中央空调企业如何做好售后服务

近年来，随着我国国民经济的高速增长，人民生活水平的不断提高，作为经济增长的标志指标的房地产业也得到了迅猛发展，推动了各地商业中心、写字楼、宾馆等高层大型建筑以及居民居住小区的建设，使得市场对中央空调机组的需求量迅速发展，特别经过是近一二十年的发展与积累，中央空调市场及旧有机组容量已经达到一个相当大的规模，其销售及售后服务市场中的各类竞争参与者也是由当初的“一枝独秀”发展到如今的“群雄并起”。随着中央空调整体市场巨大空间逐渐地展示在人们面前时，许多制造商又认识到售后服务市场能为企业创造新的利润增长点，有人说，售后服务市场是中央空调制冷业最后一块“金奶酪”，在服务市场“淘金”的时代到了。本文通过分析某公司的售后服务案例，来探讨中央空调企业做好售后服务的方法，希望给相关企业带来借鉴意义。

一、售后服务的重要性

成熟的消费者在购买中央空调产品时所考虑的最主要因素是售后服务，这种购买行为是成熟市场的明显特征。在中国的中央空调产品市场不断走向成熟的今天，中国的消费者们也会渐渐地以服务为导向而非仅局限于价格以及外观视觉感受等因素上，他们会渐渐明白中央空调机组同一般的耐用消费品不同的是其消耗性，它不仅存在维修问题而且还存在日常保养的问题，而且其售后服务覆盖产品的整个使用生命周期，真所谓产品有限，服务无限。所以如何用差异化的售后服务来赢得顾客，赢得售后服务市场丰厚的利润，及如何维持顾客对其品牌的持续忠诚，将成为所有中央空调机组厂商们关注的焦点。

作为一个工程产品制造企业，很多中央空调制造厂商都知道售后服务的重要性，但售后服务到底重要在什么地方，对售后服务与成功营销的关系有没有一个深刻的理解呢?德国大众服务组织手册中有一句名言：“第一批车是销售人员卖出去的，以后的车是售后服务人员卖出去的。”与汽车行业类同，第一批中央空调产品是销售人员卖出去的，第二批及以后的产品也是靠售后服务人员的努力工作赢得产品口碑，从而促使产品的销售。售后服务窗口对促进产品营销至关重要。品牌的营销传播的最佳时机是消费者的购后评价阶段，也就是在为顾客提供售后服务的阶段，售后服务对于营销的重要性表现在以下几个方面：

1.售后服务是品牌中最大的增值部分

中央空调机组作为易耗产品，一套中央空调机组售出、安装、调试而后投入运行只是完成其产品生命周期中很小的一部分，售后服务是确保产品生命继续良性延展的手段，也是充分体现其使用价值的重要保证，一个高质量、便捷和周到的售后服务体系是中央空调机组综合价值中不可缺少的重要组成部分。国外某研究表明中央空调产品售后服务对品牌的贡献度可达30%左右，在中国随着消费者的日益成熟，在选择品牌时对售后服务的重视程度愈来愈高。售后服务还是产品质量保证体系最后防线，产品投诉与质量报告是中央空调厂商改进产品质量的重要依据。

2.售后服务有口碑营销的功能

在中央空调使用的整个生命周期中，与销售商的接触可能只有一到二次，而与售后服务的接触却是频繁的。由于用户对售后服务的频繁需求，提供了企业通过售后服务开展服务营销的机会，也提供了培育用户对该品牌的好感和忠诚度的机会，事实上售后服务就是市场营销的延续，一旦客户对售后服务感到满意他会很自觉的向同行业朋友、合作伙伴们传播，以证明自己的选择的正确性，忠诚的顾客成为“传道者”，努力向其他人推荐企业的服务，这样一来，就能通过用户的口碑在行业内进行传播形成市场的导向。

3.售后服务是展开数据库营销的机会

对客户需求的理解与把握，了解不同细分市场的客户特点(例如：客户的个人情况，对产品、服务方式与服务渠道的偏好)，从而构建客户喜欢的服务方式与服务环境，提供吻合客户需求的个性化产品与服务；然而，了解现在的顾客、潜在的顾客并非易事，需要注意的是客户需求在不断变化，三年前的客户需求与现在是不一样的。客户的眼光变得“挑剔”了，会将不同的品牌、售后服务提供商之间做比较，还会很自然地将该行业的服务与其他类似行业的服务做比较。