客户就是上帝，赢得可客户就赢得了市场，这基本上是每个企业的共识。素以优质服务著称的海尔近日又出“重拳”，宣称要感动“上帝”。昨天，海尔中央空调启动了“五段全程标准服务”，向业界宣布海尔中央空调将在“采购、设计、安装、监理和维护”五大环节实现全面升级，为用户提供“售前、售中和售后”三位一体的全方位服务。专家称，这将突破中央空调也在“采购、设计、安装、监理和维护”等诸环节上的服务瓶颈。
众所周知，中央空调历来有“三分产品，七分安装”之说，安装服务以及日常维修等服务历来是用户最关心也是最担心的。但是，据了解，同普通的家电产品服务不同，中央空调业的服务已上升到了“工业服务”的范畴，而目前从事中央空调生产的各厂家在服务水平上良莠不齐，这导致了因为安装、维护等服务环节而引发的消费者投诉经常占据整个行业投诉的首位，这使整个行业的发展遭遇服务瓶颈。正是针对目前行业中存在的安装不规范，服务不到位等情况，海尔中央空调此次推出了“五段全程标准服务”，该模式力求在售前、售中和售后为用户提供“一站到位”的服务。
在日前召开的“北京核心客户高峰论坛”上，海尔中央空调部对“五段全程标准服务”模式进行了全面阐述，其主要是指：在采购环节，力求“消费透明化”，对家庭客户实行透明化服务，将所有的安装材料和费用列成清单，让客户明明白白消费；对工程用户是推行维护保养合同。在设计环节，力求“方案个性化”，由专业化设计师专门负责，并推出系统的、先进的暖通设计软件。在安装环节，力求“管理军事化”，要求工作人员统一着装，并在工地现场设立看板，对整个安装进度进行全程追踪，保证施工规范化和专业化。在启动仪式上，海尔中央空调的设计师代表们还现场展示了他们的风采。在监理环节，力求“监理专业化”，海尔是国内首家参与项目管理的生产厂家，其项目管理主要包括施工人员培训、施工组织管理和施工质量保证。在维护环节，力求“服务标准化”，为用户提供三年免费维护保养服务。对客户实行“一票到底”，承诺一对一服务，在线培训基地即时针对性培训、维修备件次日空运到达。对用户实行VIP维护师专门负责、淡季保养实行健康卫生万家行活动。
据悉，海尔自1996年进入中央空调领域以来，除了在产品方面不断推陈出新之外，还在服务方面不断摸索，设身处地为客户着想。2001年，海尔中央空调在国内首推专业化设计师服务模式，促使了中央空调业的设计水平从“游击队”向“正规军”转变。2002年，海尔推出“透明化”服务模式，使原本的安装费用揭下了“庐山真面目”，让用户明明白白地花放心钱，遏制了行业乱收费现象。而此次“五段全程标准”服务模式，力求为用户提供售前、售中和售后的全方位服务，促使中央空调业的服务向精细化和标准化方向发展。
中国消费者协会副秘书长武高汉对海尔中央空调的“五段全程标准”服务模式给与了极高的评价，他认为，海尔空调的探索不仅给企业赢得了更多的“上帝”，而且对整个行业的服务水平是个极大的推动。我们也期待海尔的全新服务模式能够真正落到实处，为“上帝们”带来实惠。
此外，在此次会议上，海尔再次向业界宣布了其市场新目标：做世界中央空调业大王，并阐述了在产品、营销和服务上的新思路。在产品研发上，海尔将继续重视产品品质的精益求精，并将更加注重对满足用户需求的差异化产品的研发。海尔中央空调建立了全新的国际环境实验室，可根据产品在现实中的使用环境实现模拟运转，使产品尚未出厂就历经“千锤百炼”。在新品研发方面，海尔中央空调把研发重点放在了“节能、健康”这两大主题上。在营销方面，海尔2005年的市场目标是做世界中央空调业大王，创中央空调业服务第一。值得一提的是，海尔中央空调在渠道上对客户进行分类管理，并集中资源支持核心客户。在服务方面，海尔中央空调推出了“五段全程标准服务”新模式。据了解，海尔中央空调已经占据行业的49%的市场份额，在国内外拥有一万多个样本工程，其产品已销售到全球100多个国家和地区，全球用户达到了2亿多人。在2005年人民日报社组织的“消费者最喜爱的中央空调品牌”评选中，海尔中央空调备受青睐，成为消费者最喜爱的品牌。
(摘自人民网/费杨生)
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