据有关数据显示，目前针对中央空调安装服务环节造成的投诉占到投诉总量的40%以上，在中央空调服务规范方面，国家还没有一个严格的标准和系统的体系，厂商的责任感和专业性将直接决定服务质量的高低。业内人士分析，中央空调厂商若要在激烈的市场竞争中立于不败之地，服务是必不可少的核心要素。未来在中央空调市场，企业比拼的不仅是产品质量，更重要的则是专业服务。
专业化的服务品质
近日记者获悉，以先进的SET-FREE变频多联技术以及“精细安装”著称的海信日立中央空调又在业界率先提出“贴心相伴 舒心快捷”的“同心”服务观。
进入市场不到三年的海信日立已经在多联机领域取得了辉煌的业绩，同时在实践当中，海信日立对于中央空调行业的服务也有了更深刻地理解。海信日立认为，只有专业、优质、高效的服务才能保证中央空调品质得到完美的发挥，而这种专业服务不仅是技术实力的较量，更是企业管理水平的体现。海信日立的同心服务观既包含了对用户服务的承诺，又体现了对自我行为的约束。“同心”服务理念是海信日立多年服务经验的总结，表达了“为用户提升生活品质”的企业使命。
海信日立市场总监朴营国博士向记者解释了“贴心相伴 舒心快捷”的“同心”服务理念。“同心”表示海信日立公司站在用户的立场上，想用户之所想，全心全意满足用户需求；“贴心相伴”强调了海信日立对用户的零距离关怀，表达出时刻准备为客户排忧解难的态度；“舒心”强调的是海信日立服务行为给用户带来的直观感受；“快捷”表现出海信日立的服务行动迅速、结果完美。“贴心相伴”和“舒心快捷”相辅相成，既表达了海信日立对用户的态度和人文关怀，又表明了海信日立服务行为的效果和准则。朴表示，高效率、人性化的服务是海信日立追求的目标。
高效率、人性化的服务追求
虽然我国近年来中央空调行业发展迅速，但仍然处于发展期，用户缺乏对中央空调专业知识的了解。厂商除了要对用户的服务需求作出迅速响应，还要加强与用户的沟通，引导用户正确保养、使用中央空调，营造精致人居生活环境。因此，海信日立认为厂商的服务行为不应该仅仅停留在责任感上，而更应该转向服务体系的标准化和系统化的建设上。“贴心相伴 舒心快捷”的同心服务观不仅仅是对用户满意的服务承诺，更要让用户感受到海信日立高效率、人性化的服务，这也是对海信日立服务执行能力的新的考验。
高效率服务的背后是海信日立强大的服务支撑体系。海信日立建立了从公司客户支持部、各个办事处、以及经海信日立公司认证合格的服务商构成的三级服务体系，对整个服务过程实行三级过程监控、三级技术支持、三级体系24小时服务联动。通过这一体系，海信日立可以及时了解到每一个服务过程的进展。海信日立要求服务信息日清，当天的问题必须当天处理到位，并对用户实行100%回访。为了缩短服务时间，海信日立还在各个办事处设立了备件库，能够对客户的服务需求作出迅速响应。这种三级管理模式，环环相扣，互相制约，有效确保了服务过程的受控性，使整个服务流程实现闭环管理，大大提高了服务效率。
海信日立的同心服务观中也体现了人性化的行为特点。中央空调安装完毕，在运行初期，即使机器没有出现问题，海信日立的服务工程师也会定期进行维护检查，耐心的向用户进行示范操作，讲授一些基本的保养措施。当空调运行出现问题，服务工程师迅速赶到现场，服务完毕后立即给公司打电话，然后公司信息员直接打电话回访用户，直到问题全部解决，维修工程师方能离开用户家。海信日立公司内部对服务工程师有着严格的认证培训体系。所有上门服务的工程师必须到青岛总部培训中心参加维修理论和实践知识的系统培训，并且最后要通过理论和实践考试，合格后方能授予服务资格证，保证了服务队伍的整体素质。朴表示，服务人员不仅要具备娴熟的专业技巧，还要成为厂商与用户之间的纽带，将厂商的关怀带给每一个用户。
铸就名牌信誉
海信日立市场总监朴营国博士还表示，在未来市场竞争中，海信日立不仅要以品质取胜，更重要的是要用最好的服务在用户中树立良好的口碑，在服务环节成就海信日立的品牌信誉，从而带动行业的良性发展。这也是一个具有社会责任感的厂商所义不容辞的。
作为国内多联机系统的领导厂商，海信日立自成立以来一直将服务作为自己基业常青的基石。从去年的“精细”安装到今天的“同心”服务观，海信日立已经将中央空调行业的竞争，从单一的产品品质上升到了产业链的各个环节，引领整个行业向持续、健康的方向发展。领先的技术实力、严格的“精细安装”质量观以及高效率、人性化的“同心”服务观将铸就海信日立的名牌信誉。
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