【中国制冷网】对于空调业来说，3月2日苏宁空调发出的"推出空调安装服务全免费项目"消息，无疑就是一颗重磅炸弹。甚至，可能还是改变空调业售后服务潜规则的转折点，抢夺家电售后服务的定价权。此前，小编也在第一时间对行业和市场反馈和影响力进行分析，可以看出空调厂商的普遍反弹很激烈。 免费服务，谁对谁错？ 从消费体验来说，刚看到这样一条消息，心中会是一震。肯定会说，"苏宁真牛，给消费者解了后顾之忧"。人们不是说天下没有免费的午餐吗？苏宁创造奇迹，真的做到了服务的免费。 从媒体反馈来看，媒体更是欢呼雀跃，几乎所有声音都是为苏宁叫好。一方面，将这一行动看成是对用户的体验升级和需求的最大回馈；另一方面称赞苏宁将互联网思维在传统售后服务行业的落地，解决了满足用户最大痛点的问题，更通过免费这一招完成了对竞争对手的"秒杀"。 从市场影响来看，当前行业舆论和关注点，多数把苏宁的这一行动影响集中在对渠道对手和市场竞争层面。普遍认为：苏宁此举一出，一方面会直接将竞争对手国美、五星，以及京东等置于市场竞争的不利境地，引起同行的跟进是无可避免；另一面则是，将会对于诸多体量较小的家电专卖店上，很多实力不济的空调终端商产生冲击，甚至逼着他们竞争失色。 评价苏宁这项空调全免费服务的影响和冲击，必须要"一分为二"来看待，不要用简单地拿表扬和批评来定性： 对于苏宁自身竞争和发展来说，其作为一家家电行业的大企业、互联网零售商的开创始，有责任也有义务利用自身的实力和影响力，倡导良性竞争，带给消费者更多、更好的体验；从这个角度来看，苏宁这么做无可厚非，就是拿自己的资源让利给消费者，从而将对手逼上墙角边。 对于空调售后服务产业来说，苏宁是其中的重要一分子，甚至还扮演着主导者角色，更需要承担起引导家电售后服务产业可持续发展，售后服务产业竞争升级和变革的重任。从这一点看，苏宁不能简单地拿免费为噱头来误导行业和舆论，更应该聚焦服务产业可持续发展。 免费午餐，谁来买单？ 溯本求源。抛开当前社会和市场各界的热议和争论不看，如果回归到整个家电售后服务产业，从最基础的产业和商业逻辑上看苏宁这一举措产生后果，天下到底有没有免费的午餐？如果有，免费午餐又是谁来买单的？这或许是一个有趣而沉痛的问题。 按照苏宁的说法，苏宁这项空调安装全免费服务推出，一台可以节省200元费用。按照国内市场一年4000万台空调销量计算，一年可为全国用户节省80亿元安装费用。即便是按照苏宁20%市占率来看，一年也要带来16亿元的成本增加。由此可见，支撑免费服务的不是天上掉下的馅饼，是要企业和商家拿出真金白银来，才能烙出这块诱人馅饼的。 那么就有一个现实的不能再现实的问题--这笔钱到底由谁来出？真的就是因为苏宁自己推出来免费服务承诺，费用自然由苏宁来承担吗？苏宁推出的这项免费服务，如果是自己为此买单。我肯定会竖起大拇指，对苏宁为消费者勇于掏腰包点赞。问题在于，在既往家电厂家与商家合作过程中，经常会发生连锁卖场自行其是，却让家电厂家买单的尴尬之事。 一位空调厂家负责KA渠道的业务员说，"当我听到这条新闻，第一时间想到的就是厂家又得倒霉了。"他说，由于连锁卖场采购订单都很大，占据厂家比较大的销售比例，因而在厂家渠道中的地位很高。一般，卖场搞活动，最终都会把活动费用部分转移到厂家身上。"这次搞售后免费，最终所产生的费用，不排除都会一部分转嫁到厂家头上。" 这个厂家KA业务员说的一点不过分。当年，格力与国美闹掰，从国美撤店，就是因为国美自行降价促销，还要把空调降价损失要转嫁到格力身上。这才把犟脾气的格力惹恼，采取极端行动--撤店。搁一般厂家忍气吞声也就算了，但格力当时是宁可撤店也不就范。 更重要的是，苏宁此次推出的空调安装服务全免项目后，强势渠道像国美、五星、京东等超级终端渠道必然会跟进。如果，苏宁真的通过各种手段向厂家转移这一部分的费用，那么其他渠道肯定会效仿。届时整个空调市场就会出现一轮新的"厂商博弈"，商家让利消费者，名是商家赚去的，但费用需要厂商一起来分摊，甚至直接转嫁给厂家，加剧厂家负担。 如果真要是这样，那么对空调厂家来说，应对的办法也不是没有，就只是能产品的变相涨价。以现有产品涨价，不论是哪家卖场肯定是不接受的。那么厂家就会在同一款产品上改头换面，以推出新产品为由头，在定价上把需要在承担的售后服务费分摊到新品上，以变相的涨价来应对卖场转嫁售后服务费做法。 