探路中央空调企业的差异化售后服务

品牌意义是由消费者的认知与情感相互作用决定，也就是说品牌成功与否取决于品牌所提供的价值能否满足消费者个性需求。

据调查，客户对中央空调售后服务不满而放弃该品牌的比例，远远大于因产品技术原因而选择其他品牌的比例；中央空调企业开发新客户的成本，远远大于留住老客户的代价，且企业为老顾客提供服务的成本是逐年下降的。因此，我们有理由说，客户品牌忠诚度比市场份额更加重要，这在决定利润方面更加明显，而售后服务则是提高用户忠诚度的最有效途径。

差异化售后服务的重要性

客户在采购商用中央空调产品时，往往会将售后服务作为其考虑的最重要关键因素之一。而很多中央空调企业在跟客户价格谈判时都处在被动的位置，所以重点应放在售后服务策略的调整上，形成差异化售后服务的格局，从而逆转在价格谈判中的弱势地位。差异化售后服务的重要性如下：

a.在国内中央空调市场不断走向完善的现在，广大客户逐渐能够认识到中央空调机组所具有的消耗性特点与一般的耐用消费品有很大不同。它既有一般家电普遍都有的维修问题，而且更重要的是它的日常保养问题，产品整个使用生命周期都覆盖着售后服务。因此必须要将售后服务作为自己企业区别其他企业服务的重要因素，把关注的焦点放在有别于其他竞争对手的差异化售后服务上，将差异化售后服务提上议事日程，最终定会赢得售后服务市场丰厚的利润，也会维持了老客户对品牌的持续忠诚，将他们变成自身品牌的宣传者和拥护者。

老客户会向同行业朋友、合作伙伴们传播，通过这种方式来证明他们选择此品牌的正确性，从这个意义上讲售后服务就是市场营销的继续延伸。因此通过用户的口碑在行业内进行传播，容易形成大的市场的传播趋势。同时，通过售后服务形成口碑营销，可以在新的客户开发中减少新客户对公司产品的价格敏感程度。减轻中央空调企业在价格上的谈判压力。

b.中央空调设备购买资金一般较大。对于第一次购买中央空调产品的客户而言，一方面由于其中央空调相关技术参数复杂，难以掌握因而缺乏必要的判断力，另一方面，处在一个信息爆炸时代，各种信息良莠不齐，造成客户对中央空调厂家发布的信息缺乏基本信任。客户的购买行会为多方考虑。一旦决定选择特定产品后，会高度关注其售后服务。他们会在体验售后服务时证明自己的选择是正确的。中央空调企业可以通过完善售后服务体系来消除客户的担心情况，对促进产品市场导向具有良好的效果。通过售后服务承诺，能在与新顾客的价格谈判中，消除客户疑虑，减轻他们的心理负担。从而最终达到改变价格谈判时的弱势地位，在价格谈判中赢得优势和先机。

实施差异化售后服务的具体措施

这里以S公司为例。沈阳S公司成立于2003年，是一家专业从事中央空调设备销售、设计、安装及售后服务于一体的工程制冷有限公司，年销售额达8000万以上。公司拥有国家建设部颁发的机电设备安装工程专业承包资质。S公司目前是日立辽宁省总代理、美国约克、日本大金、美国麦克维尔、美国特灵及国内众多知名品牌的中央空调全省指定运营经销商。业务发展遍及全国，在商用及家用中央空调领域中被供应厂家及客户认可。

一站式服务的全方位售后服务

首先，S公司派遣专业工程师前往客户所在地进行免费的中央空调开机测试，通过进行一对一专业技术咨询和现场调试，确保其公司产品第一时间能达到最佳运行状态。并在经过检测合格后，由S公司专门的产品检测机构提供《沈阳S公司中央空调合格证》作为该公司对产品质量的承诺和保证。在制度上确保公司产品达到安全、可靠和最优化的质量要求。

其次，秉承S公司一贯的企业质量第一的精神，该公司对于每一个客户都提供一流的质量保证服务，保证免费高效的承诺。在产品三包期间，如果因为不是客户自身造成的，来源于公司设计缺陷、制造错位、原材料瑕疵的产品质量，都提供整机免费检测维修、配件更换的服务。S公司对于客户产品的不同情况提供的维修服务，建立不同的响应机制，针对中央空调进行检查、判断、调整或更换故障零部件，确立小修、大修和应急抢修三级维修策略。

其三，该公司在全省主要城市布局构建了强大的维修服务站点，作为S公司进行维修的强大平台基础，保证公司维修工程师最短时间内前往故障现场完成应急抢修服务。为降低停机等重大事故，S公司在维修中保证提供的原厂零件，以及由一流工程师维修，保证中央空调能最快时间正常运行。

根据客户的实际预算状况和中央空调实际运行，S公司经过周密测算制定保养方案，从而达到减少事故风险，提高产品运行性能，通过管理不断优化运行成本的目的。确保用户安枕无忧。该公司根据实际情况将相关的保养服务细分为以下几个部分：

①日常保养。S公司根据客户所使用的产品的使用年限以及产品的运行状况。定期在每季度产品维护周期内进行产品回访，按照事先预定的规划频次提供日常维护服务；

②全面保养。在公司产品三包时期，S公司对于客户不仅仅是提供日常常规保养服务，在特殊情况下，S公司售后服务人员根据客户实际状况进行零件更换、压缩机保养、全面维修等服务项目。最大程度的降低客户在使用本公司产品的时候可能遇到的风险，让客户接触后顾之虑，使用过程更加舒心；

③预防性保养。同汽车行业维护保养一样，中央空调行业也多积极提倡预防性保养。S公司会在中央空调无事故正常运转情况下，登门服务对客户的产品进行先期保养。公司从技术上是使用国际领先的电机技术及高于国家标准的原材料，在中期检验检测环节，广泛采用最新德国检测设备，保证产品较高的可靠性，从根本上可以保证出产空调无故障连续运行时间超过一万小时以上。同时也定期对整个中央空调系统和压缩制冷效果全面检查，得出深度分析检测报告。根据检测报告，S公司会组织专业工程技术人员对检测数据进行深入解析，以检测报告书的形式向客户说明客户正在使用的该公司产品在未来运行中可能出现的运行事故隐患，通过技术人员专业讲解，和客户一起充分沟通协调，推荐适合客户自身特点预防性措施。

S公司希望通过于此能够在其公司产品运行过程中发生故障的可能性大大降低，对可能出现的重大技术事故提供一整套解决方案，确保客户中央空调能长时间连续正常运行。减低可能出现停机损失概率。S公司本着对客户负责的态度，对公司产品提供预防性差别服务，通过防患于未然的方法，消除在潜在的故障，大大增加客户对产品的信心，提高产品的市场形象。