【中国制冷网】如果给安装工加薪，就能解决困扰空调售后服务产业多年的老问题，相信早在10年前就有企业来主动给安装工加薪，甚至加薪幅度会更大。为何要等到今年才行动？ 抛开当前一些空调企业种种营销概念、品牌宣传不论，单从空调售后服务产业现状来看，当前存在于产业的最大问题在于：不是工资低、待遇少、没福利、没前景，而是这个产业一直没有形成独立的市场化轨道，缺乏独立的商业人格。这不是通过一时的涨薪，或者一家企业的行动，就能解决的问题。 其实长期以来，对于众多一线市场上的消费者来说，空调的安装服务都是免费的。只有出现超过“国家三包规定”，或者“企业承诺的免费服务规定”之外的售后服务需求，才能收费。这也就造成多年来存在于空调售后服务市场上的一个老问题：保内的空调，没人愿意修，或者服务态度不佳；保外的空调，大家都抢着修，甚至想办法去抢用户。 原因就在于，空调售后服务市场的定价权，一直以来都掌握在空调整机企业手中，而不是空调服务商手中。这也就造成：保内的空调，服务人员上门维修的费用标准较低，因为是厂家掏钱来结算；而保外的空调，服务人员上门激情高，因为直接向消费者收费，相应的标准要高于厂家。由此，多年以来还形成售后服务单位，通过潜规则等手段抢夺保外空调客户的情况。 尽管很多空调企业深知当前存在于售后服务环节的一系列弊端。但迫于市场竞争和用户群体的抢夺。在最近这些年来的空调市场大战中，很多企业在低价格战缺乏新刺激后，频频将售后服务作为营销卖点和促销产品。比如说，很多空调企业在国家规定的“三包期”外，将空调免费包修期限承诺从1年增加到3年，又从3年增加到6年，这直接就是摧毁空调售后服务商们，可以自主通过差异化服务内容，创造新商业价值的空间和动力。 更为重要的是，近年来备受空调服务商、服务安装工质疑的问题，则是很多空调企业的售后服务政策、条款，以及售后服务费用标准，已经10年没有发生大的变化。通俗来讲，房价已经涨十多倍了，但是空调售后服务的结算价格却一直没有变化。所以，当空调巨头突然宣布要给安装工每台加薪100元时，顿时引爆整个空调产业，甚至是售后服务领域，纷纷为之叫好，为之鼓掌，甚至断言这会改变整个空调售后服务的规则。 其实对于给安装工涨薪这件事情，这并不是什么空调售后服务的政策大变革，这只是企业的阶段性市场营销方案，或者说促销活动罢了。其本质，并非要改造空调售后服务游戏规则，就是“公开叫嚣补贴安装工”实则暗中向空调经销商们，输送利益罢了。其本意并不是解决服务矛盾，而是弥补商家利润。 要知道，当前空调市场上的大部分安装业务，不仅没有自己的独立定价权，更没有自主的发展空间：随着空调制造产业和零售产业的巨头化趋势越来越明显，空调售后安装业务基本上都掌握在大厂家和大商家手中，比如京东、国美、苏宁，要么是建立自己的安装队伍，要么指定其它安装队伍，属于强势的甲方；同样，县镇市场上大量的空调直营商、专营店老板，大多都是销售与安装一体化，可以说都是为了“肥水不流外人田”。 所谓直补空调安装工每台100元。这笔钱作为空调企业，是没有办法直接一对一补给作为打工者身份的安装工工资卡上，必然要经历代理商、直营商、连锁商，再进入售后服务商帐上。最终通过售后服务商发给安装工。在如此冗长的补贴环节中，谁能保证100%兑现，谁又能保证相关环节不出现“雁过拔毛”情况？这又如何能改造空调售后服务产业，不过是给相关的空调商家们，多一种的利润空间来源罢了。
想通过“给安装工涨薪”的方式，倒逼整个空调售后服务产业游戏规则的变化，也只是完全不顾空调售后服务产业现状的“痴人说梦”。任何一个产业的变革、转型和发展，都不靠最底层、最末端的变化，而是要从上自下，从拥有决策权的企业售后服务政策、标准和体系变化，再来推导到整个空调产业的销售、服务等各个环节的响应。 试想，一个完全没有自主定价权，离开企业支持又没有完全自主空间的售后服务产业，如何想通过一次给安装工涨薪，就能改变当前的售后服务局面。这显然只是少数人的自我想象。毕竟，这是一个发展30多年的传统产业，空调售后服务商家和体系，已经严重寄生于空调生产制造环节。想摆脱，哪有这么容易呢？ 对于整个空调售后服务产业未来发展变革，到底应该怎么走，虽然还没有明确的方向和突破口，但有一点可以肯定：真正突破当前产业困局的最大风口，还在于空调企业，特别是少数空调巨头手中。 但是改变的方法和手段，绝对不是简单的给安装工涨薪，而是应该采取一轮“自我革命”、“自我否定”的方法，打破原有的一切传统习惯和规则，重新以用户和市场为中心建立新的售后服务体系，还原售后服务本来的商业价值面貌！
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