伪冷链 让网购的比萨“很受伤”

配送难，一直是制约生鲜及冷冻食品行业的一道紧箍咒。近年来，随着生鲜电商投资的升温和网络销售的发展，这种制约越发凸显。热闹的电商背后，冷链宅配的真实水平如何影响消费者购物体验？冷链配送难题的痛点到底在哪里？请看记者的亲身体验。 从2012年生鲜电商元年至今，生鲜电商红红火火地发展了三年。数据显示，2014年全国生鲜电商交易规模达到260亿元，预计到2018年生鲜电商的交易规模能达到1000亿元。 然而，在其迅猛发展的路上，冷链宅配始终是横亘在生鲜电商面前的一道坎。 为了更直观地体验冷链宅配现状，记者分别从中粮我买网、京东、天猫、1号店等四大电商平台随机购买了一份速冻比萨。虽然此次物流体验仅代表此次物流水平，但也不妨从中管窥一下当下的冷链宅配现状。

快递：顺丰成了生鲜品类首选 历经服装、图书、3C品类的繁荣之后，生鲜被看做电商产业中的最后一块大蛋糕。然而，生鲜电商的发展离不开冷链物流的支撑。在近几年的飞速发展中，各大生鲜电商平台的销售区域在不断扩大，其冷链配送能力有没有相应跟上呢？ 为了一探究竟，记者分别从几家电商平台上买了一些速冻产品，切切实实地体验了一把真实的物流配送服务。 8月10日中午12点之前，记者先后在我买网、1号店、京东、天猫四大平台购买了四个品牌的速冻比萨，分别是我买网欧特家博士的夏威夷比萨，2份9寸，运费27元；1号店牛大厨家庭料理品牌旗舰店的培根薯条比萨，2份6寸，运费34元；京东酣畅官方旗舰店的培根成品比萨，2份7寸，运费22元；天猫元盛旗舰店的夏威夷比萨，2份6寸，运费22元。 配送方面，无论是定位于B2C平台的我买网，还是其他三家在1号店、京东、天猫等平台开店的商家，他们都不约而同地选择了顺丰快递。据业内人士分析，与其他快递相比，顺丰的配送时效比较高，因此对于生鲜这种容易变质腐烂的产品，商家一般会选择顺丰。 早在去年，顺丰就启动了冷运品牌，旗下有冷链宅配和生鲜速配等服务。据了解，顺丰冷链宅配服务目前仅覆盖上海、深圳、厦门、广州4个同城宅配和嘉兴-上海、广州-深圳两个单向跨区宅配。而其生鲜速配业务则覆盖整个中国大陆，顺丰会为生鲜速配开通绿色通道，优先配载，优先派送；当最优运力（航空）资源无法满足时，优先采用冷藏车运输，保障商品品质。 在此次体验中，虽然都是使用顺丰，但我买网的欧特家博士和1号店的牛大厨用的是生鲜速配，而京东的酣畅和天猫的元盛用的是标准快件。所有产品的终点都是河南郑州，除了我买网的商品是从北京发出外，牛大厨、酣畅、元盛的产品都是从上海发出。 时效：同一快递竟然有快有慢 虽然此次体验使用的都是顺丰速运，且下订单的时间也差不多，送达时间却相差很大。 8月11日上午9点半，从京东上买的酣畅比萨和从天猫上买的元盛比萨陆续到货。据物流路由显示，酣畅比萨8月10日14时54分出库，18时38分被顺丰速运取件；而元盛比萨则是10日14时35分出库，15时28分被顺丰速运取件。不到一天的时间，酣畅和元盛的比萨从上海送抵郑州。 随后，在11日16时36分，1号店的牛大厨比萨也被送到。据观察，1号店牛大厨比萨使用的是顺丰生鲜速配，10日17时43分被顺丰速运取件，历时近一天被送到。 8月12日16时左右，我买网的欧特家博士比萨才被送到。据顺丰快递员解释，从上海发出的酣畅、元盛和牛大厨比萨走的是航空运输，所以比较快；而我买网欧特家博士比萨则是从北京发出的陆运件，所以比较慢。 