渠道商进场 家电售后服务市场乱象

【中国制冷网】家电清洗、维修等售后服务给人的印象一直是厂家或者是专业的售后服务公司在做的事情，但是近年来，家电渠道商开始将触角伸到售后服务领域，抢食售后服务蛋糕。

售后服务市场的“大”和“乱”

众所周知，家电产品的销售行为完成后，还需要一系列后续的售后服务，例如安装、清洗、维修等。随着空调、冰箱、洗衣机、热水器等等越来越多种类的家电产品走进千家万户，售后服务市场需求也越来越大。统计数据显示，过去几年家电售后维修市场大致维持在2000万元到2500万元，中怡康品牌中心总经理兼客户总监左延鹊认为，未来两三年中，家电售后维修行业会爆发出更大的市场活力，家电维修市场在2020年可能会达到万亿规模。

与如此大规模的市场相比，家电维修市场的服务却让不尽满意。中国消费者协会日前公布的2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告显示，商品类投诉中，家用电子电器类投诉量仍高居第一位，有关售后服务投诉占总量的33.2%，与去年同期相比上升明显。售后服务人员敷衍了是、不负责；家电维修乱收费；售后部分推诿扯皮等情况让消费者在家电维修时屡屡“窝火”，维修“李鬼”不时出现，家电没修好还白白浪费维修费。

消协年年发布的消费投诉中，家电售后服务年年上榜，虽然消协发布了消费预警，但随着家电品类的增多和普及率越来越高，售后服务方面的问题难以得到快速而有效的治理。一方面是越来越大的家电售后服务市场，另一方面是充满维修乱象的现状，越来越多家电渠道商等“正规军”入场，让家电售后服务乱象带来了“正能量”，同时也为企业带来了新的利润增长点。

国美在2016年10月正式推出了国美管家服务，业务项目为家电维修、回收、清洗及手机维修、回收等，此次延伸到家政、家修、洗护、鲜花、配件，并承诺26分钟响应、工程师实名制、意外险投保等。另外，苏宁帮客、58到家等也推出了家电售后服务。

如果有一个更方便、更可靠、收费更合理，服务更优良的家电售后服务渠道，消费者还会去网上乱搜“游击队”上门，被“李鬼”骗吗？

售后不仅是售后

互联网属性使得这些家电售后服务响应速度快。2016年初国美提出了全新的战略升级，即全渠道、新场景、强链接。而国美管家在“强链接”方面，能起到巨大的作用。目前，国美管家的用户累计关注数近1000万，维修覆盖了全国95%的城市，清洗覆盖了65个城市，回收覆盖了60个城市。在回收方面，国美管家目前回收业务已覆盖近1000个区域，维修业务覆盖2000个区域，家电清洗业务覆盖800个区域。国美管家打造的是品类及网络覆盖最“全”，上门速度最“快”，服务品质最“优”的一站式家电服务解决方案。

国美零售总裁王俊洲表示：“零售下半场赛道切换，国美正在从价格竞争转向价值竞争，通过供应链体系优化、新场景搭建、后服务市场布局，为新零售转型奠定基础的同时，不断提升企业盈利能力。”事实上，国美管家已经被定位为提升利润增长点的新业务，不仅如此，还是其全零售生态圈的重要一环。国美的的全零售生态圈包含“全渠道、新场景、强链接”三大支撑，推动国美由“电器零售商”向以“家”为主导的方案服务商和提供商转型。

通过后服务市场增强用户粘性，京东也正有此意。京东日前宣布，在年初推出“家电小秘书”的基础上，推出回收、清洗维修等售后服务新举措，并明确安装付费规范。京东家电的售后服务将被打包放到“家电小秘书”服务平台上，消费者可以通过该平台，实现家电的回收、清洗、维修等售后服务。而“快”也是京东家电的承诺。家电回收服务为例，京东目前已在全国300个城市实现家电上门回收服务。用户预约成功后48小时内上门回收，核心城市可24小时内上门。

但家电售后服务只有“快”是不行的，业内人士分析，除了响应速度快，上门速度快之外，还需要对用户需求的了解，以及在此基础上的产品创新。比如国美承诺26分钟响应、工程师实名制、意外险投保等。此举意在为会员提供更多专业增值服务的同时，为国美新零售提供更多升级配套服务。目前，几家家电售后服务还处在家电产品的基础上，不断扩大服务内容。2016年6月上线的苏宁帮客则不仅提供家电清洗、维修、收旧服务，还可以提供检测甲醛、空气治理服务，并在今年新增了上门保洁服务。国美管家，将在此前的服务基础上开启在家政、家居维修、洗护、鲜花等领域的新服务。

服务质量也是售后服务的一大关键性因素，售后服务质量也是以往消费者投诉比较集中的部分。在这方面，国美管家的做法是，与厂家的产品对接，一键式预约保内维修，实时推送维修工程师相关信息，操作简便，上门迅速，由正规厂家售后上门服务，服务完成后由消费者进行评价，整个国美管家的服务流程完毕。在家政服务方面，苏宁帮客家政服务统一服装、统一清洁用具、统一操作流程，相比与一般的“游击队”更加专业正规，用户体验更好。同时苏宁帮客蓝狮人才技术平台，还会针对家政服务人员进行专门的技术培训和认证。

事实上，家电售后服务是链接客服、物流、售后的平台，更有意思的一点是，售后服务可打破企业之间的限制，例如国美管家，不管是在苏宁、京东购买的家电产品，只要是品牌服务合作商，都可以在国美接受服务。相信未来，这将是行业普遍的规则。这也意味着，未来的竞争将更加激烈，谁最快，谁服务最好，谁的满意度最高，消费者会用手指下单来投出选票。