与快速迭代推进的技术和产品相比，用户对空调的售后似乎没有太大的奢望，期望值也仅止于规范和温馨。不过在跨入一切均可以数字化的智能时代，空调的售后服务也到了重新审视以及定义的时候。
“你通过App或者是微信提出这个需求后，我们的服务兵马上可以看到，他们就可以开始抢单了。”12月24日，海尔空调展示了空调界的“滴滴打车”服务——即时约。。
在这场北京举办的主题为“智能服务健康呼吸”的空调智能服务标准暨海尔空气健康服务计划发布会上，海尔空调还正式宣布启动全国“集尘行动”，但重头戏是推动首份家电业智能服务标准的制定和落地实施。本以为善于出奇的海尔空调将推出一款重磅智能产品，让媒体们没想到其落脚点却在服务，更没有料到海尔空调准备这样“玩”。
智能时代的一次智能实践
在解读海尔空调“智能服务”之前，先看一下他们的智能实践。
12月24日，海尔空调正式宣布启动全国“集尘行动”。此次“集尘行动”是针对当下日益严重的雾霾环境，海尔空调结合空气质量地图运行情况进行的首次智能服务实践，未来一年全国将有1万个小区受益。
据介绍，海尔与中央气象局合作，基于对海尔智能空调提供的智能大数据的分析，从全国遴选出1万个空气质量较差的小区，收集空调中的“灰尘”。那么问题来了，这样一次大规模的活动与海尔空调高调推出的智能服务有什么关系?海尔方面对此进行了说明：海尔会对收集到的室内空调灰尘进行成分及用户使用习惯的数据分析，并作为参考依据写入智能服务标准当中。
智能服务是海尔空调智能化战略三大要素之一，基于海尔好空气开放服务平台，利用互联网和人工智能，自动辨识用户从购买到更新换代的全流程体验中显性和潜在需求，主动、高效、绿色、个性地提供各种增值服务。从本质上而言，“集尘行动”是一次运用智能服务，让用户健康呼吸的公益善举，前提是对智能大数据的分析。
记者了解到，海尔空调“集尘行动”的推进计划将分四步，第一阶段是启动试点，先从北京开始。第二阶段是重点聚焦，主要聚焦到雾霾比较严重的地方。第三个阶段是复制推广，第四个阶段是在全国所有空气质量不好的小区全面铺开。
智能时代的关键词是用户
“集尘行动”显然只是一个引子，其背后要写的大文章则是海尔空调借此对智能服务进行了重新界定，并以此助力推动首份家电业智能服务标准的制定和落地实施。
据了解，海尔空调的演进此前已经经过了三个阶段，关键词分别是规范化、亲情化和全程无忧。回顾过去几十年的每一个阶段，海尔空调服务的每一次升级都给用户提供了更好的体验，同时也给行业带来了升级的表率。
这一次，海尔空调要把服务拽进智能时代。海尔空调相关负责人强调，智能服务是海尔空调智能化战略三要素之一。
在海尔看来，互联网时代的智能服务不仅是对传统服务的智能升级，内涵也要相应扩展。基于海尔好空气开放平台，海尔推出了海尔好空气APP，通过这个软件，海尔智能空调用户在体验空调自诊断、自反馈、自处理“三自”服务的同时，还可以通过“电子服务管家”“好空气管家”、“服务超市”等功能量身定制多种好空气智能选择。
举个例子，用户最头疼的“空调用电情况”，海尔空调会对用户使用空调进行能耗统计分析并通过好空气APP“好空气管家”功能及时推送信息提醒用户节电。再如“空调清洗、空气质量”等，用户也可以通过这一方式获得相应的服务。而好空气APP中的“服务超市”则会整合海尔空气生态圈中的攸关方提供诸如装修、母婴健康等个性化定制服务方案。
在上述智能服务中，最有趣且实用的是酷似滴滴打车的“即时约”功能。“一旦你提出之后，我们的服务兵马上看到这个要求，他可以抢单了。”上述负责人说，“你可以看到服务兵的所有信息，然后进行选择。”服务兵可以抢用户的单，用户也可以根据具体的情况选择服务兵，这样就解决了以前只要出了问题，用户没有选择权，只有被动接受服务的难题。
2016年海尔空调将达成三个目标：“电子服务管家”用户量5000万，“即时约”覆盖二级以上城市及将“好空气APP”打造成国内第一室内空气服务平台等。
智能时代重新定义服务
对于国内空调消费者，服务的体验尚停留在以机器为中心的送装、维修和保养等内容上。中国标准化协会主任赵临斌认为，这与智能家电时代主动洞察用户需求、打造个性化解决方案的理念相比已经滞后。
“用标准化的手段把服务内容处理凝炼、固化，为消费者体验更主动、更高效、更人性化和健康的服务提供保障，有望推进整个家电行业智能服务的发展规范进程。”赵临斌在会上宣布，将由海尔空调牵头制定整个家电业智能服务标准并公布了首个家电智能服务模型。他认为，空调服务是整个家电业的标杆，海尔从1994年创新“无搬动服务”开启家电服务先河以来，20余年来持续引领服务升级。互联网时代，家电行业应彻底改变对服务的认知，从为家电服务转向为人服务，在提高家电服务水平、更好更快捷满足用户体验的同时，增加跨界联合服务的内容。
国家信息中心信息资源开发部副主任蔡莹则将海尔的智能服务模式视为“传统售后服务的革命”。蔡莹指出，智能家电顺利发展的关键是终端的平台化和后台数据化的结合，海尔的智能空调以及空气产业已经具备了收集用户数据、产品互联的平台功能，多种产品数据的集合形成了真正意义上的、针对消费者的大数据，为优化流程和创新服务模式提供了基础。“海尔此次率先开启智能服务创新升级，将服务以机器为中心转向以人为中心，”他说。
记者观察
开启智能服务模式，为什么是海尔?
空调进入智能时代，哪家企业在售后服务上能与时俱进，以智能对智能，满足用户的需求。拍胸脯的不少，站出来采取行动的只有海尔。
为什么是海尔?第一，海尔空调从智能工厂到个性化定制生产，从远程维护、鼓掌预警、产品追溯到App应用推送，形成了强大的全价值链体系。第二，在互联网化的海尔手中，智能化的空调成了连接一切，可以收集各种空气数据的“网器”，借助把用户、企业、设计资源、供应商资源全部连接在一起互联工厂，海尔空调不仅能实现可视化的定制，还可以通过分析智能大数据实现产品和技术的不断迭代。请注意，这里有个关键词“互联工厂”，它的意义远远超越了制造空间。海尔在这方面已经走在行业前列。加上海尔本身售后服务的传统优势和口碑，海尔成为新服务模式的开创者也是实至名归。
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