仔细分析，通过从家电渠道商推出的空调安装服务全免费，再将费用转嫁厂家，厂家变相应对涨价，这样一个逻辑关系后不难发现，所谓的售后服务免费，实际上是推升厂家产品的加价概率，最终买单的并不是所谓的卖场和厂家，而是不明就里的消费者啊！ 服务免费，空调难行！ 为什么说消费者是这次"苏宁安装服务全免费"的最终买单者呢？因为，消费者虽然从苏宁买到的空调产品，享受到的是安装全免费服务。其实在这一产品的购买价格中，已经包含了安装费用的支出，只不过免费服务的漂亮光环是戴在苏宁这样的渠道商头上。消费者并没有因此占到任何额外的便宜。 如果这样不好理解，再举一个大家感受更深的免费陷阱例子。大家都知道低价甚至免费旅游：旅游是不收消费者钱的，但所谓的旅游大多数时间是把消费者带到礼品店去购物，最终消费者的旅游变成购物游。导游拿到的购物提成要比真正干旅游导游赚到的多。 在最近的两会期间，国家旅游局的相关负责人就提示消费者要学会树立为"优质服务肯掏钱"的理念。优质的旅游项目，优质的旅游服务，必然是建立在付费，甚至多付费的基础上。正所谓，一分价钱一分货，天下没有免费的午餐。很多时候，免费的东西才是最贵的。 当然免费服务是互联网思维的产物，但绝不是"放之四海而皆准"的真理。苏宁此次售后服务免费，恐怕也是在学习互联网的一些做法。其实，理论上在互联网企业中，只有那些带有长尾效应的，比如说"可以通过硬件免费再在后续的服务中得到回报"领域可以落地。 现在互联网企业不论是卖手机还是卖电视，都有抢占互联网入口的需求，即就是如此，也没见哪家手机、电商厂商做到硬件免费。典型的像乐视、小米也都做不到免费，最多只能以成本价销售，还得靠收取后端会员费来补贴硬件。 话又说回来，空调这样一个季节性家电用品，有多少长尾效应产生价值，能够让厂家和商"以免费服务来换取更多价值回报"？苏宁目前并没有说清楚，当然很多空调厂家也没有看清楚。最终，苏宁的这项服务免费到底是由自己买单，还是转嫁到上游的空调厂家身上，其实想要得到答案并不复杂，那就等着下半年看看苏宁半年报中的服务费用支持情况。 服务转型，任重道远！ 对于空调，以及整个家电售后服务产业来说，免费这个东西是"有百害而无一益"。其实在最近几年的中国家电市场上，频频开打售后服务免费牌的除了苏宁，国美这样的大商家，还有不少的家电企业。动不动就搞出了"十年免费包修"、"终端免费包修"等一系列打着免费旗号的服务营销。 从企业和市场营销的角度来看，家电厂商拿"免费服务"做营销手段，用于向消费者让利，这无可厚非。只不过，持续的免费服务营销，最终伤害的是整个家电售后服务产业自身的健康、可持续发展。 不知道家电服务业人士有没有意识到。苏宁此举，对于空调售后安装行业的长远健康发展，有百害而无一利。大家都明白，空调行业的售后安装服务是一个劳动强度极高、危险性很大的行业。不论是安装调试还是检测维修，高空作业极度危险。安装维修服务人员需要相应的合理回报，才能保证他们的利益。 如果所有空调厂商都实行"安装全免费服务"，不论是厂家也好，卖场也好，在当前的市场环境和竞争格局下，是不可能增加更多的服务费用开出，反而要压缩安装服务人员的费用。那么最终，众多的空调安装售后人员的利益怎么可能得到提高和保障呢？ 在欧美发达国家，空调安装维修技术人员是薪酬水平最高的职业，一位安装服务人员安装一台空调的费用，几乎就相当于一台空调的价格。只有这样高额的报酬，才会吸引技术人员去从事危险性很高、强度很大的工作。 目前国内空调安装服务行业的报酬原本就极为菲薄，包括苏宁所说的安装服务不到位，零配件乱收费，消费者维权难等现象，根本原因在于空调厂商对服务产业和服务人员的重视不够，投入不足所致。如果再要免费，意味着在售后服务方面的投入更少，只会加剧这种现象的进一步恶化。 有一个问题，也需要售后维修服务行业深思。原来消费者购买空调需付安装服务费，都还会出现苏宁描述的那么多问题。现在免费了，如果售后出现了问题，消费者找安装维修人员问责讨说法，这些人会不会回答"你白吃枣还嫌核大！"这些问题，消费者不可能在此前预想到，苏宁自身恐怕也没有想明白吧。 可以说这种免费实际上是苏宁化解当前困局的一个市场策略，并不是化解当前售后问题的良策"！其代价是中国空调售后服务体系备受冲击，当然这并非苏宁的初衷，结果却是如此！
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