中央空调行业有句行话：“三分产品，七分安装”。因为品牌影响力再强，产品质量再硬，如果安装不到位、售后跟不上，工程的整体质量也将会大打折扣，对于厂家或者工程商的信誉度和口碑也将会产生很大的影响。因此售后安装服务在工程的整个实施过程中发挥着至关重要的作用。对此，我们走进一线人员的日常工作中，看他们是如何践行“用户至上”这一理念。
基层人员之一 杨杰(化名) 27岁，哈尔滨人， 毕业于哈尔滨工业大学建筑环境与工程设备专业，现任某品牌中央空调技术支持一职。
“大学毕业之后，我进入哈尔滨当地的一家设计院从事暖通设计，这也是大多同专业学生毕业的首选工作，因为进入设计院可以接触到不同的工程项目，了解到更多的产品，洞悉到更深的行业脉搏，这对于刚毕业的学生而言有莫大的帮助。经过三年时间在设计院的积累沉淀，自己对于整个行业的认识也有了一定的提升。”不安于在设计院单纯的设计工作，杨杰最终选择去江苏某厂家从事售后技术支持。
“售后技术支持不单纯是待在办公室接打电话为客户解决售后安装问题，而是要深入施工现场针对不同的问题对症下药进行解决。”
炎炎八月，酷暑难耐，正是空调运行负荷最高的时候，这也是售后工作人员最忙碌的阶段，作为机械化产品，中央空调机组在运行过程中总会出现或大或小的问题。如何在问题出现第一时间赶赴现场解决问题，成为考验售后安装人员素质和厂家服务理念的关键之所在。
“八月中旬，有一个客户打电话，说其所在大楼的多联机空调系统的部分房间温度忽冷忽热，反复无常。运行维修人员也无法解决这一问题，希望我到现场解决。”
时值正午，艳阳高照，屋顶地面的温度接近60摄氏度左右，反射的太阳光很是刺眼，几乎睁不开眼睛。到达现场杨杰了解到，客户所使用的是定频多联机空调系统，无故障自诊功能系统，不能在线控器和外机上显示故障检查码，这无疑给检查维修工作带来很大的麻烦。“检查工作只能根据故障的症状假设几种可能性：1、管道系统缺少制冷剂；2、管道系统内存留空气；3、冷媒分配器失灵。根据以上3种故障的可能性逐一检查，排除了前2种可能性，当检查到冷媒分配器(拆开)时，经测定该冷媒分配器中的1个电磁阀失灵，处于关闭状态，使得该支管道无冷媒流过，造成该空调房间温度达不到使用要求。”最后，安装人员将故障的冷媒分配器拆下，换上新的冷媒分配器，管道系统进行抽真空，补充冷媒后系统恢复正常运行。据杨杰介绍，整个检修过程持续了四五个小时，中途没有采取任何的防晒措施，工作结束后整个腿部严重晒伤，又是发红又是脱皮，本以为回去敷敷冰块会好起来的，但连续几天一直未见好转，无奈去医院检查，医生告知杨杰其伤情属于一级晒伤。“工作中晒伤、冻伤已经成了家常便饭，但相比我们而言，经常出入现场的安装师傅更辛苦。”
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