然而，记者在我买网的官网上查阅到：我买网早在7月9日就扩充了生鲜食品的配送范围，开通河北、山东、山西、河南、辽宁、江苏、浙江、广东等省共计69个城市的配送服务。 据其配送时效表上显示，河南所属华中地区，由第三方物流配送，当天16时之前下单，次日即可送达。然而，此次体验则是10日中午12时下单，当天20时17分分拣完成，第三天下午才被送达。 据我买网和1号店的工作人员介绍，他们之所以运费较贵，主要是因为发的是顺丰生鲜速配。然令人不解的是，为什么运费贵的生鲜速配竟然没有运费便宜的顺丰标准快件到货快？据顺丰工作人员解释道，可能从北京发往郑州的航空资源已经饱和，所以我买网采用了陆运的方式。 包装：泡沫箱+冰袋成了行业潜规则 配送时效有快有慢，那么配件外包装又是怎么样呢？ 元盛食品的外包装相对较好，最外边是一个纸箱，上面标有时令产品的字样，而酣畅食品则直接套用一个塑料袋，上面显示“电商惠系列”等字样。 拆开包装后，是另一种天地。元盛的纸箱内，还有一个泡沫保温箱，厚度约1厘米，泡沫箱用透明胶带紧紧固定。拆开泡沫箱之后，两块比萨和一袋冰袋陈列其中。掂起冰袋却发现，冰袋已经完全化成了液态状。 在酣畅的塑料袋外包装下，有一个1厘米厚度的泡沫箱。拆开泡沫箱后发现，酣畅的包装较为严密，不仅有三张气泡膜紧紧包着比萨，而且还有两个冰袋。由于气泡膜包裹很严实，两个冰袋虽部分融化，但也剩有一半的冰块。美中不足的是，其中一个冰袋已经破损，里面液体有外露的现象。 和酣畅、元盛相比，1号店牛大厨的包装则多了一层保护。除了纸箱和泡沫箱外，还特别设置了一个保温袋。然而，保温袋里的冰袋已经化成了液态状。此外，牛大厨的比萨没有外包装，仅仅用一个塑料薄膜进行封装，正面显示牛大厨的logo，反面有生产日期等信息。据观察，这两块比萨是2014年10月29日生产的，保质期一年，离过期仅剩两个多月时间。 至于我买网欧特家博士的包装，则令人不太满意。从包裹的外观上来看，纸箱遭受了挤压，但是还算无损。拆开纸箱后，里面泡沫箱的一侧已经发生破损。记者在泡沫箱里，并没有发现任何蓄冷冰袋，只有7个空空的干冰袋散落在箱内。记者通过客服了解到，之所以只剩下袋子，主要是因为干冰已经全部融化。 当记者问及为什么不是全程冷链时，酣畅的客服人员解释道，一方面全程冷链价格比较高，消费者一般不能接受，此外，泡沫箱加冰袋这样的装备可以保证一天能到的产品肯定不出问题。 据业内人士透露，顺丰冷运估计会比标准快件贵近一倍的价格。 现在生鲜电商上配送冷冻食品的，一般都是泡沫箱和冰袋组合，然后再用顺丰标准快递。 产品：比萨服“软”，冰淇淋依然冰冷 此次体验，配送时效不太令人满意，包裹包装也是典型的伪冷链，那么送到手中的产品是什么样的呢？ 拆开元盛比萨的外包装纸盒发现，比萨饼摸着已经变软，而且内塑料袋也渐有胀袋之势，这表示，拥有重重保护的比萨已经出现了解冻缓化的迹象。酣畅比萨的情况也与此类似。 纸箱、保温箱、保温袋的层层保护，也没能阻止1号店牛大厨比萨缓化的进程。打开保温袋，“裸装”的比萨已经出现了软化，上面的logo也被浸湿。 打开我买网欧特家博士比萨的保温箱，发现箱内湿漉漉的，装比萨的纸盒和发货单已经被浸湿。打开比萨的外包装，两块比萨已经完全软化，上面的芝士条开始膨胀变形；翻看其中一块比萨的背面，可以清楚地发现该比萨已经碎裂。 