“技术服务人员就像是一个媒人，在冰箱和压缩机这对恋人从相识到结婚的过程中，担当着协调、沟通、解决矛盾的重任，最终促成冰箱和压缩机的完美结，让每一台冰箱都成为合格产品，被老百姓买回家中。” 长虹旗下的华意压缩子公司加西贝拉技术服务部，每个做技术服务的员工都对这段话耳熟能详、领悟至深。 好的服务是情感单位外化 “招聘新员工的时候，我必须要问的一个问题就是他们能否坚持长期出差。我对他们的要求是，一个月必须保证20天时间在外面。”加西贝拉分管国内业务的技术服务部副部长许钧告诉记者。 许钧从2001年就开始做技术支持工作，一做就是十五年，早就习惯了这种长期出差的生活：“驻守在冰箱工厂，配合各大冰箱厂的研发部门，一起做实验，一起做样机，一起解决问题，这是技术服务这个岗位的主要职责。你不去现场，在家里闭门造车，是不行的。比如人家说你这个压缩机的噪声有点大，那大到什么程度，哪个频段有异常，你在家里是想象不出来的，只能去现场听。” 出差，驻守现场，这是技术匹配员给人最直观的印象。在技术服务部，王云最长一次出差48天；姚勇诚曾经连续出差超过50天。而三十多天、四十多天的连续出差，对技术服务部的职工来说，都是不值得夸耀的经历。关于长期出差，许钧领悟得很透彻：“做技术支持最大的考验是平衡能力。你只有把工作和生活平衡好，在这个基础上，才能谈你的工作能力，你的学习能力，你的人际交往能力。” 许钧说，家人的理解和支持让他在面对客户的时候多了一份从容和笃定，也更能细致耐心地去思考和解决客户的问题。服务的本质，是理解和关爱。这和对家庭、对亲人的爱很相似，一旦你站在用户的角度去看待问题，一旦你用对待家人的感情去对待客户，服务本身就已经变得非常重要。好的服务，从来都是情感的外化。 售前服务：解决技术问题树立品牌形象 售前技术支持不仅仅是解决技术问题，还负责在客户心里建立良好的企业形象。成功的技术服务，能够达成品牌和服务的完美结合，能够充分展现产品实力，赢得客户的信任，能够直接打开销售缺口，赢得订单。 2014年2月，在海尔BCD-412W冰箱匹配加西贝拉VNC1113Y变频压缩机的过程中，海尔方面要求一天之内完成500台的小批量试生产任务。如果能够顺利完成，VNC1113Y变频压缩机将从小批量正式进入大批量生产。加西贝拉副总工程师舒少仁率电气开发部部长胡娟、许钧和品质管理部部长助理王兴棠等组成一个技术服务团队，第一时间赶往青岛海尔工厂。 在海尔，加西贝拉的服务人员分为两班，以零点为界限，轮流蹲守。从当天下午两点开始严阵以待，到晚上八点开始正式匹配，再到凌晨四点结束任务，全程跟踪流水线。服务团队在冰箱生产现场第一时间解决了变频板、橡胶垫、安装等问题，整个推进过程中海尔方面没有任何负反馈，匹配任务顺利完成，保证了2014年海尔方面10万台以上的变频的订单量，这也是加西贝拉N系列变频压缩机在国内大客户中第一次实现大批量使用。 快速反应：第一时间满足用户需求 2014年12月27日，海信平度工厂，在对开门冰箱使用NU1116Y压缩机的扩展匹配过程中，出现了高温低电压启动问题。由于该款冰箱是出口的，并且马上要进入大批量生产，情况紧急。在这个节骨眼上，又正逢技术匹配员姚勇诚完成阶段性出差返回公司汇报工作。姚勇诚得到这个消息时已是下午，他没有犹豫，带上简单的行李便连夜赶往山东平度。在赶路过程中几乎一夜没睡的姚勇诚，第二天依然保持良好的精神状态，一大早就赶到海信的冰箱工厂。和海信研发人员一起，测试、讨论、排查、诊断，最后，姚勇诚发现，是该款冰箱在转厂匹配过程中，实验条件发生了改变，引起的启动问题。问题终于得到及时、有效的解决，该款冰箱得以顺利进行批量生产。 现场服务的要求很高，要迅速及时，再远都要第一时间赶过去。成就感与挑战性成正比。“我们的时间都是交给客户的。客户什么时候需要我们，我们就什么时候到位。”管加宇说。他做技术匹配员已经两年多，对“快速反应”已经非常有经验。 “快速反应”不仅需要真诚的态度、极大的耐心，还需要专业的技能和科学的问题处理方法。分管国外技术支持工作的技术服务部部长助理熊星说，在服务外国客户的时候，还要有过硬的英语能力和良好的表达能力，同时还要懂得文化和地域的差异，了解交流过程中的特殊礼仪和禁忌。“国外的客户不习惯我们长期驻守，而是倾向于我们作不定期的拜访。所以大部分时间我们都不在现场，主要靠邮件和电话来沟通，科学地解决问题就显得特别重要。”
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