安装”，这句业内人士烂熟于心的话不用过多强调，对于中央空调来说，安装售后是更加重要。在这个拼服务的时代，做好中央空调行业的售后刻不容缓。
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