通过收到比萨的状态可以看出，此次体验中的冷链配送是非常不合格的。难道速冻食品冷链宅配到家这条路真的行不通吗？ 抛开比萨，记者又把体验的目光投向了号称可以保证冰淇淋50小时不化的冰天美帝。 据了解，冰天美帝是国内第一家冰淇淋电商，专门销售进口冰淇淋。自去年夏天上线后，就俘获了很多年轻消费者的心。抱着试试看的态度，记者于8月13日15时左右下单购买了一份价值139元的本杰瑞冰淇淋，共六小杯，每杯120ml。据物流路由显示，该产品于13日17时22分出库，14日15时12分送达郑州。 冰淇淋包装非常精美，就连泡沫箱上也有冰天美帝的字样。和其他泡沫箱不同的是，冰天美帝的泡沫箱比较厚，有4厘米左右。此外，冰天美帝并没有用普通冰袋作蓄冷物，而是用了两大袋干冰。产品送达时，干冰还没有完全融化。至于冰淇淋，还冻得硬邦邦的，拿到室温条件下半小时后才挖得动。 售后：质量问题难界定，退换遭遇困境 为了赚足眼球，吸引消费者购买，“全程冷链”、“融化管赔”的字样经常出现在各大生鲜电商的宣传稿中，然而现实却是如此“骨感”，物流再快，也抵不住速冻产品融化的速度。由于收到的比萨出现了软化，记者第一反应就是退货，然而结果却很不尽如人意。 笔者就解冻缓化的问题向元盛和酣畅的客户进行了咨询。双方纷纷表示，软化属于正常现象，昨晚发出，今早就到，产品不会有问题。元盛客服人员表示，他们发比萨都是发顺丰标快，放冰袋保鲜。更有客服表示，反正你在烤比萨前也要缓化的，软化一点不会影响口感。 1号店牛大厨的比萨同样出现了缓化现象，且比萨外包装非常简陋。记者立即和客服人员沟通，希望可以退货。但客服人员回应，如果不是质量问题，不予退货。紧接着，记者询问什么是质量问题，客服却语焉不详，说这很难界定，如果您觉得烤后发苦，我们就给您退款。 众所周知，冷冻食品的运输储存温度必须在零下18℃以下，冷链“断链”的话，产品容易滋生细菌，品质发生变化。然而这样的标准在客服人员看来纯属多此一举。他们坚持认为只要一天内送到，出现一定的软化是不会影响口感的。 由于从我买网购买的比萨出现了碎裂，记者联系到我买网客服，客服解释说如果发生损坏，可以将订单号及图片发送到指定邮箱，两个工作日内予以解决。次日上午，我买网客服人员致电记者，表示愿意退款，损坏比萨由记者自行处理。 由于生鲜产品的特殊性，很多生鲜电商明文规定一经售出，除非有质量问题，否则不予退换。然而，在他们的认识中，冷冻食品缓化并不属于质量问题的范畴。 据业内人士分析：“这些问题终究是冷链断链造成的，当下很多电商平台的全程冷链仅覆盖了北上广等大城市，推广到全国还需要过成本这一关。” 用法律强推真冷链值得期待 虽然仅选取了京东、天猫、我买网、1号店四大生鲜电商平台，但是此次物流配送体验无疑是当下中国冷链物流宅配现状的一个缩影。为了保障食品的安全与品质，从仓储、运输到配送，再到终端消费，整个冷链都必须在规定的温度范围之内。然而事实却是，伪冷链成了当前行业潜规则。网购生鲜食品，怎样才能确保冷链不断“链”呢？ 新版《食品安全法》于2015年10月1日起开始实施，其中的亮点之一，就是对食品运输问题做了特别阐述，开始关注食品在整个供应流程中的安全监控，用法律方式强推冷链物流产业升级。 新版《食品安全法》实施后，以前被忽视的断“链”现象升级到违法层面，这对生鲜食品生产者和经营者起到一定的强制约束力。当然，该法实施后，后续的监管及冷链的运力，都将面对极大的考验。