【中国制冷网】在中国家电业正在从大国走向强国之际，一方面是要努力提高家电产品的质量和技术，一方面也要为消费者提供更好的售后和服务。中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏认为，服务业的重要性已经不言而喻，不仅可以为中国经济注入新的活力，同时极大地推动着中国国内市场的结构改革和消费升级，并提升了中国制造的形象和品质。
在互联网时代，品质和服务是企业的根本，诚信是企业的脊梁，口碑是企业的脉搏，让消费者满意是企业经营的唯一目标。中国家用电器服务维修协会为了进一步营造安全消费环境、维护消费者合法权益、强化企业社会责任意识、打击制假售假和商业欺诈等违法行为，推动家电服务业消费者服务满意信用建设，自年初起协会根据中消协2017年“网络诚信消费无忧”的主题精神，在全国范围内开展了2017年度3.15消费者家电服务满意诚信调查工作，在3.15国际消费者权益日到来之际发布了2017年度3.15消费者家电服务满意诚信调查结果，该调查面向全国，调查对象既包括家电制造企业，也包括了销售企业，同时还有近年来快速崛起的从事家电专业服务的企业，像家电连锁服务企业、家电服务平台型企业、家电服务相关企业等。 本次调查依据商务部发布的《家电产品维修服务业管理办法》、SB/T10425-2007《家用和类似用途电器服务妇科满意度测评规范》和行业企业信用评价体系中若干指标要求，以及2016年～2017年3.15期间，协会消费者热线日常受理到的消费者诉求和投诉等，通过电话、网络、网上抓取数据、神秘顾客调查等方式进行调查。调查指标包括企业品牌形象、服务质量、感知质量、抱怨和忠诚度等。还增加了不同级别城市、不同产品、用户收入等评价研究。 调查发现，不同产品、不同区域、不同收入、不同学历的用户对服务的评价和需求都有所不同，而且用户个性化需求相比以往调查有所增加。调查结果发现，随着家电企业对服务的重视度提高，致使消费者对于大部分知名家电企业和从事家电服务的专业服务企业的服务满意对比往年是在逐年上升，主要体现在像服务的及时性、响应性、关爱性、服务规范性等方面。但从品类上讲，消费者对于手机类服务的满意度却是在下降。 本次调查结果分为“非常满意、很满意、满意、不满意、很不满意”五级，对应的消费者满意度分别为“AAA级、AA级、A级、B级、C级”。经过调查，协会综合评价，最终消费者满意诚信达到A级以上标准的家电制造企业有海信、海尔、格力、美的、方太、飞利浦、TCL等；家电销售企业有苏宁、国美、汇通达；专业服务企业有日日顺、快益点、路美思等。协会为推动企业进一步更好地为消费者提供放心舒心的服务，在调查结束后，对这些优秀企业进行了表彰，向企业授予“2017年度3.15消费者家电服务满意诚信企业”称号。然而，在调查中，消费者对于格兰仕、小狗电器等部分小家电企业报修难、维修性差、售后网点少、服务态度差、厂商服务意识不强等问题也反映强烈。 业内人士表示，消费者是否满意已经成为衡量行业是否健康发展的重要指标。本次调查结果的发布，有助于推动家电行业诚信体系的建设、推动有社会责任感的企业快速发展，是对消费者权益保护体系的有益补充。结果发布后，势必将带动中国家电行业售后服务整体水平的提升。据了解，协会建立起调查档案，今后还将发布行业服务满意诚信红黑榜，目的在于进一步宣扬服务满意诚信企业，批露一些侵害消费者权益的典型案例，为社会和消费者创造更为便利舒心的家电服务环境。
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