中国热水器行业满意度处于较满意水平

中国质量协会、用户委员会2日发布的《2015年全国热水器行业用户满意度测评结果》显示，中国热水器行业满意度处于较满意水平，形象和质量水平对满意度的影响较大。燃气热水器和电热水器的满意度水平差异不明显。 用户满意度测评结果显示，2015年燃气热水器和电热水器的满意度指数得分分别为81.4和81.2分(满分100分)，处于较满意水平。 燃气热水器和电热水器的忠诚度得分分别为76.5和77.3分。由于燃气热水器的抱怨率(16.2%)高于电热水器(12.1%)，导致其忠诚度略低于电热水器。 燃气热水器和电热水器的品牌形象得分分别为81.8和81.0分，感知质量得分分别为82.3和81.6分，感知价值得分分别为81.0和80.2分，得分均高于80分。 中国质量协会有关负责人说，为了解热水器行业主要产品的满意度水平，给广大用户提供消费依据，为热水器厂家提升产品和服务质量提供参考信息，中国质量协会、全国用户委员会近日组织开展了燃气热水器和电热水器两类产品的用户满意度测评，测评对象为2014至2015年市场占有率较高的品牌，燃气热水器选取11个品牌，电热水器10个品牌，所选品牌市场占有率约达到90%，具有较强的代表性。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南和西北七大市场区域的北京、上海、广东等14个省市。依据国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》开展，调查指标体系涵盖品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、抱怨和忠诚度，具体包括产品质量、服务质量等。 该报告对产品质量测评维度显示，用户对燃气和电热水器的操作方便性和安全可靠性比较认可，对热水器的保温/恒温效果和外观款式不太满意，对节能性满意度最低；服务质量测评维度显示，用户对热水器送货安装及时性和总体热线服务比较满意，但对售后服务的满意度较低，尤其是上门维修及时性和维修收费合理性。